La banque change : les consommateurs poussent les services financiers à la mutation numérique

Si les paiements traditionnels restent populaires – 44% des consommateurs paient toujours couramment en espèces – les nouvelles méthodes de paiement numérique gagnent de plus en plus de terrain. Les consommateurs se montrent ouverts aux services innovants qui leur facilitent la vie : 32% d'entre eux ont déjà adopté les paiements au moyen d'un appareil mobile, 22% ayant opté pour les technologies d'objets connectés et 20% pour les cryptomonnaies, ces dernières étant soutenues par l'Europe orientale, où 44% des répondants déclarent les utiliser.

« Aujourd'hui les consommateurs n'hésitent plus, explique François Fleutiaux, vice-président et directeur des ventes EMEIA de Fujitsu. Si l'innovation rend l'interaction plus pratique, ils y souscrivent aussitôt. Ils ne savent peut-être pas qu'ils en ont besoin tant qu'on ne la leur offre pas, mais – c'est là que la technologie prend toute sa valeur – c'est le moteur qui tire les attentes des consommateurs et le secteur des services financiers doit se montrer à la hauteur de ce nouveau rythme de changement. »

Cette attitude progressiste des consommateurs a également conduit à un changement de leurs attentes à l'égard des fournisseurs de services financiers et au désir de leur acheter davantage de services : d'où une multitude d'occasions d'affaires pour les fournisseurs actuels. Un consommateur sur trois déclare envisager de leur acheter son énergie domestique ; un sur trois également n'a rien contre le stockage de données personnelles, tandis que 30% se disent prêts à acheter des services à large bande auprès de leur banque ou de leur compagnie d'assurance. 

Mais pour les fournisseurs traditionnels, cet engouement pour la technologie résonne comme un signal d'alarme. Un cinquième des répondants se déclarent déjà prêts à acheter des services bancaires ou d'assurance auprès de perturbateurs potentiels comme Google, Amazon ou Facebook.

Cette attitude favorable à la numérisation s'étend également aux interactions courantes avec les banques. Avec trois consommateurs sur quatre qui l'utilisent au moins une fois par semaine, la banque en ligne est le canal le plus populaire en Europe. Cependant, bien que les canaux traditionnels soient en déclin, une part considérable des consommateurs continuent à les utiliser : 34% se rendent à leur agence bancaire au moins une fois par semaine, et jusqu'à 36% utilisent le téléphone pour communiquer avec leur fournisseur de services bancaires. 

« S'il ne fait aucun doute que l'on se dirige vers un monde numérique, cela ne veut pas dire que les canaux traditionnels vont, ou doivent, disparaître, ajoute François Fleutiaux. Pour les consommateurs, la numérisation est simplement un nouveau moyen de communiquer, que ce soit avec leur banque, leur compagnie d'assurance ou leur détaillant préféré, de la manière qui leur convient le mieux. Les méthodes "traditionnelles" et l'interaction en face à face ont toujours leur place dans la banque et l'assurance d'aujourd'hui. Les fournisseurs qui réussiront seront ceux qui modernisent leur back-office en y intégrant ces différents canaux pour créer "les banques et les compagnies d'assurance du futur" et offrir ainsi à leurs clients toutes ces options. »

L'attitude des consommateurs à l'égard de l'innovation a également eu des répercussions sur le partage des données. À travers l'Europe, 97% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles acceptent que leur banque ou leur compagnie d'assurance utilise leurs données pour leur proposer une gamme plus étendue de services, ce qui représente un changement radical de la mentalité des consommateurs.

• près de trois consommateurs sur cinq (59%) accepteraient volontiers que leur banque ou leur compagnie d'assurance utilise leurs données pour réduire leur prime d'assurance hypothécaire ;
• près de la moitié (47%) des consommateurs autoriseraient leur banque ou leur compagnie d'assurance à utiliser leurs données personnelles dans le but de leur recommander des produits et services appropriés ;
• plus de deux sur cinq (44%) souhaitent que leur banque ou leur compagnie d'assurance utilise leurs données pour les tenir au courant de leurs habitudes de dépenses et leur offrir des conseils personnalisés ;
• plus d'un tiers (36%) aimeraient que leur banque ou leur compagnie d'assurance utilise leurs données pour améliorer leur notation de solvabilité ;

« Le secteur des services financiers doit continuer à s'appuyer sur le succès du numérique et à innover en permanence. Pour réussir – et sortir du lot face à une concurrence accrue – il doit investir dans la modernisation de ses infrastructures et collaborer avec l'ensemble du secteur pour stimuler l'innovation, explique François Fleutiaux. Travailler avec le secteur et les fournisseurs, les banques et les compagnies d'assurance permettra aux nouveaux canaux, services et technologies d'être massivement adoptés. Enfin, les consommateurs veulent du changement ; le secteur des services financiers d'aujourd'hui doit répondre positivement et d'un même élan à cette demande, sous peine de tomber dans l'oubli. »