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カスタマー・エクスペリエンス(CX): 顧客体験

攻めの「情報活用」が、顧客の体験を創造する。

お客様の行動情報や社会的な情報、自社の収益に関する情報など、多様かつ大量な「ビッグデータ」を収集・分析し、お客様と企業の間のあらゆる接点で、個客の属性に最適な“満足”を生み出す“経験”(Experience)、すなわち「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」を、リアルタイムに近いアジリティ(俊敏性)をもって提供することが必要です。カスタマー・エクスペリエンス(CX)を実現するためには、戦略的な情報活用、タイムリーかつ最適(的確)な意思決定が重要となります。

顧客体験を実現する富士通のカスタマー・エクスペリエンス(CX)

これら顧客一人ひとりに応じたアプローチ、すなわちカスタマー・エクスペリエンス(CX)の実現に向けて、富士通は基幹業務システムなど、従来から社内で蓄積しているデータの収集・統合から、ICTの進歩により活用の可能性が広がったビッグデータまでを収集・統合、分析により顧客体験を生み出す「カスタマー・エクスペリエンス ソリューション」で企業の競争力を高め、「攻め」のデータ活用をご支援します。

【カスタマー・エクスペリエンス(CX)活用イメージ図】
【図】カスタマー・エクスペリエンス活用イメージ

富士通のカスタマー・エクスペリエンス(CX) ソリューションラインナップ

富士通が提供する、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を実現するソリューションをご紹介します。

Webエクスペリエンス

Webエクスペリエンスのイメージ写真

消費者や企業内個人は世界各国から、そして様々なデバイスから、日々貴社のWebサイトに来訪しています。富士通は自社のグローバルWebサイト運営におけるノウハウや豊富な実績から、BtoC, BtoB双方でのビジネス展開に、貴社と「個客」との的確で豊かなエンゲージメントを向上させます。富士通はデジタル・エンゲージメント・プラットフォームに強みを持つSitecore社とのパートナーシップにより、お客様課題解決に最適なオファリングを提供しています。

データ共通基盤(CRM/SFA)

データ共通基盤(CRM/SFA)のイメージ写真

企業とお客様との接点は、従来の営業部門、店舗や窓口、コールセンターからWeb、メール、ソーシャルネットワークへなどと大きくそのチャネルを広げています。富士通はそうした様々なチャネルでのお客様との接点情報を統合的に管理し、マーケティング戦略等への活用によるビジネス拡大を支援します。

データ活用基盤(BA(ビジネス・アナリティクス))

データ活用基盤(BA(ビジネス・アナリティクス))のイメージ写真

さまざまな顧客接点での膨大かつ多種多様なデータと企業のデータ資産を結ぶ戦略的なデータ活用基盤を提供し、「個」のレベルで双方向の関係性を築いていく新たなマーケティング潮流の中での『先を読む』戦略立案、タイムリーかつ効果的なアクションのプランニング、効果測定・分析・改善のマネジメントの実現をご支援します。

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カスタマー・ジャーニー(Customer Journey)

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