株式会社リコー 様 導入事例

導入の背景

グローバルでのソフトウェアサポート業務での課題

リコーグループは、オフィス向け画像機器を中心としたソリューション、プロダクションプリンティング、産業用製品、デジタルカメラなどを世界約200の国と地域で提供している。日本、北米、欧州、アジア・パシフィックの4極体制で事業を展開する同社では、それぞれの地域に密着した販売・サポートを世界のほぼ全域で行っているが、サポートに関して一つの課題があった。
コピー機やプリンター、複合機には目的にあわせた快適な利用を実現するために、さまざまなソフトウェアが搭載されている。そのサポートは、それぞれの地域における顧客からの問い合わせを各国販売会社が受け付け、地域統括会社が集約し、本社のサポートにエスカレーションされる。「各国の販売会社、地域統括会社で使用ツールが異なり、各ツールの連携もないため、情報の転記が必要で担当者の負担が大きくなっていました。加えて情報の転記漏れなどもありました。そのため、SLAやOLA、対顧客での状況がわかりにくい状況でした」と語るのは、株式会社リコー ワークプレイスソリューション事業本部 OS事業戦略センター サービスソリューション支援室 TC統括グループリーダーの石川 恒平氏。従来の環境でSLAやOLAを調べるためには、表計算ソフトなどを使って手作業で集計し、確認する必要があったという。
「グローバルに、一元的に顧客軸で管理できるツールが必要でした」と石川氏は振り返る。そこで、顧客からの特別注文、ソフトウェアサポートの両方の情報を一元管理し、情報転記の工数削減、転記の漏れを防ぎ、さらにSLA、OLAも可視化するためのツールとしてリコーが選択したのが「ServiceNow」だ。