川崎競輪場 様
ホームページへのチャットボット導入により、
DX時代のWEB接客を実現
神奈川県川崎市にて熱戦が繰り広げられている川崎競輪場様。2021年8月、ホームページにチャットボットを導入。問い合わせ対応の自動化により、ファンサービスの向上と、電話応対の負荷軽減を両立させています。
- 課題 ホームページ上での更なるファンサービスの向上を検討していた。
- 効果 いつでも気軽に問い合わせができ、かつ初心者向けガイドとしての役割も担うことでファンサービスが向上した。
- 課題 お客様からの問い合わせの電話応対が負荷となっていた。
- 効果 電話応対の負荷軽減はもちろん、インフォメーション業務の負荷軽減も実現された。
背景
ファンサービス向上と、業務効率化の両立が課題
当社は、川崎競輪場様へ競技場包括運営サービスを提供しております。競技場包括運営サービスは、「売上拡大」につながるファンサービス向上と、「経費節減」につながる業務効率化の両立がポイントであり、それを実現するために、ホームページへのチャットボットの組み込みを提案・実現しました。
ポイント
専用FAQ＋共通FAQ＋稼働後FAQメンテナンスが決め手。
川崎競輪場様へ導入したチャットボットのポイントは3点あります。
1点目は、実際の電話応対業務を観察し、問い合わせと回答を収集し、傾向を分析することで、チャットボットで利用可能なFAQデータを作成した点です。属人化されていた電話応対のノウハウをデータ化したことで、ファンが知りたい情報のFAQデータを作成することができました。
2点目は、競技用語の説明や解説を競輪オフィシャルサイトの情報をもとに、約500件の共通FAQデータを作成した点です。本データは、他競輪場でも活用することができ、導入期間の短縮にも寄与します。
3点目は、稼働後のFAQメンテナンスを公営競技のプロが行っている点です。定期的にログを確認し、ファンからの声をもとに、FAQのメンテナンスを実施することで、使われ続けるチャットボットを実現しております。
画面イメージ
効果と今後の展望
DX時代のWEB接客が実現できた。
いつでも気軽に問い合わせができる窓口ができ、かつ初心者向けガイドとしての役割も担うことで、ファンサービスが大きく向上されました。また、電話応対の負荷軽減やインフォメーション業務の負荷軽減も合わせて実現されました。特にコロナ禍においては、競技場への入場制限に関する問い合わせを気軽にできたと、来場のお客様から評価頂きました。
今後は、新たなUIを活用したサイトナビゲーションや、当社が持つ公営競技サービスと組み合わせたサービスを実現し、更なるファンサービスの向上を実現していきます。