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与我们的客户

增加客户满意度

快速变化的经济社会环境令人们很难看清前方,我们需要做的就是准确、快速地抓住客户的需求,改变自我,同时从客户的角度思考问题,采取行动。为进行管理创新,我们开展了“管理质量改进计划”*1",并举办了一系列活动,期望形成一种能够适应客户变化的企业创新文化。

*1 管理质量改进计划:
该计划采用了美国波多里奇国家质量奖(管理创新领域的全球标准)模式,形成了以客户为中心的优秀管理框架。

与客户一同促进领域革新

富士通一直致力于“领域革新”,以“人”和“流程”为核心,将信息通讯技术(ICT)重新定义为:“一种帮助人们工作、提高业务流程效率的工具”。通过在客户工作场所将“人”、“流程”和“ICT”可视化,我们明确了关键的管理问题,收集了现场知识,并提高了ICT的使用。

让这些管理问题变得可视化可令客户根据高层管理的意向做出可持续性管理创新。此外,我们还利用在此过程中多次学习的内容,不断提高自己。

领域革新典范——东京瓦斯株式会社
东京瓦斯株式会社目前正将瓦斯管道延伸至东京北部地区,并将其作为公司管理战略的一部分。按照这种情况,此前由供应设施管理部门负责监管的维护目标设施已朝东京北部地区扩展,因此,预计会相应增加检查所需的出行时间。为建立一个安全、有效的业务结构,东京瓦斯株式会社引进了领域革新这一概念,并开始致力于最大限度地减少检查所需出行时间、减轻职责,并和领域革新者们(以下简称为“革新者(Flers)”)一同发展年轻员工。

让操作透明化,揭露隐藏的问题
革新者陪同东京瓦斯株式会社员工一起观察现场作业。革新者针对工作负荷、电脑操作历史进行调查,分析工作记录,并对员工进行采访。通过调查他们发现,在员工履行日常检查职责时,其花费的出行时间占据了检查所需全部工作时间的一半。因此,缩短出行时间成为了一大明确目标。
为减少出行时间,检查人员和革新者共同努力,设计了一种全新的交通模式。以往,负责检查的员工会多次往返于供应设施管理部门和各设施之间。而在新的交通模式下,员工可以在离开供应设施管理部门时,便开始检查一些设施,这样可以最大限度地优化资源的使用。

依靠质量工程减轻检查职责
通过使用“质量工程”技术对检查和维护周期进行核查。在减少不必要的检查、降低检查成本、减轻检查责任负担的同时,公司计划对需要缩短检查周期的设施,执行更加严格的安全标准,以减轻职责。另外,公司还为年轻员工举办了研讨会,可供员工学习如何独立执行各设施的检查责任,以此提高年轻检查人员的综合技能。

简化报告职责
按照惯例,各设施的检查报告应包含各自的单独文件。在检查人员回到办公室后,会将这些报告的内容输入系统。但为了提高检查报告程序的效率,该工作流程改为采用平板电脑和云服务的标准化格式。

在执行领域革新后,公司揭露了隐藏的问题,并制定了详细的改进计划,为公司未来的扩张做好准备。

富士通客户综合服务中心和富士通联络热线的运营

2003年,我们成立了富士通客户综合服务中心,专门负责处理客户问询事宜及客户无法确定由谁负责的有关产品和服务的其他问题。同样,为保证快速回应客户关于购买前产品功能和价格的疑问,从2005年开始,公司便开通了单独的电话咨询窗口——富士通联络热线,以回应顾客关于购买前的所有电话问询,该热线的电话号码公布在公司网站、宣传手册、新闻稿和广告中。

富士通客户综合服务中心和富士通联络热线可快速将客户与最适宜回答其问询的部门联系起来。它们不仅通过加快回应时间,提高了客户的满意度,还通过分析客户的必要要求,将其用于提高产品和系统开发,以及质量的改进。

富士通客户关系中心和富士通联络线

客户关系中心收到咨询的趋势

为客户提供个人电脑支持服务中心

为满足公司各个客户的不同需求和环境要求,我们开放了“个人产品支持服务台”,提供有关富士通个人电脑的咨询服务。通过该支持服务台,我们建立了一套系统,可处理各项有关富士通个人电脑在使用、故障排除和服务方面的问题。

根据客户反馈进行改进的实例

【实例1】
根据众多用户反馈的电脑屏幕存在“蓝光”现象,公司在2014年10月和2015年1月发布的某些电脑型号中,就采用了“蓝光过滤模式。”该模式可通过状态面板的开关启动:只需点击一下,相比标准显示值,将会有30%的蓝光被过滤掉。

【实例2】
用户提出,电脑磁盘的恢复程序比较复杂,难以理解,也不清楚恢复所需时间。为此,公司于2014年5月发布的电脑型号配备了“备份导航系统”*2,可显示磁盘当前的写入状态,以及处理完所需的剩余时间。用户再也无需担心磁盘恢复问题。

*2 “备份导航系统”:
一种预安装程序,可存储和恢复数据以及保存电脑的配置。

注重与客户的联系

用户协会——“富士通之家协会”

富士通公之家协会建立于1964年,是一个为用户建立的协会,会员为公司客户。2014年,协会迎来了成立50周年纪念日。如今,在2014财年末,协会拥有3700名会员,成为日本最大的信息和通信系统用户组织。协会总部设在日本,在日本共有十一个分支机构,并设立了LS研究委员会*3,协会响应“敢于探讨、智在争先”的口号,积极开展各项活动,并获得了会员的高度好评。

协会活动涵盖三大领域,即各行业的网络连接、人力资源的开发和信息的收集。在2014财年,协会不仅举办了各项有关ICT技术的活动,还进行了以地区振兴和多样性为主题的小组研究活动和思想交流。同时,该协会还进行了大量的公关活动,如每年都会对协会成员进行六次推举,将其选入《Family》杂志,以及网络版《e-Family》,并定期发送时事新闻。

*3 LS研究委员会:
该委员会最初为“大型系统研究协会”,成立于1978年,2007年与富士通之家协会合并,并被赋予了新的使命,即开展前沿技术和概念研究,实施有效的ICT技术利用,以促进会员的发展。

富士通可信赖云服务广场展厅

富士通可信赖云服务广场陈列了各种最新的服务和技术,包括云、安全、移动和大数据。

在陈列区,有着从智能设备到超级计算机的一系列成套展示。我们引进了可激发人们全部潜能、带来信息和基础设施的技术和服务,可通过使用实际的产品进行展示。

广告方向

在富士通集团的所有广告和宣传活动中,我们确保遵守所有法律要求和企业内部规章制度,并只使用公平、恰当的表达和图形符号。在2014财年,富士通集团没有做出任何违背《打击不正当收费和误导性宣传法》的行为。

主要广告和宣传活动

  • 电视节目:富士通赞助了“See the World by Train(坐火车看世界)”和“World Business Satellite(世界商业卫星)”电视栏目。
  • 电视商业广告/报纸广告:“富士通科技在您的未来”以及“携手富士通,共同蜕变”。
  • 活动赞助:“JSEC:日本科学技术工程挑战赛”、“Kandu职业体验主题馆”。

标明产品和服务的质量和安全信息

富士通承诺遵守所有有关产品和服务质量及安全信息标记的法律和内部法规。在2014财年,我们没有任何违反有关产品或安全的标记操作。

通用设计

富士通集团一直致力于利用“ICT通用设计”创建一个人们感到安全、可靠、舒适和繁荣的社会。

扩大参与

富士通的通用设计理念

富士通一直努力将自己的通用设计定位在创建一个任何人都可参与的ICT社会。我们将开发和制造出方便任何人使用、让更多人参与社会的服务和产品。

支持五官感觉体验

我们支持五官感觉体验(视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉),并提供了不同的使用方法。通过感官的差异性,使得产品和服务的使用不再受限。

  • 支持五官感觉体验
    我们支持五官感觉体验(视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉),并提供了不同的使用方法。通过感官的差异性,使得产品和服务的使用不再受限。
  • 减少物理应力
    我们设计的产品尺寸、布局和操作方式都保证了所有产品的低应变使用,适用于各种体格(如身材、力气、灵活性和姿势方面)人士和轮椅人士使用。
  • 注重体验和文化
    我们采用了能够让不同个人经历和文化背景的用户清楚了解的信息呈现方式。
  • 确保可用性
    我们考虑了时间、地点、天气、个人用户、环境条件及其他方面,能够适应不断变化的条件。
  • 确保适用性的最大化
    我们追求更多的实用性,加强了产品的安全性、安全感、效率性、有效性和满意度。

2014财年的范例活动

由富士通制造并通过移动通信网公司发布的“Raku-Raku智能手机3”(型号名称为F-06F)获得了日本2014年优良设计奖。该手机为触屏,用户仅需轻轻一碰,便可选择图标进行操作,与“Raku-Raku”智能手机前几代相比,其采用了较高的对比度,视觉效果得到提高。在保留方便老年人使用的特点的同时,采用了符合人体工程学的外形,手感良好,并采用了精致、一体化的屏幕设计。

此外,公司主要为方便老年人用户使用而设计的电脑“Grannote”(LIFEBOOKAH),因其显示色彩方案设置可适用于不同年龄群体,高频可调性可适应不同的听力水平,同时还提供了富士通的社交网络服务“Raku-Raku社区”,因而获得了2014年度IAUD大奖。