日本航空株式会社 様

背景

東京2020を見据えて、日本航空（以下、JAL）は「JAL SMART AIRPORT」という新しい空港のコンセプトを打ち出し、デジタル端末の活用によってヒューマンサービスの強化に取り組んでいます。空港係員は各人iPadを携帯していますが、社内システムの閲覧が主な用途で、お客さま向けのサービス提供には至っていませんでした。

富士通は、JAL国内線の「お子さまだけでのご旅行」のサービス向上施策として、当該サービスの申込方法に富士通のチャットボットサービスの導入を提案。モックアップにより、具体的な利用イメージを示しました。

JALは長年抱えていた課題解決の糸口になると捉えて、iPadを活用したCHORDSHIPの導入を決定。春休みの時期にトライアルを実施しました。

効果と今後の展望

「JAL SMART AIRPORT」で目指す姿に、一歩近づくためのトライアル

CHORDSHIP導入の効果として、第一に、ご自身のスマートフォンでいつでも申し込みできる利便性の向上が挙げられます。
対話型チャットボットのアバターが状況に合わせて入力方法を誘導することで、初めてや利用頻度の少ないお客さまも、迷いなく入力が進められます。入力情報はすべて、セキュアなデータベース上で管理されています。

また、往復でご搭乗の場合、復路分も申し込みできるようになりました。導入以前からご利用いただいているお母様は、「紙と比べて申し込みが楽になりましたね。高齢の両親はスマートフォンの操作に慣れていないので、自分が代わりにできるのは助かります」とコメント。

第二に、事前申込の比率が高まることで、1日あたりの利用人数の予測精度が高まります。これにより、カウンター・空港係員の適正数が分かり、ピーク期の空港においてもカウンター空間に余裕が生まれることが挙げられます。
「これまでは、お客さまと出会う瞬間までは情報がなかったので、お客さまがいらっしゃった時点が『はじめまして』でしたが、今は『お待ちしておりました』からスタートできます」
「事前に情報を把握することで、係員とお客さまの対話がよりスムーズになり、良い時間を持てていると思います。また、お客さまの不安要素も取り除けていると感じています」（株式会社JALスカイ　羽田事業所 空港オペレーション業務部　上原氏、黒瀬氏）

第三に、コロナ渦の状況で、「お子さまだけでのご旅行」のニーズが高まっていることが挙げられます。

昨春は、春休みが前倒しで始まり、いわゆる「コロナ疎開」で遠地へ移動するお子さまが増えたことを受け、「お子さまだけでのご旅行」の利用も増加しました。また、従来は、紙申込書を記入いただくために共用のペンを使用したり、カウンター周辺が混雑する等の懸念がありました。トライアルでは、ご自身のスマートフォンでいつでも・どこでもお申し込みができるため、コロナ渦に対する不安を軽減する効果も生まれました。

そして、申込方法が変化することにより、「お客さまがカウンターに来るのを待つ」形から、「空港係員がカウンターから出て、お客さまのいる場所で接客をする」形も可能になり、コミュニケーションに変化が生まれiPadの活用の幅もさらに広がりました。

まさに「JAL SMART AIRPORT」が目指す姿を体現するトライアルとなりました。
今後も、「ストレスフリー」「パーソナライズ」をキーワードに、お客さまに安全・安心をご提供できるよう取り組んでまいります。