マツダ株式会社 様

ブランド価値経営を推進するマツダは、すべての活動をお客様視点でとらえて体験価値を向上するという理念のもと、販売店向けの運用保守サービスの改善を富士通と一緒に取り組んだ。ベテランのノウハウに大きく依存していた問い合わせ対応・トラブル対応に「FUJITSU Software Systemwalker Cloud Business Service Management」のAI技術とデータ分析を活用。AI技術の導入で属人化を解消、ビギナーでも同等の対応を可能にし、回答リードタイムやトラブル対応時間の短縮につなげた。また、マツダの業務・IT部門との間で対応状況のリアルタイム共有を実現し、データに基づいた業務改善・改革の取り組みをスピードアップさせている。そして、その技術をシステムのレベルアップに広げ、見積～開発～本稼働の開発・改修プロセスに組み込み、サービスレベル向上のための仕事の進め方変革を行っている。

ポイント

ベテランがAIを継続的に育成してビギナーを即戦力化
データを分析し、改善サイクルを回してサービス品質を向上

マツダの販売店向け運用保守を運用しているのは富士通で、2015年からその業務をアウトソーシングで請け負ってきた。

そうした中、「ビギナーもベテランと同等の品質で仕事ができる環境づくり」を実現するために着目したのがAIである。富士通のAI「FUJITSU Human Centric AI Zinrai」を活用した「FUJITSU Software Systemwalker Cloud Business Service Management（以下、Systemwalker Cloud Business Service Management）」を導入した。問い合わせを受けた内容をオペレーターがそのまま自然言語で入力すれば、回答候補が検索されて画面に表示される。これならばノウハウの属人化を解消し、ビギナーを即戦力化することができる。

もっともAIは単に導入するだけではなく、継続的な育成（学習）が欠かせない。その育成のために重要なのは、サービス品質のKPIである回答リードタイム順守率の弱い領域を特定し、ナレッジを継続して整備することだ。そしてそのために、ナレッジ活用状況を把握する回答リードタイムの順守率を、ダッシュボードを使って一目で“わかる”ようにしたりするなど、現場で様々な工夫を行いフィードバックしてきた。富士通の室 隆之は、「まさにそのプロセスを一貫して行えることが、自社製品であるSystemwalker Cloud Business Service Managementを活用する強みです」と語る。

富士通株式会社
Mobilityシステム事業本部 第二システム事業部
シニアマネージャー 室 隆之

効果と今後の展望

ビギナーの活躍で回答リードタイムが目標値を超え18分に短縮
改善のための打ち手が次々に生み出されて議論が活性化

2018年2月に実運用を開始したSystemwalker Cloud Business Service Managementは、下記の効果をもたらした。

まず回答リードタイムについて、従来30分だったのを目標値の20分を上回る18分への短縮を実現した。また、問い合わせに対してナレッジで回答できる割合（カバー率）は、継続してナレッジを整備していき、目標値の95%を達成し現在も維持している。さらにビギナーの育成期間も3カ月から2カ月へと短縮。「属人化の解消に伴い、ベテランはビギナーやAIを育てていく役割にシフトしています」と室は語る。

また、運用保守の仕事の進め方も変え、ビギナーのトラブル調査における作業時間を最大65%短縮した。「業務知識やドキュメントのありかが分からなくても、トラブル内容を入力すれば作業が進められます。また、調査を進めた上で分からないところのみをベテランに聞くことができてベテランの負荷も軽減されています」と室は語る。

ダッシュボードを用いてヘルプデスクの対応状況をリアルタイムに把握できるようになったため、マツダの業務部門やIT部門からも好評を得ている。「販売店の状況を見ながらより適切な対応の在り方を検討したり、システムの状況を見て解決策をフィードバックしたり、分析がやりやすくなったことで、改善のための打ち手が次々に生み出されて議論が活性化しています」と芝氏と西村氏も高く評価する。なお、この一連の取り組みをマツダ初のAI活用事例として社内で発表したとのことだ。

こうしてSystemwalker Cloud Business Service Managementは広い部門から注目される状況となっており、今後に向けて回答の自動化によるさらなる効率化と、それによる無人でのヘルプデスクの夜間対応など、次のステップを検討していく。そして今後は、AIをより広範な分野で高度に活用した業務の抜本的な改革や新しい顧客体験を提供するサービスの創出など、デジタルトランスフォーメーション（DX）の実現をその先に見据えている。

［2020年3月掲載］