PRESS RELEASE

2014年7月4日
株式会社富士通エフサス

「コールセンターまるごとイノベーション」販売開始「あるべき姿/ありたい姿」策定から、ワークプレイス設計、インフラ構築まで、ワンストップでサポート

当社は、このほど、本日発表した「まるごとイノベーション」シリーズの第一弾として、「FUJITSU Infrastructure System Integration コールセンターまるごとイノベーション」を販売開始いたします。

本サービスは、「まるごとイノベーション」のコンセプトに基づき、様々な事実調査をもとに、お客様とともにワークショップなどを実施し、コールセンターの「あるべき姿/ありたい姿」を策定した上で、ワークプレイス設計、インフラ構築を行うものです。また、お客様の要件に応じて、当社にてコールセンター運営を受託することも可能です。

現在、コールセンターは、企業や団体でカスタマーとの新たなチャネルとして注目されており、その市場は年1兆5千億円規模(注1)で、今後とも継続的に成長が見込まれます。当社は、富士通グループの運用保守会社として、全国14ヶ所のコールセンターを運営しており、本サービスは、長年培ってきたノウハウと昨年発表した「オフィスまるごとイノベーション」のコンセプトを融合し、コールセンターに特化した新たな顧客価値創造を実現するものです。

近年、実店舗を極力持たず、インターネットとコールセンター中心でビジネスを展開するような業態が登場しています。また、スマートデバイス、ソーシャルメディアの普及を始めとしたICT 環境の急速な変化を背景に、消費者の行動パターンも大きく変化しています。さらに、企業においては、顧客満足度向上のため、コールセンターを戦略拠点と捉え、収集したお客様の声を、自社の製品・サービスに迅速に反映させるというニーズも生まれています。

一方、センターのセキュリティ対策や事業継続などのリスク対策、またコミュニケーターのモチベーション向上、ストレス緩和など、働きやすい環境の整備も重要です。

当社は、上記の課題を解決するために、このほど「コールセンターまるごとイノベーション」を販売開始します。

これにより、お客様は、コールセンター新設・リニューアル・移転に際し、各種調査・企画からインフラ構築、ワークプレイス設計をワンストップで当社にお任せ頂くことが可能になります。またお客様の要件に応じて、当社にてコールセンター運営を受託することも可能です。

  • ソリューション体系図

    [ソリューション体系]

本サービスの概要

(1)コールセンタービジョン共創

当社のコールセンター運営ノウハウに基づき、お客様のワークスタイル、コールセンター運営に関する調査を行います。その上でコールセンターの「あるべき姿/ありたい姿」を具体化するためのワークショップを実施し、コールセンタービジョンを共創いたします。主なサービスは、以下の通りです。

  1. 業務基盤支援
    業務基盤となるコミュニケーターの品質向上を支援します。
    • モニタリングサーベイ
      コミュニケーターの電話対応評価を実施します。
    • コールセンター研修
      お客様コールセンターの目指す「理想的な電話対応」に向け品質改善を支援します。
  2. 企業活動支援
    お客様の「お客様」満足度向上に向け、企業活動を支援します。
    • VOC分析
      専門アナリストがお客様の「お客様」の声を分析し商品やサービスの改善に役立てます。
    • 顧客満足度調査
      自社製品、サービスおよびコミュニケーターへのお客様の「お客様」満足度調査・課題抽出を行い、改善施策を提案。
    • 品質管理
      コールセンターにおける様々な指標(応答率など)を見える化し、品質向上を支援。
    • ミステリーコール
      調査員が「お客様」として、コールセンターに電話することで対応ぶりを評価し、改善施策を提案します。

(2)ワークプレイスソリューション

「オフィスまるごとイノベーション」のワークプレイスソリューションに加え、コールセンターに特化したワークプレイスソリューションを提供いたします。特にコールセンターにおいて重要となるコミュニケーターエリア、ディスカッションエリア、見学エリア、リラクゼーションエリアでは、効率的に業務が行え、かつリラックスできる快適な環境整備、空間づくりを支援します。

(3)インフラソリューション

ワークプレイスソリューション同様、「オフィスまるごとイノベーション」のインフラソリューションに加え、コールセンターに必要な「セキュリティ・事業継続」「ネットワーク」「通話録音」「CTI・IVR」などのインフラソリューションを提供します。特にセキュリティ対策、事業継続といったリスク対策は不可欠なものとなるため、当社の取り組み事例を踏まえ、お客様コールセンターに最適なインフラ環境が構築できるよう支援します。

ご参考:当社のコールセンター運営について

当社は、富士通グループの運用保守会社として、20年前にコールセンターを開設し、現在では、法人向け、個人向けで、全国14ヶ所のコールセンターを運営しています。要員数としては約1,500名を擁し、年間約100万件のインシデントに対応しています。

当社のコールセンターは、トップとなる情報セキュリティ格付ランク「AA+is」を業界で初めて取得(注2)し、高度なセキュリティを誇るとともに、万一の災害発生時にも複数拠点への切替え対応が出来るなど業界トップクラスのBCP対策を適用しています。

販売価格

全て個別見積となります。

商標について

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

注釈

  • (注1):
    市場は年1兆5千億円規模
    株式会社プロシード「(顧客対応業務(コンタクトセンター)に関する調査研究事業)報告書 平成25年1月」掲載のコンタクトセンターの市場規模(サービスエジェンシー事業者・インハウス・ITシステム開発・サービス)より。
  • (注2):
    「AA+is」を業界で初めて取得
    富士通LCMサービスセンター(東京センター)」は、システム運用などに伴う問い合わせ対応業務において、情報セキュリティ格付会社である株式会社アイ・エス・レーティングより、コールセンター業務では業界初となる「AA+is(ダブル・エー・プラス)」の格付を2012年12月20日に取得。

関連リンク

以上

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