日本航空株式会社 様

一人で飛行機に乗るお子さまもご家族も安心!
チャットボットによる申し込みで、「ストレスフリー」「パーソナライズ」を実現

日本航空の掲げる新しい空港のコンセプト「JAL SMART AIRPORT」のうち、お客さまに提供する価値として重要視しているのが「ストレスフリー」「パーソナライズ」という2つのキーワードです。
これまで、「お子さまだけでのご旅行(旧名称:キッズおでかけサポート)」を空港で申し込む場合、紙申込書を使用していました。CHORDSHIPの活用により、申込方法がマニュアルからデジタルに変化しただけでなく、お客さま一人ひとりに寄り添った接客応対が可能になり、まさに、「JAL SMART AIRPORT」が目指す空港の姿に一歩近づくためのトライアルになりました。

手続き時間の短縮を意識すると事務的になってしまう部分があり、フルサービスキャリアであるJALならではの安心・温かみをアピールしきれない点を課題に感じていました。申込方法が変化することにより、「お客さまがカウンターに来るのを待つ」形から、「空港係員がカウンターから出て、お客さまのいる場所で接客をする」形も可能になり、コミュニケーションの幅が広がることが分かりました。短い時間の中でもパーソナルな接客応対の実現が期待でき、お客さまが感じるストレスを以前よりも取り除けているのでは、と感じています。

日本航空株式会社 空港企画部 旅客・制度企画グループ 大谷 瑤子 氏 日本航空株式会社 空港企画部 旅客・制度企画グループ 大谷 瑤子 氏

背景

東京2020を見据えて、日本航空(以下、JAL)は「JAL SMART AIRPORT」という新しい空港のコンセプトを打ち出し、デジタル端末の活用によってヒューマンサービスの強化に取り組んでいます。空港係員は各人iPadを携帯していますが、社内システムの閲覧が主な用途で、お客さま向けのサービス提供には至っていませんでした。

富士通は、JAL国内線の「お子さまだけでのご旅行」のサービス向上施策として、当該サービスの申込方法に富士通のチャットボットサービスの導入を提案。モックアップにより、具体的な利用イメージを示しました。

JALは長年抱えていた課題解決の糸口になると捉えて、iPadを活用したCHORDSHIPの導入を決定。春休みの時期にトライアルを実施しました。

経緯

お子さまの成長の機会に、JALを選んでくださったご家族。
楽しみと不安が入り混じるお子さま。
思いに寄り添った、余裕のある接客応対が可能に。

長年、JALでは「お子さまだけでのご旅行」のカウンター対応について、課題を抱えていました。
まず問題となっていたのは、1日あたりの利用人数をあらかじめ把握できないことでした。
利用者の多くが当日空港ではじめて申し込むため、事前に適切なカウンター数や空港係員数の手配が難しい環境にありました。
「お子さまだけでのご旅行」は学校休暇期間中に集中的に利用が増えるが、これはお盆休み・お正月休み等、空港が最も忙しくなるピーク時と重なります。慌ただしい雰囲気の中、カウンター周辺には手続きを待つお子さまとご家族で長蛇の列ができる状況。楽しみと不安な気持ちが入り混じる中、お待たせするのは非常に心苦しいものがあったといいます。
また、紙申込書はお子さまが首からかける専用ホルダーに収納し、出発から到着まで携帯いただきますが、見送り人・出迎え人の氏名・連絡先が記載されており、個人情報の適切な管理も課題の一つでした。

効果と今後の展望

「JAL SMART AIRPORT」で目指す姿に、一歩近づくためのトライアル

CHORDSHIP導入の効果として、第一に、ご自身のスマートフォンでいつでも申し込みできる利便性の向上が挙げられます。
対話型チャットボットのアバターが状況に合わせて入力方法を誘導することで、初めてや利用頻度の少ないお客さまも、迷いなく入力が進められます。入力情報はすべて、セキュアなデータベース上で管理されています。

スマートフォンでの申し込みで利便性がアップ スマートフォンでの申し込みで利便性がアップ

また、往復でご搭乗の場合、復路分も申し込みできるようになりました。導入以前からご利用いただいているお母様は、「紙と比べて申し込みが楽になりましたね。高齢の両親はスマートフォンの操作に慣れていないので、自分が代わりにできるのは助かります」とコメント。

第二に、事前申込の比率が高まることで、1日あたりの利用人数の予測精度が高まります。これにより、カウンター・空港係員の適正数が分かり、ピーク期の空港においてもカウンター空間に余裕が生まれることが挙げられます。
「これまでは、お客さまと出会う瞬間までは情報がなかったので、お客さまがいらっしゃった時点が『はじめまして』でしたが、今は『お待ちしておりました』からスタートできます」
「事前に情報を把握することで、係員とお客さまの対話がよりスムーズになり、良い時間を持てていると思います。また、お客さまの不安要素も取り除けていると感じています」(株式会社JALスカイ 羽田事業所 空港オペレーション業務部 上原氏、黒瀬氏)

株式会社JALスカイ 空港オペレーション業務部 国内パッセンジャーサービス業務グループ 上原 直美 氏 株式会社JALスカイ 空港オペレーション業務部 国内パッセンジャーサービス業務グループ 上原 直美 氏

第三に、コロナ渦の状況で、「お子さまだけでのご旅行」のニーズが高まっていることが挙げられます。

昨春は、春休みが前倒しで始まり、いわゆる「コロナ疎開」で遠地へ移動するお子さまが増えたことを受け、「お子さまだけでのご旅行」の利用も増加しました。また、従来は、紙申込書を記入いただくために共用のペンを使用したり、カウンター周辺が混雑する等の懸念がありました。トライアルでは、ご自身のスマートフォンでいつでも・どこでもお申し込みができるため、コロナ渦に対する不安を軽減する効果も生まれました。

そして、申込方法が変化することにより、「お客さまがカウンターに来るのを待つ」形から、「空港係員がカウンターから出て、お客さまのいる場所で接客をする」形も可能になり、コミュニケーションに変化が生まれiPadの活用の幅もさらに広がりました。

まさに「JAL SMART AIRPORT」が目指す姿を体現するトライアルとなりました。
今後も、「ストレスフリー」「パーソナライズ」をキーワードに、お客さまに安全・安心をご提供できるよう取り組んでまいります。

チャットボットサービスにより、データが蓄積される チャットボットサービスにより、データが蓄積される

JAL 「お子さまだけでのご旅行(キッズおでかけサポート)」リーダーの取り組みインタビュー

日本航空株式会社 様

所在地 東京都品川区東品川二丁目4番11号 野村不動産天王洲ビル
代表者 代表取締役社長執行役員 赤坂 祐二
設立 1951年
資本金及び資本準備金 355,845百万円
従業員数 12,750人(2019年3月現在)
ホームページ https://www.jal.com/ja/新しいウィンドウで表示
事業概要 1. 定期航空運送事業及び不定期航空運送事業
2. 航空機使用事業
3. その他附帯する又は関連する一切の事業

[2020年6月掲載]

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