富士通フロンテックのコンタクトセンターが「COPC® CX規格」の認証を2年連続で取得しました。
COPC® CX規格認証を2年連続取得
富士通フロンテックのLCM-DCXコンタクトセンターが「COPC® CX規格」の認証を2年連続で取得
富士通フロンテック株式会社のLCM-DCXコンタクトセンター（埼玉県熊谷市）は、コールセンター業務に特化して策定された国際基準品質保証規格「COPC® CX 規格 コンタクトセンター 版（以下 COPC® CX 規格）」の認証を2年連続で取得しました。
本年度は、前年度のヘルプデスクサービスに加え、POSシステムにおけるハードウェア保守サービスのサポートセンター（以降POS-OSC）を追加し、更にCX（顧客体験）向上の追求、セルフサービス・テクノロジー領域、従業員エンゲージメント領域の強化等がされたRelease7.0でのCOPC® CX 規格の認証を取得しました。
セルフサービスを活用したコンタクトセンターとして国内初のRelease7.0認証取得になります。
当社は、引き続きお客様の満足度向上と、ビジネス拡大をサポートできるよう、応答・応対品質の向上に努め、デジタル技術を活用したサービス提供により、さらなるCXの向上に取り組んでいきます。
- 注COPC® CX規格：
1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞＝MB 賞）の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC®規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。COPC®は、COPC社（本社：米国フロリダ州）の登録商標です。
当社のコンタクトセンターについて
当社のコンタクトセンターは、流通小売店様のPOSシステム、店舗BOシステムなどの業務システム、PC関連などのヘルプデスクサービス、システム稼働監視など、日々の店舗運営・業務運営の全般を支える対応を行っています。さらに、製造、運輸、物流など、さまざまな業種・業務のお客様へサービスを拡充し、チャットボットなどマルチチャネルで問い合わせに対応しています。
また、今回追加したPOS-OSCは、トラブルを電話で受付け、お客様操作によるトラブル解決のサポートや当日中のハードウェア訪問修理調整のほか、お客様専用ホームページでは技術情報や製品情報、運用ノウハウを提供し、お客様システムの安定稼動を支援しています。さらに、保守員への技術サポートを行い、お客様のシステムの早期復旧に寄与しています。
センター運営にあたりましては、迅速・正確であること、そしてお客様へ寄り添った対応をするために、VOC（お客様の声）収集による点検と改善、お問い合わせ内容と量に基づいた配置要員の適宜見直し、関連部門とのシームレスな連携、お客様への業務改善内容のご提案などによりサービス品質の向上を図っております。
今般の認証取得は、これらの活動によりコンタクトセンターを高いレベルで運営するための仕組みが構築され、適切にマネジメントされていると判断されたものであり、国内外のコンタクトセンターの中でも高い水準にあることを示す証となりました。
当社は、今後もお客様の満足度向上とビジネス拡大のお力になれるよう、なおいっそう応答・応対品質の向上に努め、さらにお客様のオムニチャネル戦略に対応した、AI、SNS、音声認識、自動音声対応等のデジタル技術を使ったサービスの提供を進め、CX（顧客体験）の向上に取り組んでいきます。
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商標について
記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
本件に関するお問い合わせ先
富士通フロンテック株式会社 サービス事業本部 第一サービス事業部
TEL：048-599-4150
以上
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