Reimaginando los servicios financieros: ¿Qué esperan exactamente los consumidores bancarios?: Fujitsu

Fujitsu México

En Fujitsu vemos la transformación digital en los servicios financieros como la clave para brindar una excelente experiencia al cliente de banca digital a través de excelentes empleados que pueden interactuar directamente con sus clientes.

20 de enero de 2021

Ciudad de México a 20 de Enero 2021.- La banca es un sector donde la tecnología ha transformado la forma en que interactuamos. No hace mucho tiempo, era un negocio cara a cara, analógico y muy convencional que se concedía un margen de varios días para implementar las instrucciones de los clientes. Hoy es diferente. La banca ahora es en línea, digital e instantánea. Todo se puede hacer desde donde sea que se encuentre, siempre que elija hacerlo.

Los cambios que hemos presenciado en 2020 simplemente han aumentado aún más las expectativas de cambio de los clientes. Para responder correctamente, es vital que los bancos y las compañías de seguros comprendan cómo los clientes se han visto afectados por la crisis y cómo han cambiado sus necesidades como resultado.

La investigación de Fujitsu confirma que son plenamente conscientes de cuánto cambio ha ocurrido y, afortunadamente, la mayoría dice que ha sido para mejor. Sin embargo, los consumidores no están dispuestos a dar una palmada en la espalda a sus bancos y pronunciar "trabajo hecho". Lejos de ahí.

Casi dos tercios esperan que su experiencia bancaria sea aún mejor en cinco años. Casi la mitad quiere que su banco sea más innovador con la tecnología, pero una cuarta parte piensa que su banco simplemente carece de la tecnología y la innovación para brindarles los servicios que querían.

Lograr el equilibrio adecuado
Si los clientes están dispuestos a aceptar el cambio, a menudo quieren mantener las normas bancarias tradicionales. La investigación mostró esto claramente, ya que 6 de cada 10 siguen prefiriendo tratar con una persona, en lugar de la tecnología, cuando resuelven un problema con su banco, una clara mayoría tiene más probabilidades de tratar con un banco si tiene una sucursal local, y casi 3 de 5 les preocupa que no puedan acceder fácilmente al efectivo si los bancos retiraran los cajeros automáticos.

Este deseo de mejora más la familiaridad hace que la transformación sea compleja. Requiere un equilibrio entre mantener los fundamentos y las nuevas formas de entregar productos y servicios mediante la creación de experiencias de cliente que sean innovadoras, flexibles y seguras (tanto en términos de dinero como de seguridad personal).

Lo que se necesita es una reimaginación del negocio de servicios financieros y cómo interactúa tanto con los clientes como con los empleados, lo que lleva a un negocio sólido, ágil, sostenible y resistente.

¿Cómo ha cambiado las actitudes la pandemia?
Miremos más de cerca dónde estamos hoy, ahora que la pandemia nos ha capacitado para mantenernos alejados de las sucursales y los centros de las ciudades, ha convencido a los minoristas de que es de sentido común aceptar pagos digitales incluso por centavos en lugar de dólares, y buscar ayuda e información en línea tanto como sea posible.

Los más recientes datos parecen apuntar a un cambio radical. Para tomar un ejemplo representativo, los resultados de una nueva encuesta a nivel nacional en EU muestran que 50% de los consumidores y 76% de las empresas piensan que la pandemia ha cambiado la forma en que interactúan con sus instituciones financieras, y con 66% de los consumidores y 73% de las empresas que creen que estos cambios serán permanentes.

La pandemia ha demostrado a estos clientes que las empresas habilitadas digitalmente están en mejores condiciones de adaptar rápidamente sus operaciones y su fuerza de trabajo para mantener la integridad de su marca y ofrecer un compromiso del cliente seguro y de alta calidad.

En Fujitsu, vemos la transformación digital en los servicios financieros como la clave para brindar una excelente experiencia al cliente de banca digital a través de excelentes empleados que pueden interactuar directamente con sus clientes. Se trata de impulsar la eficiencia interna al enfocarse en la automatización para reducir costos y eliminar errores, además de garantizar que su negocio sea más resistente.

¿Cuáles son las tecnologías clave?
La mejora exitosa de la experiencia del cliente en los servicios financieros se basa en los datos. El sector bancario y de seguros siempre ha sido un negocio rico en datos porque los clientes y sus transacciones generan grandes volúmenes de información.

Cuando se trata de aprovechar los datos, la IA es un marco infinitamente adaptable, capaz de adaptarse a cualquier aplicación. El mantenimiento predictivo es un caso de uso de vanguardia, y en la banca, la Inteligencia Artificial ya se está aplicando a los datos de los cajeros automáticos para detectar las primeras señales de advertencia de fallas mecánicas o de software.

Según un nuevo informe técnico de Fujitsu, los seguros aún se encuentran en una etapa temprana de madurez de la IA, pero se espera que vean ahorros sobrealimentados por la IA en la automatización de procesos. Mientras que RPA (Robotic Process Automation) rinde aproximadamente 20%, la hiperautomatización basada en el aprendizaje automático genera 60% de ahorro, lo que mejora con el tiempo a medida que el algoritmo se vuelve experto en procesos más complejos.

La industria también tiene que gestionar y eliminar el fraude. El FBI estima que el fraude de seguros no relacionados con la atención médica por sí solo les cuesta a las aseguradoras estadounidenses $40 mil millones por año, lo que agrega $ 400 - $ 700 adicionales a las primas anuales para la familia estadounidense promedio. La aptitud de IA para el reconocimiento de patrones sobresale en la identificación de secuencias de transacciones sospechosas.

Optimice todos los aspectos del negocio a la velocidad del rayo
Otra nueva tecnología que encuentra nuevas aplicaciones en los servicios financieros es el Quantum-Inspired Digital Annealer de Fujitsu.

Hasta ahora, la optimización en tiempo real generalmente ha sido imposible porque la cantidad de opciones está más allá de la capacidad de las computadoras digitales convencionales para responder lo suficientemente rápido como para ser comercialmente útil. La computación cuántica, que tiene el potencial de llevar la TI a un nivel totalmente nuevo, podría ofrecer una solución a largo plazo. Sin embargo, permanece en un nivel experimental para el futuro inmediato, con los altos costos y riesgos asociados.

Los servicios de optimización de inspiración cuántica (QIOS) de Fujitsu se basan en las plataformas digitales ultra fiables de hoy en día, lo que significa que están disponibles hoy, en lugar de tener que esperar a que llegue la verdadera computación cuántica. Ir más allá del poder de la informática ordinaria permite una ventaja crítica en un entorno desafiante donde el cambio puede ser repentino y disruptivo. Permiten que bancos como el español BBVA y NatWest en el Reino Unido se conviertan en lo que Fujitsu llama 'Siempre óptimo', con la capacidad de optimizar todos los aspectos de un proceso lo suficientemente rápido como para ser utilizable casi en tiempo real (puede obtener más información sobre esto en ¿Qué pasaría si pudieras reimaginar tu negocio para que fuera siempre óptimo?).

Usando la más reciente tecnología de la manera correcta
La tecnología por sí sola, por supuesto, no es la respuesta. La experiencia de 2020 puso el foco en aquellas empresas que no pueden ofrecer una experiencia de cliente de banca digital verdaderamente personalizada y específica al contexto. Para corregir eso, Fujitsu puede entregar datos de alta calidad para que sean reales en cada punto de contacto.

Ayudamos a las organizaciones de servicios financieros a aprovechar los datos para mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, para que pueda adelantarse a las interrupciones y aprovechar el legado de su marca. Esto significa que puede ser poderosamente digital al tiempo que ofrece una experiencia de cliente muy humana. Para sobrevivir, los bancos deberán adaptar su oferta a consumidores exigentes. El uso correcto de la más reciente tecnología es lo que Fujitsu entiende mejor.

Acerca de Fujitsu

Fujitsu es la compañía japonesa líder en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), que ofrece una gama completa de productos, soluciones y servicios tecnológicos. Sus 130.000 empleados dan soporte a clientes en más de 100 países. Utilizamos nuestra experiencia y el poder de las TIC para modelar el futuro de la sociedad con nuestros clientes. Fujitsu Limited (TSE: 6702) registró ingresos consolidados de 3,9 billones de yenes (35.000 millones de US$) para el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2020. Para obtener más información, consulte www.fujitsu.com.

Lourdes Piqué

Teléfono: 5551880895
E-mail: lourdes.pique@gpscom.com

Fecha: 20 de enero de 2021
Empresa: Fujitsu México

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