三井住友海上火灾保险株式会社

背景

所有行业都在加快客户接触点的数字化步伐。尤其在金融行业，无论是银行、保险、证券还是信用销售，各公司都争相开展数字化业务。作为财险公司巨头之一的三井住友海上火灾保险株式会社（以下简称“三井住友海上”）也不例外。在近几年内，公司正积极推进IT投资。

三井住友海上此次共向3类服务窗口引进了聊天机器人，包括可通过互联网申购的商品“网络de保险@TRAVEL”（海外旅游保险）、“单日保险”（24小时单位型汽车驾驶员保险）以及签约人服务“客户Web服务”。而作为上述服务的基础，三井住友海上采用了由富士通提供的“CHORDSHIP”

成果与展望

方式更轻松，提问无负担
有效应对“难以通过电话提出的咨询”

CHORDSHIP的机器人系统由近义词词典与脚本构成，并与内容管理等知识库相结合来发挥功能。

石桥女士强调：“利用现有的FAQ，客户若不主动寻找则很难得到正确回答，但通过聊天机器人的自然语言搜索功能便能简单实现。同时，通过积累此类交流实例还能强化FAQ本身的功能。”目前，其问题解决率已经达到了70〜80%。

由于“网络de保险@TRAVEL”能够引导客户至报价画面，因此“削减话务量的成果也正逐渐显现。我们相信这是一般很难通过聊天机器人取得的成果。”岩前先生如是评价。截至2018年12月，使用聊天机器人应对的咨询数量已经达到了8,800件，其中一半为电话应对时间段以外实现的。可喜的是，尽管来电数量在不断减少，但是签约数量却不降反增，系统导入效果明显。

野村先生补充道：“当初认为客户咨询的内容中简单事项会占比较多，但实际上占大多数的是更为具体的咨询内容，比如填写具体的疾病名称是否能加入保险等等。很多客户表示，在电话中很难启齿的问题在聊天机器人面前却能轻松咨询。”换言之，“与之前没有来电咨询的客户之间的交流也渐渐实现了。”正如石桥女士所说的那样，与新客户之间建立起联系这一成果正在不断显现。

三井住友海上计划在下一年度中将聊天机器人运用到网络呼叫中心以外的客户应对场景中。正如岩前先生所指出的那样，此次引进CHORDSHIP的项目不仅是“公司整体推进数字化进程的一环”，同时也是经营改革方面所迈出的重要一步。