「 Systemwalker Cloud Business Service Management 導入前は、ヘルプデスクからの報告は1日1回のExcelレポートのみでした。ですが導入後は、ダッシュボードを活用することでヘルプデスクの現状がすぐにわかるようになっただけでなく、問い合わせの状況をリアルタイムに情報共有できるようになったので、問題点を解決するためのPDCA をより速く回すことができるようになりました。また、販売店から何らかの問い合わせを受けたとき、対応が遅れ、電話の向こう側のお客様をお待たせしてしまったことがあったかもしれません。ですが今はリアルタイムで情報共有ができているので、ヘルプデスクからお客様に正確な情報をより迅速に返してもらえるようになりました。その結果、お客様満足度の向上、ひいてはマツダのブランド価値向上にもつながっています」

「ダッシュボードで販売店の状況を見ながらより適切な対応の在り方が検討できたり、システムの状況を見て解決策のフィードバックができるようになりました。以前より分析がしやすくなったので、改善のための打ち手が次々に生み出されて議論が活性化しています。また、現場の状況が分かりやすくなったということは、プログラムの改修・開発・廃止などのシステム改善が行いやすくなり、費用対効果においても大いに効果を発揮しやすい環境が整ったと言えるのではないでしょうか」

「はい。Systemwalker Cloud Business Service Managementによってチームの仕事の進め方が変革されました。AIが膨大なドキュメントや過去の事例から、どういう事象が起きたらどういう作業が必要か想像できるように支援してくれるので、ビギナーもスムーズに作業を行うことができるようになりました。今までベテランのノウハウに頼っていた環境が解消され、ベテランはビギナーやAIを育てていく役割にシフトしています。
また、販売店の状況を見ながらより適切な対応の在り方を検討したり、システムの状況を見て解決策をフィードバックしたり、分析がやりやすくなったことで、改善・革新のための打ち手が次々に生み出されて議論が活性化しています。このように、ビギナーはこれまで以上にイキイキと仕事に取組み、ベテランも新しい仕事にチャレンジできる環境になったのでうれしい限りです」