ヘルプデスク業務と運用保守業務をAIで確信し飛躍的に向上させたお客様へのパフォーマンス!

~DX時代におけるAI活用の最適解、そしてその次へ~

今、自動車業界は100年に一度の変革期を迎えている。そんな激動の時代において、販売店での体験価値向上を経営理念として掲げているマツダは、販社領域の運用保守サービスの改善・変革を行う決断をした。だが、大きな変革を自分たちのリソースのみで実施するのは難しい。そこでマツダは富士通と二人三脚で業務改革に取り組む道を選び、そのためのソフトウェアとして「FUJITSU Software Systemwalker Cloud Business Service Management(以下、Systemwalker Cloud Business Service Management)」を導入した。その結果、お客様への対応スピード、パフォーマンスが向上。デジタルトランスフォーメーション(DX)時代において、マツダと富士通が手を組んで実現させたAIによるナレッジとデータの活用法、そしてその先の目指すべき未来を解説する。


【目次】

  • 課題・効果1
  • 課題・効果2
  • 今後
  • 導入事例
  • 製品詳細
  • お問い合わせ

課題1

ICT運用見える化のために

マツダが推進しているブランド価値向上を重視した経営。より多くのお客さまにマツダの提供する価値を共感していただくため、販売店は、その最も重要な顧客接点となる。販売店では、顧客対応のデジタル化が進んでいることもあり、お客様に喜んでいただける接客をするためには、ICT運用の安定的な提供は欠かせない。しかし、現状では、ICT運用状況を迅速に把握する仕組みが存在していなかった。そこでマツダでは、販売店のICT運用を支援するヘルプデスク部門において、Systemwalker Cloud Business Service Managementを活用したICT運用状況の見える化に取り組んだ。

効果1

[ データに基づいた議論・提案が活性化 ]

業務部門には、どういった変化があったのでしょうか。

「 Systemwalker Cloud Business Service Management 導入前は、ヘルプデスクからの報告は1日1回のExcelレポートのみでした。ですが導入後は、ダッシュボードを活用することでヘルプデスクの現状がすぐにわかるようになっただけでなく、問い合わせの状況をリアルタイムに情報共有できるようになったので、問題点を解決するためのPDCA をより速く回すことができるようになりました。また、販売店から何らかの問い合わせを受けたとき、対応が遅れ、電話の向こう側のお客様をお待たせしてしまったことがあったかもしれません。ですが今はリアルタイムで情報共有ができているので、ヘルプデスクからお客様に正確な情報をより迅速に返してもらえるようになりました。その結果、お客様満足度の向上、ひいてはマツダのブランド価値向上にもつながっています」

芝 泰洋 氏

マツダ株式会社 国内営業本部 営業開発部 主幹

IT部門にはどういった影響があったのでしょうか。

「ダッシュボードで販売店の状況を見ながらより適切な対応の在り方が検討できたり、システムの状況を見て解決策のフィードバックができるようになりました。以前より分析がしやすくなったので、改善のための打ち手が次々に生み出されて議論が活性化しています。また、現場の状況が分かりやすくなったということは、プログラムの改修・開発・廃止などのシステム改善が行いやすくなり、費用対効果においても大いに効果を発揮しやすい環境が整ったと言えるのではないでしょうか」

西村 年男 氏

マツダ株式会社 MDI&IT本部 カスタマー・品質システム部 主幹

課題2

属人化をAIで解消

見える化により浮彫となった課題が、ベテランとビギナーの対応レベルの差である。 販売店スタッフを待たせないヘルプデスク対応を行うためには、ビギナーの対応レベル、すなわち、スピードと回答品質をベテランレベルまで引き上げる必要があった。

ヘルプデスクの対応時間を調べたところ、ビギナーとベテランでは、「原因調査」にかける時間に大きな隔たりがあることが分かった。この隔たりを解消するため、Systemwalker Cloud Business Service ManagementのAIを活用し、ベテランのナレッジを共有することに取り組んだ。

属人化をAIで解消することで調査時間の削減を実現します

効果2

[ AIのナビゲーションでビギナーが即戦力化 ]

ビギナーは経験が浅く業務知識が身についていないため、有効な情報や解決策にたどり着くのに時間がかかってしまっていた。だが、 Systemwalker Cloud Business Service Managementによって、膨大なナレッジから事象に応じてどういう作業が必要かAIが支援してくれるようになったため、ビギナーの調査時間を短縮できるとともに、システムの操作ミスがなくなり、スムーズに作業を行うことができるようになった。その結果、販売店スタッフからの問い合わせに対する回答リードタイムの40%削減を実現できているという。

タスクナビゲーションにより問い合わせ内容に応じたナレッジ候補を表示します。

作業の進め方や情報の在りかが分からなくても、AIがナビゲートしてくれるので、トラブル対処時に、作業をたどるだけで必要なナレッジをすぐに見つけることができます。

お問い合せへの回答リードタイムが40%も削減できました。

[ ベテランはAIを育てる役割に変わり、チームの進め方を変革 ]

仕事が属人化しつつあり、ベテランの負荷が増加していた。だが、Systemwalker Cloud Business Service Management導入でAIがビギナーを支援してくれるようになったので、ノウハウの属人化が解消。これによりベテランの負荷が軽減されたため、ベテランはビギナーやAIを育てる役割にシフトでき、チーム自体の仕事の進め方を変えることができた。

お問い合せへの回答リードタイムが40%も削減できました。

Systemwalker Cloud Business Service Managementの導入でチームの仕事の進め方が変わったそうですね。

「はい。Systemwalker Cloud Business Service Managementによってチームの仕事の進め方が変革されました。AIが膨大なドキュメントや過去の事例から、どういう事象が起きたらどういう作業が必要か想像できるように支援してくれるので、ビギナーもスムーズに作業を行うことができるようになりました。今までベテランのノウハウに頼っていた環境が解消され、ベテランはビギナーやAIを育てていく役割にシフトしています。
また、販売店の状況を見ながらより適切な対応の在り方を検討したり、システムの状況を見て解決策をフィードバックしたり、分析がやりやすくなったことで、改善・革新のための打ち手が次々に生み出されて議論が活性化しています。このように、ビギナーはこれまで以上にイキイキと仕事に取組み、ベテランも新しい仕事にチャレンジできる環境になったのでうれしい限りです」

室 隆之

富士通株式会社 Mobilityシステム事業本部 第二システム事業部 シニアマネージャー

今後

今後は、AIによる回答の自動化で、さらなる効率化と無人でのヘルプデスクの夜間対応など、次のステップを検討していく。さらにマツダは、AIをより広範な分野で高度に活用することで、業務の抜本的な改革や新しい顧客体験を提供するサービスの創出など、DXの実現をその先に見据えている。

マツダ株式会社 様

所在地 広島県安芸郡府中町新地3-1
創立 1920年1月30日
代表取締役社長兼CEO(最高経営責任者) 丸本 明
従業員数(連結) 49,998人(2019年3月31日時点)
ホームページ https://www.mazda.co.jp/
事業概要 「飽くなき挑戦」をモットーに「走る歓び」を提供するクルマづくりを行ってきたマツダ。人々に人生の輝きを提供し、地球・社会との共存に挑戦し続けている。

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