ダイニチ工業株式会社様

自由なカスタマイズ機能を活かして、ニーズに合ったコールセンターを構築

COMPACT IP CallBox

各部署に情報システム担当者を置いて、業務の効率化や改善施策に自ら取り組み、自社内で問題解決に当たっているダイニチ工業株式会社様。さらなる顧客満足度向上のために、コールセンターの再構築を検討されていました。
そこでFNETSは、お客様側でカスタマイズが可能な、「COMPACT IP CallBox」をご提案。充実したコールセンター環境実現のお手伝いをしました。

本システムの特徴

導入方法が簡単で低コスト・省スペースを実現

COMPACT IP CallBoxをパソコンとつなぎ、アプリケーションをインストールするだけで使用可能

お客様にぴったりのコールセンターを構築する、カスタマイズ可能なソフトフォン

お客様自身でできる、既存顧客データなどの関連づけ
WEB画面上でフロー図を見ながら音声自動応答機能（IVR）が設定可能
統計レポートを閲覧できる統計情報管理機能（MIS）を標準搭載

顧客満足度を向上させる充実の機能が満載

回線が混み合っている場合、お客様に待ち人数を知らせ、オペレーターにはお客様の待ち時間を通知する着信呼均等分配機能（ACD）
管理者の的確な指示をオペレーターに伝えるウィスパリング機能
リアルタイムモニタ機能で、一目でオペレーターの作業状態を把握、状況に合わせた行動へ

背景

ダイニチ工業株式会社様では、石油ファンヒーターや加湿器などが主要商品であることから、秋冬にかけて問い合わせが多くなります。しかしPBX（電話交換機）を用いた従来のコールセンターでは、お客様からの電話がつながりにくい状態が発生。原因を解析したくても電話の受信総数が分からず、多くのお客様から電話が殺到しているのか、同じお客様から何度も電話をいただいているのかなど、実態の把握もできない状況でした。さらに、回線を増やすにもアナウンスの表現を変えるにも通信会社への依頼が必要となり、手間もコストもかかっていました。また一方では、発信や着信などオペレーターの業務状況も一見しただけでは分かりにくく、通話記録もすぐに参照できないため、オペレーターの教育面にも影響が出ていました。

社内の情報システム管理を担当している須田様は、コールセンター再構築に当たっての思いをこう語られます。「ポイントは低コストで、自分たちでシステムをカスタマイズできること。当社は各部署に情報システム担当者を配置し、システムや機器の多くを内製しています。業務改善を社員が提案し評価する制度もあり、社内での改善活動が盛んに行われています。そんな当社に合う商品を、ホームページなどを通じて探していました」。

ダイニチ工業株式会社
営業部技術サービスセンター
センター長
中野三好様

概要

2010年2月、問い合わせをいただいたFNETSは「COMPACT IP CallBox」をご提案。「COMPACT IP CallBox」は、待ち呼の数や待ち時間、オペレーターの業務状況を表示できるほか、既存データとの関連付けなどを、お客様自身でカスタマイズできることが特徴の一つです。導入方法は、アプリケーションをパソコンにインストールするだけと簡単。ヘッドセットとパソコンがあればどこにでもコールセンター機能を持たせることができ、ダイニチ工業株式会社様にぴったりの商品でした。

須田様は「サービス内容はもちろんですが、FNETSの対応の良さが決め手でした。ホームページの『デモンストレーション対応可能！』の言葉どおり、すぐに新潟まで出向いてきて、デモを実施してもらえたのはうれしかったですね」と商品選定の理由について語られます。

コールセンターの管理を担当する中野様も「パソコンで操作するソフトフォンのため、音質やパソコンに負荷がかかっている時の性能に不安がありましたが、それも二度目の実験デモで解消されました」と、FNETSの細やかな対応にご満足いただきました。

システム構成図

効果

9月下旬から10月末にかけて実機が搬入され、導入作業が行われました。「これまでに比べ、はるかに作業効率が良いですね」とおっしゃる須田様は、さっそくソフトフォンをカスタマイズ。中でも、他社のコールセンターを見学して取り入れたのが「SOS機能」です。

「COMPACT IP CallBox」には、お客様に気付かれないように管理者からの指示をオペレーターに伝えることができるウィスパリング機能が搭載されています。この機能をより活かすため、オペレーターが対応に窮した時に使用するSOS機能を追加したのです。信号はすぐ管理者に伝わり、助言もしくは対応を交代することができます。また、オペレーターの状態も作業ごとに色を付けて席次表示できるようにしました。

「COMPACT IP CallBoxは、これまで蓄積してきた顧客情報と着信データを紐付ける作業も、自分たちで簡単に行うことができます。パソコンが一台あれば良いので、配線工事もいらずコストダウンも実現。全国の営業所でもぜひ展開していきたいですね」、と中野様、須田様ともにご満足いただける結果となりました。

ダイニチ工業株式会社
営業部販売管理課
情報システム担当
須田和彦様

今後の展開

2010年11月に本稼働を迎え、新生コールセンターの挑戦はまだ始まったばかり。これからは当初の課題だった分析（着信数・内容・時間・オペレーター別など）に取り組んでいく予定です。「分析ができれば、オペレーターの人数、配置を的確に予想し、適切な判断のもと採用を行うことができます。お客様も当社も満足できるコールセンターシステムの構築のために、今後もCOMPACT IP CallBoxを使いやすく作り込んでいかなければなりません。FNETSとは商品のさらなる活用法について一緒に考えていきたいですね」。

須田様よりいただいた力強いお言葉を胸に、FNETSはこれからも、より良い商品の開発に取り組んでいきます。