Banco CTT escolhe Fujitsu para Implementação de Solução ServiceNow e RPA para a Transformação Digital e Automação de Processos

– A Fujitsu foi a empresa escolhida pelo Banco CTT para implementar um novo modelo de gestão de processos com vista a melhorar globalmente a qualidade do serviço prestado aos seus clientes. A solução escolhida assenta na plataforma ServiceNow ITSM e App Engine, assegurando ao Banco CTT uma gestão inteligente e eficaz de processos, que integra os colaboradores das lojas, alguns parceiros externos, as equipas de operação em back-office e os processos de Robotic Process Automation (RPA) em que a Fujitsu também participou.

O Banco CTT identificou a necessidade de integração de um novo modelo de gestão de processos e optou pela plataforma ServiceNow, que permite assegurar todo o ciclo de gestão dentro da organização, desde a identificação de um desafio até à implementação da sua solução. Tirando partido das funcionalidades disponibilizadas pela NowPlatform, a Fujitsu criou uma framework dedicada para suportar todo o ciclo de implementação dos processos de negócio do Banco de forma mais rápida e controlada com grande envolvimento das áreas de negócio. Este modelo potencia a reutilização, padronização e melhoria contínua dos processos aumentando os níveis de autonomia do Banco e a sua capacidade para medir eficazmente a performance de cada processo.

A ServiceNow disponibiliza uma plataforma única de automação de serviços baseada em cloud que permite construir um sistema único de registo que pode ser acedido por várias aplicações, reduzindo a fragmentação entre diferentes ambientes e melhorando a entrega de serviços.

Procurando agilizar a integração de workflows entre processos de frontoffice e backoffice, o Banco CTT conseguiu uma maior eficiência nas suas operações e velocidade na partilha de documentação entre departamentos. Adicionalmente o Banco CTT identificou várias oportunidades na área de Operações candidatas a automação por Robotic Process Automation, algumas das quais foram já implementadas, com ganhos imediatos.

Segundo Carlos Barros, Director Geral da Fujitsu, "este processo de colaboração entre a Fujitsu e o Banco CTT serviu para acelerar a transformação digital e o caminho para a sua implementação, através do aprofundamento dos desafios, priorização, mobilização de equipas e desenho conjunto de soluções. A solução ServiceNow permite agora ao Banco CTT avaliar em tempo real o desempenho de processos dentro da organização, promovendo a sua melhoria contínua"

Segundo Nuno Fórneas, CIO do Banco CTT, "estamos a viver uma nova realidade, a forma como as empresas estão a funcionar e a disponibilizar os seus serviços está a mudar. Já tinhamos uma presença local e remota, mas a vertente remota ganhou agora mais relevância, enquanto a presença física necessariamente mudou, porque trabalhamos muito com marcações - atualmente ninguém quer esperar numa fila e tivemos de nos adaptar a esse requisito natural, que se tornou agora no padrão ao nível do atendimento nos serviços financeiros. Daí a necessidade de implementar uma solução de gestão que melhorasse todo o workflow na organização."

Relativamente aos benefícios já obtidos através da plataforma ServiceNow, Nuno Fórneas reconhece que "as ferramentas de comunicação e partilha de informação como Teams ou Zoom, eram tipicamente difíceis de implementar ao nível da gestão de processos interna, mas neste novo cenário os colaboradores rapidamente compreenderam o valor destas ferramentas e a sua adoção foi muito rápida. Na realidade, temos de ver todos os nossos colaboradores também como clientes, temos de acompanhar a forma como utilizam os nossos sistemas e oferecer-lhes as melhores ferramentas para eles assegurarem uma melhor experiência ao cliente final e a plataforma ServiceNow contribui decisivamente para atingir esse objetivo."