2023年5月15日
富士通コミュニケーションサービス株式会社

GPT搭載で新人研修のロールプレイングを自動化！
シナリオ作成から応対評価までAIが支援

　近年、コンタクトセンターでの人材不足が深刻化しており、その対策の1つとして新人研修の効率化が求められています。そこで、当社は「Azure OpenAI Service」を利用し、GPT3.5、GPT４を組み込んだシステムを構築、新人研修のロールプレイングにAIを導入しました。AIには当社独自の設計・チューニングを施し、シナリオ作成からロールプレイングの実践、応対評価までを自動化など、社内での活用を開始いたしました。

　従来の新人研修では、トレーナーが顧客の役割を演じ、新人がそれに対応するロールプレイングが主流でした。しかし、トレーナーに育成工数が大きくかかることや、応対評価にばらつきがでることなどの問題点がありました。今回のAI導入でこの問題を大きく改善することが見込まれています。

　本システムでは、はじめにマニュアルやテキストを読み込ませることで自動的に問い合せ内容が生成され、顧客役としてAIの音声が発話します。それに新人が口頭で応じることで会話が行われ、ロールプレイングが実施されます。一度の通話での質問数も設定ができ、また応対評価も自動的に行われます。応対評価はマニュアルやテキストを元に正確に答えているか、挨拶やお礼、適切な相槌が行えているか、目立つ口癖がないかなど総合的でばらつきのない客観的評価が可能です。
　また、AIは新人のレベルに合わせ、顧客の反応も変化させることができます。これにより、新人が柔軟かつ的確に対応できるようになります。

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  ＜ロールプレイング時の画面＞

  
  

　さらに、「対応履歴文章の記載例」と「顧客の体験や心情に影響するような発言に関するコメント」を提示する機能により、これらを新人が確認することで実務での対応にも活かすことができます。
　当社では、コミュニケーターとトレーナーの負担を軽減するため、同様のシステムを活用し、メールでの自動回答作成や、コミュニケーターを支援するナレッジシステムの導入・活用を進めております。

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  ＜応対評価の画面＞

  
  

【報道関係者お問い合わせ先】

富士通コミュニケーションサービス株式会社
経営企画室（広報担当）
TEL：050-3161-4071