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Generalitat de Catalunya: Centre de Telecomunicacions i Tecnologíes de la Informació

"Fujitsu no es un proveedor, se ha convertido en un socio tecnológico para nosotros. Desde el primer momento han buscado la excelencia de un servicio global"

Xavier Milà, Director de Aprovisionamiento, Centre de Telecomunicacions i Tecnologíes de la Informació

El cliente

País:

  • España

Industrias:

  • Administración pública 

Fundado:

  • 1993 

Empleados:

  • 226 

Website:

  • http://ctti.gencat.cat

Desafíos:

  • Racionalizar, optimizar y automatizar las operaciones de gestión y mantenimiento de los puestos y espacios de trabajo dentro de la Generalitat de Catalunya como plataforma para la transformación de la Administración.

Beneficios:

Contrato de outsourcing por 8 años de los servicios para 55.000 puestos y espacios de trabajo e impresión:
  • Servicios de apoyo para el puesto de trabajo: soporte on site, soporte remoto y centro de control único
  • Provisionamiento y mantenimiento de hardware (CMO y FMO) y periféricos, así como de software no estratégico
  • Gestión de la infraestructura y las plataformas de trabajo, desde servicios de ingeniería, virtualización, imagen, servicios para servidores, antivirus, etc.
  • Servicios de impresión y escaneo: suministro de 14.000 impresoras y su mantenimiento, servicios en formato “as a Service”, servicios de digitalización

El cliente


El Centre de Telecomunicacions i Tecnologíes de la Informació (CTTI) es una empresa pública creada por la Generalitat de Catalunya, encargada de la estrategia, la contratación centralizada, la gestión y el suministro de soluciones de tecnología de la información y comunicación (TIC) para la administración catalana. Es responsable de dar servicio a más de 200.000 empleados, 400.000 puestos de trabajo repartidos por 5.300 edificios, gestiona más de 1800 aplicaciones, entre otros servicios. Tal volumen implica una alta dispersión, una organización compleja y una descentralización muy elevada.

El reto

En el año 2011, la Generalitat de Catalunya puso en marcha un nuevo modelo de contratación pública de servicios TIC con tres objetivos básicos: austeridad, agilidad y transformación de la organización. La austeridad busca una reducción de costes y una racionalización de los recursos. La agilidad se pretende lograr mediante la centralización de la gestión del presupuesto y los recursos, así como la concentración de proveedores. La transformación de la organización se busca mediante un cambio de modelo donde la externalización y la centralización de la gestión juegan un papel clave. El CTTI pretendía enfrentarse también al reto de la obsolescencia tecnológica, buscando un mecanismo que permitiera el mayor nivel posible de renovación y una rápida actualización de equipos y soluciones. Por último, pero no menos importante, con esta iniciativa la Generalitat de Cataluña quería impulsar la mejora de la competitividad del país apoyando el sector TIC local mediante la petición de un plan industrial a los adjudicatarios.

Productos y Servicios

  • 55.000 puestos de trabajo iniciales, pudiendo llegar hasta los 70.000
  • 14.000 impresoras
  • 500 servidores virtuales
  • 700.000 incidentes/anuales
  • 300 aplicaciones

La solución

El CTTI ha estructurado todos sus servicios TIC en cuatro bloques, siendo uno de ellos el “Puesto de trabajo y apoyo al usuario”. El objetivo es dotar a todos los empleados, funcionarios y organismos dependientes del gobierno catalán, de un puesto de trabajo homogéneo, estandarizado por perfiles y, gracias a la virtualización, dotado con los servicios disponibles en cada momento.

“Nuestro objetivo era el de hacer una compra inteligente de las TIC, huyendo de un anclaje en la tecnología para pasar a la compra de servicios siempre actualizados i de esta forma potenciar la modernización de la Administración”, afirma Xavier Milà, director de Aprovisionamiento del CTTI. La definición y homogeneización de los puestos de trabajo ha llevado a identificar más de 50 perfiles distintos, cada uno de ellos con un contenido de equipo, aplicaciones, servicios, soporte, movilidad y cloud, en función de los niveles de responsabilidad de cada usuario o área. Cada perfil incorpora unas necesidades de soporte técnico, en función de los diferentes elementos que lo integran.

Fujitsu, por su experiencia, su capacidad económica para hacer frente a las obligaciones de servicio e inversión, la existencia de proyectos parecidos de servicio en todo el mundo y su red local de soporte, fue invitado por el CTTI a participar en la licitación y en el diálogo competitivo, obteniendo la adjudicación del contrato de servicio y soporte, con un alcance de más de 55.000 puestos de trabajo repartidos aproximadamente en 2000 ubicaciones en toda Catalunya y pertenecientes a 6 departamentos del gobierno catalán, entre ellos el Servicio Catalán de Salud completo, pudiendo ampliarse en fases siguientes hasta alcanzar los 70.000 puestos de trabajo.

Durante 8 años, Fujitsu ofrecerá todos los servicios de soporte a un puesto de trabajo, desde la atención in situ a la remota, así como el control y gestión global; el suministro y mantenimiento del hardware y software necesarios, incluidos periféricos; la gestión de la infraestructura y las plataformas de trabajo, desde servicios de ingeniería, virtualización, imagen, servicios para servidores, antivirus, etc.; servicios de impresión y escaneado, así como suministro de 14.000 impresoras y servicios de digitalización. El servicio cubre también la atención de un volumen 700.000 incidencias anuales, 500 servidores virtuales y gestión de 300 aplicaciones diferentes.

Beneficios

  • Reducción significativa del 25% en el gasto anual en TIC
  • Homogeneización, estandarización y virtualización de los puestos de trabajo, lo que ha supuesto una reducción del número de aplicaciones, de sistemas operativos en uso, automatizado y regularizado la distribución e implementación de parches de seguridad, y finalmente puesta en marcha de un sistema integral de gestión del puesto de trabajo
  • Mejora del servicio de soporte local, con porcentajes del 70% de resolución en la primera llamada, puesta en marcha de portal de autoservicio e información, punto único de atención, estandarización de servicios y tecnologías, soporte y gestión remota

Beneficios

Gracias al contrato con Fujitsu, el CTTI ha podido reducir su gasto anual en TIC por encima del 25%. Pero lo más significativo ha sido la transformación que se está produciendo en el ámbito de la gestión, tanto técnica como del servicio.

La transformación técnica ofrecida por Fujitsu ha venido de la mano de la homogeneización, estandarización y virtualización. Se ha reducido el número de aplicaciones, de sistemas operativos en uso, se ha automatizado y regularizado la distribución e implementación de parches de seguridad, así como puesto en marcha todo un sistema integral de gestión del puesto de trabajo.

Fujitsu ha alcanzado una mejora del servicio de soporte local gracias al incremento del servicio remoto. Los ratios de resolución de incidencias de primer nivel han superado el 70% en la primera llamada gracias a toda una serie de medidas como un portal de autoservicio e información, la creación de un punto único de atención, la estandarización de servicios y tecnologías, y el soporte y gestión remota. Un centro único de Control de Servicio es ahora responsable para la asignación y seguimiento de las incidencias.

“Fujitsu nos ha mostrado una gran proactividad y flexibilidad”, afirma Milà. “Fujitsu ha estado aportando ideas y soluciones que han contribuido de manera notable al éxito del modelo que estamos implantando”.

La virtualización del puesto de trabajo y de las aplicaciones es una de las novedades aportadas por Fujitsu. Ahora es posible ubicar el máximo número de servicios en la red, reducir a la mínima expresión la gestión presencial, y maximiza la gestión remota. “La virtualización que nos ofrece Fujitsu facilita la gestión centralizada, transversal y coordinada de las TIC, permitiéndonos disponer de un modelo transversal para toda la Administración”, comenta Milà.

Como parte de la propuesta de Fujitsu, se ha abierto un Centro Experto de Gestión del puesto de trabajo desde donde se da servicio 24x7 a toda la administración catalana, al mismo tiempo que se trabaja en la creación de nuevas fórmulas y modelos que impulsen el rendimiento de los puestos de trabajo, así como su adecuación a la evolución tanto tecnológica como de servicio al ciudadano que toda Administración ha de tener presente.

En resumen

“Desde la Generalitat hemos impulsado el primer proyecto de transformación del sector público en toda España en formato colaboración público-privada. Junto con Fujitsu estamos aprendiendo a gestionar la tecnología de un modo diferente, más eficiente y con menos costes”, afirma Milà. “Fujitsu no es un proveedor sino que se ha convertido en un socio tecnológico para nosotros. Desde el primer momento ha buscado la excelencia de un servicio global”.

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Download the Generalitat de Catalunya case study (228 KB/A4, 2 pages)