Fujitsu, Toyo-yliopisto ja Kokoro Balance Research Institute käynnistävät tekoälyä hyödyntävän koulutusohjelman kenttäkokeen
Generatiivinen tekoäly tarjoaa asiantuntijatiedon pohjalta interaktiivista palautetta
Käännös Fujitsu Limitedin 11.12.2024 julkaisemasta tiedotteesta
Fujitsu, Toyo-yliopisto ja Kokoro Balance Research Institute aloittavat kenttäkokeen kehittääkseen koulutusohjelman, joka auttaa asiakaspalvelijoita aggressiivisten asiakkaiden kohtaamisessa. Ohjelma hyödyntää tekoälyä sekä kriminaalipsykologian ja mielenterveystyön oivalluksia ratkaistakseen asiakkaiden epäasiallisen käytöksen ongelmaa eli asiakkaiden henkilöstöön kohdistamaa asiatonta tai loukkaavaa käytöstä.
Ohjelma hyödyntää Fujitsun generatiivisella tekoälyteknologialla kehitettyä tekoälytyökalua asiakastyöhön, käyttäytymisen muutosta tukevia teknologioita ja Toyon yliopiston kriminaalipsykologian asiantuntemusta. Fujitsun tekoälytyökalu antaa interaktiivista palautetta tekoälyn avatarien avulla ja selventää toimenpiteitä, joilla voidaan parantaa osallistujien taitoja vastata asiakkaiden epäasialliseen käyttäytymiseen.
Ohjelman tehokkuuden arvioinnissa Kokoro Balance Research Institute hyödyntää mielenterveysosaamistaan ja kehittää uusia psykologisia asteikkoja, jotka mittaavat asiakaspalvelutaitoja, stressinhallintaa ja taitoja vastata asiakkaiden epäasialliseen käyttäytymiseen.
Lisäksi tutkimuskumppanit suorittavat Fujitsun puhelinpalvelukeskuksen työntekijöiden kanssa kenttäkokeen, jossa analysoidaan muutoksia osallistujien asiakaspalvelutaidoissa, stressinhallinnassa ja subjektiivisessa tuottavuudessa ohjelman tieteellisen pätevyyden varmistamiseksi. Joulukuun alussa alkanut kenttäkoe jatkuu maaliskuun 2025 loppuun asti.
Koko ohjelma on tarkoitus käynnistää tilivuonna 2025. Sen tavoitteena on vähentää asiakaspalvelutehtävissä työskentelevien ihmisten psykologista taakkaa ja edistää turvallisten ja tukevien työympäristöjen luomista.
Asiakkaiden epäasiallisesta käytöksestä on tullut vakava yhteiskunnallinen kysymys. Hiljattain tehty tutkimus paljasti, että 46,8 prosenttia palvelualan työntekijöistä on joutunut epäasiallisen käytöksen kohteeksi kahden viime vuoden aikana ja että lähes puolet kokee pysyviä fyysisiä ja mielenterveydellisiä seurauksia.
Japanin terveys-, työ- ja hyvinvointiministeriö lisäsi syyskuussa 2023 ammattitautien tunnistamisperusteisiinsa asiakkaiden epäasialliseen käytökseen liittyvät mielenterveysongelmat. Lisäksi Tokion-alueen lainsäädäntöelin antoi lokakuussa 2024 Japanin ensimmäisen asetuksen asiakkaiden epäasiallisen käytöksen ehkäisemiseksi.
