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DXの取り組み

方針

富士通コミュニケーションサービスは、「企業と顧客を人とICTのチカラでつなぐ」というコーポレートメッセージを掲げ、お客様企業とその顧客との間に立ち、人とICTの卓越したサービスにより、お客様のビジネスに貢献し、成功へと導くことを目指しております。

当社では、様々なシステムやツールを導入し、顧客接点における生の声やデータの活用を行っています。応対記録として蓄積されたお客様の声（VOC）の分析や、録音された音声をモニタリングすることによる品質の管理、コールセンターへの問い合わせ数やオペレーターの稼働状況に基づく業務量の予測など、多種多様なデータを駆使して運用しています。また、RPAツールによる作業の自動化など、様々な場面でICTの活用も推進してまいりました。

これからは、長年培ってきたICTの取り組みを基盤に、急速な成長を遂げているAIやクラウドなどの最新技術を取り入れることで、お客様企業のDX推進に貢献し、顧客体験価値の向上を図ります。また、DXを実現することで従業員が柔軟に働ける環境を作りあげ、従業員幸福度の向上も目指してまいります。

DX推進戦略

DXの実現を通じて、データの利活用等を含めた、より付加価値の高いサービスを提供することが当社の目指す姿です。
そのためにも、コールセンター基盤の強化、DX人材の育成、DX推進への取り組みを報奨する制度などに取り組んでおります。

➀コンタクトセンター基盤の強化

クラウド型コンタクトセンターシステムを全社に展開し、基盤を強化しました。 強化された機能を活用することで、従来のオンプレミス型のコンタクトセンターでは実現できないCXの創出、EXの向上を図ります。

②組織強化

DXの推進を図るため、体制の強化、人材の育成に取り組みます。

③デジタル技術活用を推進する環境の整備

デジタル技術活用を推進すべく、報奨制度の導入や、チーム活動の支援をしています。


＊＊＊参考＊＊＊＊
[ITサポート＆サービス特集] DXへの取り組みを本格化 CXの実現には不可欠 (電波新聞2023年6月6日記事)

組織体制について

当社のお客様、社内のDXを実現すべく、DX推進統括部を独立した部門として立ち上げました。
DX推進統括部の役割は、事業部門にて蓄積されたツールやノウハウなどの知見を集約し、可視化・共有することで当社のDXを推進することです。また、情報システム部門と連携し、新たなデジタル技術の検証や導入に向けた計画を策定。さらには、社内の基幹システムを扱うコーポレート部門における、社内DXも推進しています。
一連の活動は、経営方針や中期経営計画に基づいており、推進状況の報告も経営層へ行っています。


＊＊＊参考＊＊＊＊
[ソリューションプロバイダー特集] 全社横断で最適サービス CXとDX推進部門中心に (電波新聞2023年8月31日記事)

DX促進における指標

DXの達成度を測る指標として「DX人材の育成」および「生産性向上」、2つの指標を掲げています。

■DX人材の育成

DX人材像を体系化。それぞれのロールに沿った育成プログラムを実施し、人材の育成を図ります。
達成目標：2025年までに、300名のプログラム修了者の育成

■生産性向上

デジタル技術の活用により、生産性の向上を図ります。
達成目標：デジタル技術活用による効率化 5000時間／月

取り組み事例

当社における、DXの取り組み事例をご紹介します。

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