NTTドコモ 様 ServiceNow導入事例

背景

5GやIoTソリューションの普及で
法人サービス運用のオペレーター・エンジニアへの問合せ件数が増加し内容も複雑化

株式会社NTTドコモ様（以下ドコモ様）は、イノベーションにより新たな生活価値やライフスタイルを生み出し、社会を大きく変えていこうという想いから、社会・産業の構造変革と新たなライフスタイル創出で「あなたと世界を変えていく」という企業理念を掲げられています。携帯電話サービスや光ブロードバンドサービスといった通信事業、動画・音楽配信等を行うdマーケットや金融・決済サービスを行うスマートライフ事業のほか、法人IoTやシステム開発・販売といったサービス・ソリューションまで事業領域を拡大し、新しい世界を創出しています。

法人向けビジネスを行っているのが法人ビジネス本部です。ICTによる社会課題の解決を目指す法人ビジネス本部では「5Gソリューションの提供」と「ビジネスdアカウント拡大」の二本柱を中心に、お客様の成長加速とDX推進サポートを目的としたビジネスを展開しています。

ドコモ様では、5Gソリューションの提供を推進していく中で、お客様からのさまざまな問合せや拡大するシステム運用に対応する法人サービス運用のオペレーター・エンジニア業務の負荷が増大していました。運用フロントである運用部門には約50種のソリューションやサービスに関する問合せが年間数万件あり、それを2拠点約100名のオペレーター・エンジニアで対応しています。負荷が増大している背景について、株式会社NTTドコモ 法人ビジネス本部 ソリューションサービス部 法人サービス統制担当課長の谷口 卓弘氏は「多くのサービスにきめ細かい確認や対応が必要となってきており、さらには、5Gの利用拡大に伴い、法人サービス運用センターに寄せられる『問合せの質』が変化してきています」と指摘します。「今までは『電話が繋がらない』といったレベルでしたが、今後は『5G通信として適正な通信速度が出ているのか』といった5Gの品質に関わる内容に変化してきてくるでしょう」（谷口氏）。

また、株式会社NTTドコモ 法人ビジネス本部 ソリューションサービス部 法人サービス統制担当の石井 秀和氏は、「5GやIoTのソリューションをはじめドコモのサービスを自社の『モバイル通信インフラ』としてご利用いただいているお客様が多くいらっしゃいます。それだけに通信品質に関する問合せは増え、当社もお客様のビジネスを支えるインフラを提供しているという責務を強く感じています」と語ります。

こうした中、ドコモ様では、法人サービス運用のオペレーター・エンジニアの業務負担を軽減し、お客様からの問合せ（申告）や故障調査の依頼に迅速・的確に対応することが求められていたのです。