Banken im Umschwung: Verbraucher treiben digitalen Wandel im Finanzsektor voran

04. Mai 2016

Auf einen Blick:

• Mehr als ein Drittel der Verbraucher in Europa würden ihre Bank oder Versicherung wechseln, wenn sie für ihre Transaktionen keine moderne Technologie bieten.
• Nahezu ein Drittel nutzt bereits mobile Zahlverfahren, während für ein Fünftel Wearables und Kryptowährungen wie Bitcoin zum Alltag gehören.
• Fast ein Fünftel würden Bank- oder Versicherungsleistungen von Wettbewerbern beispielsweise Google, Facebook oder Amazon nutzen.

Fujitsu hat heute eine Studie veröffentlicht, die beleuchtet, wie die wachsende Digitalisierung den Wandel der Finanzbranche beschleunigt und die Einstellung der Verbrauchern gegenüber Banken und Versicherungen verändert. In der europaweiten Studie, die Fujitsu beauftragt hat, wurden rund 7.000 Verbraucher befragt. Die Digitalisierung nimmt unter den Teilnehmern einen zunehmend hohen Stellenwert in ihrem Umgang mit Banken und Versicherungen ein. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) ist sogar bereit, den Anbieter zu wechseln, wenn dieser ihnen nicht die modernste Technologie bietet.

Herkömmliche Zahlungsmethoden sind weiterhin beliebt. So bevorzugen 44 Prozent aller Verbraucher immer noch Barzahlungen, aber neue digitale Zahlungsformen gewinnen immer mehr an Bedeutung. Es gibt auch deutliche Tendenzen, dass Verbraucher offen für innovative Services sind: 32 Prozent nutzen bereits mobile Geräte für Zahlungen, während 22 Prozent Wearable-Technologien und 20 Prozent Kryptowährungen verwenden. Kryptogeld wird mit einem Anteil von 44 Prozent besonders häufig in Osteuropa genutzt. 

Francois Fleutiaux, Senior Vice President und Head of Sales EMEIA bei Fujitsu„Heute sind Verbraucher nicht mehr so zurückhaltend“, kommentiert Francois Fleutiaux, Senior Vice President und Head of Sales EMEIA bei Fujitsu. „Wenn InnovationenTransaktionen vereinfachen, sind Kunden eher bereit, sich darauf einzulassen. Häufig erkennen sie den Nutzen innovativer Technologie erst, wenn sie ihnen angeboten wird. Aber genau hier gewinnt sie an Bedeutung: Technologie ist der Motor, der die Erwartungen der Verbraucher antreibt und der Finanzsektor muss mit diesen Veränderungen Schritt halten.“

Fortschrittliches Verbraucherverhalten beeinflusst auch die Erwartungen der Finanzdienstleister: Die Bereitschaft der Kunden mehr Leistungen zu erwerben, schafft viele neue Geschäftsmöglichkeiten. Jeweils ein Drittel der Befragten zieht es in Betracht, Strom für ihren Haushalt oder Datenspeicher von Banken zu erwerben. Zudem würden 30 Prozent der Teilnehmer Breitbandzugänge von Finanz- oder Versicherungsdienstleister erwerben. 

Dieser Fortschrittist jedoch auch eine Warnung an traditionelle Anbieter: Bereits ein Fünftel der Befragten könnte es sich vorstellen, Finanz- oder Versicherungsleistungen von Quereinsteigern wie Google, Amazon oder Facebook zu beziehen.

Diese offene Haltung gegenüber der Digitalisierung wirkt sich auch auf den Bankbesuch aus. Online-Banking ist europaweit der beliebteste Kanal: Drei von vier Kunden nutzen ihn mindestens einmal pro Woche. Auch wenn traditionelle Kanäle vergleichsweise an Bedeutung verlieren, zählen sie für viele Kunden zur bevorzugten Methode: 34 Prozent besuchen mindestens einmal pro Woche ihre Bankfiliale, während ein größerer Anteil (36 Prozent) über das Telefon mit ihrem Kundenbetreuer in Kontakt tritt. 

„Wir bewegen uns zweifelsfrei in Richtung einer digitalisieren Welt. Aber das bedeutet nicht, dass traditionelle Kanäle begraben sind“, äußert sich Fleutiaux. „Für Verbraucher ist der digitale Kanal lediglich eine neue bequeme Kommunikationsmöglichkeit mit ihrer Bank, Versicherung oder ihrem bevorzugten Fachhändler. Bewährte Methoden und der persönliche Kontakt haben weiterhin einen hohen Stellenwert bei modernen Banken und Versicherungsunternehmen. Erfolgreiche Anbieter werden diese verschiedenen Kanäle zur Modernisierung ihres Back-Office integrieren und so ‚Banken und Versicherungen der Zukunft' schaffen, die  ihren Kunden alle Optionen anbieten.“

Die Einstellung der Verbraucher gegenüber Innovation wirkt sich auch auf den Datenaustausch aus. 97 Prozent der Befragten in Europa würden es begrüßen, wenn ihre Banken oder Versicherungen auf Grundlage ihrer Daten ein größeres Leistungsangebot entwickeln. Dies ist ein bemerkenswerter Wandel der Verbrauchereinstellung.

• Etwa drei von fünf Befragten (59 Prozent) hätten keine Einwände, wenn ihre Bank oder Versicherung ihre Daten zur Senkung ihrer Hypothekenzahlungen nutzen würde.
• Nahezu die Hälfte (47 Prozent) der Verbraucher würde ihrer Bank oder Versicherung erlauben, ihnen entsprechende Produkte oder Leistungen auf Basis ihrer Daten zu empfehlen.
• Mehr als zwei Fünftel (44 Prozent) der Teilnehmer der Studie wünschen sich Beratungen zu ihrem Ausgabenverhalten anhand der verfügbaren Daten.
• Über ein Drittel (36 Prozent) würden es begrüßen, wenn ihre Bank oder Versicherung ihre Daten zur Verbesserung ihrer Kreditwürdigkeit nutzen würde.

„Die Finanzbranche muss ihren digitalen Erfolg weiter ausbauen und sich stärker in laufenden Innovation einbringen. Um erfolgreich zu sein – und sich gegenüber dem wachsenden Wettbewerb zu behaupten – muss der Finanzsektor in die Modernisierung seiner Infrastruktur investieren und Innovationen durch branchenübergreifende Kooperationenfördern“, sagt Fleutiaux. „Durch die Zusammenarbeit mit der Industrie und Lieferanten können Banken und Versicherungen neue Kanäle, Services und Technologien erschließen, die von der breiten Masse angenommen werden. Schließlich wünschen sich Verbraucher eine fortwährende Weiterentwicklung. Der moderne Finanzsektor muss sich daher zusammenschließen, um Teil dieser Entwicklung zu werden. Andernfalls besteht die Gefahr vergessen zu werden.“

Hinweise für Redakteure:

Die Studie

Die Studie zum Reifegrad der Finanzservices in EMEIA wurde von Fujitsu in Auftrag gegeben und von einem unabhängigen Marktforschungsinstitut, Coleman Parkes Research, in der Zeit zwischen November 2015 und Januar 2016 durchgeführt. Die Studie umfasste zwei Kernaktivitäten:

1. 7.000 Online-Verbraucherbefragungen wurden mit jeweils einer repräsentativen Bevölkerungsgruppe aus Großbritannien, Frankreich, Benelux (Niederlande, Belgien, Luxemburg), Spanien, Deutschland, Schweiz und Osteuropa (Polen, Tschechischen Republik und Slowenien) durchgeführt, um die Gewohnheiten von Verbrauchern, ihre Ansichten und Meinungen über aktuelle Finanzleistungen kennen zu lernen.
2. Weiterführende Interviews mit 45 wichtigen Entscheidungsträgern (C-Level und zwei Level darunter) in Großunternehmen aus dem Finanzsektor (Privatkundenbanken, Emissionsbanken, Versicherungsunternehmen) aus den gleichen Ländern brachten weitere Erkenntnisse zu diesem Thema.