GTM-N36FMLC
Skip to main content

Gia công phần mềm - sức mạnh của các dịch vụ khách hàng

"Dựa trên kinh nghiệm, chúng ta có thể hoàn toàn tự tin về khả năng của các dịch vụ của Fujitsu"

Ian Bodswarth Giám đốc quản lý điều hành, EPSON (UK) Ltd

Khách hàng

EPSON UK

EPSON UK Ltd chịu trách nhiệm bán và hỗ trợ các sản phẩm của Seiko EPSON tại Vương quốc Anh, Cộng hoà Ai len, Scandinavia, Trung đông. Với đa dạng các loại sản phẩm như: Máy in, máy chiếu, các thiết bị điện tử: bán dẫn, màn hình tinh thể lỏng và các thiết bị quang từ, và các sản phẩm đo độ chính xác đặc biệt là đồng hồ. Seiko EPSON với doanh thu 1,274 tỷ yên năm 2001 và đội ngũ nhân viên lên tới 68.768 người.

 

Thách thức

  • EPSON làm việc thông qua các đại lý bán sản phẩm, hỗ trợ khách hàng là một bước rất quan trọng và hoàn toàn hợp lý, trong việc mở rộng thị trường, EPSON không thể phát huy được hết tiềm năng của mình.
  • EPSON cũng cần phải có các phương pháp kiểm soát trực tiếp nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.

Thông qua trung tâm hỗ trợ khách hàng, EPSON luôn làm hài lòng khách hàng, với mức bán hàng năm tăng trưởng rất cao. Tuy nhiên, tại Scandinavia nơi EPSOn làm việc thông qua các nhà phân phối sản phẩm, thì việc thành lập một trung tâm hỗ trợ khách hàng là hợp lý, trong một thị trường rộng lớn như vậy, EPSON không thể thể hiện hết tiềm năng của mình. Mặc dù EPSON đã tằng cường các hoạt động bán hàng tại Scandinavia, tuy nhiên họ cũng hiểu rằng, việc tăng cường các hoạt động bán hàng đó cũng đồng nghĩa với việc họ cần phải kiểm soát trực tiếp các hoạt động nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, việc thành lập một trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Scandinavia là hoàn toàn phù hợp với quy mô và khả năng của Công ty.

Giải pháp

EPSON UK biết rằng rất khó để có thể thành lập một trung tâm hỗ trợ ngôn ngữ bản địa tại Scandinavia. Một giải pháp thay thể là có thể xây dựng một bàn hỗ trợ ngôn ngữ bản địa của Scandinavia ngay tại Vương Quốc Anh với các chi phí dịch vụ cao: 80% các cuộc gọi được trả lời trong vòng 60 giây, 90% các cuộc gọi được kết nối và dưới 1% các cuộc gọi không được giải quyết bởi EPSON. Với bàn điều hành dịch vụ hỗ trợ đa ngôn ngữ của Fujitsu, thi EPSON UK hoàn toàn có thể trở thành một đối tác toàn diện. Các dịch vụ của Fujitsu sử dụng các chuẩn về công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng viênc thông nhằm cung cấp cho khách hàng với các số điện thoại miễn phí và tránh được những chi phí không cần thiết trên đường truyền.

Lợi ích

  • Việc kinh doanh của công ty tăng trưởng hàng năm thông qua việc mở rộng các đại lý bán sản phẩm và làm hài lòng khách hàng.

Các dịch vụ của Fujitsu đảm bảo có đủ khả năng cung cấp các công nghệ với các kỹ năng về ngôn ngữ. EPSON tránh được một chi phí không liên quan đến việc bán sản phẩm. Bàn hỗ trợ công việc theo quan niệm của Ian Bodswarth, Giám đốc quản lý của EPSON UK thì nó giống như một máy bán xăng. Để có thể tự vận hành, thì cần phải có một khoá đào tạo về sản phẩm của EPSON. Mục đích chính là tăng cường bán hàng. Tháng 1 năm 2000 bàn hỗ trợ của EPSON Scandinavia đã nhận tới 100.000 cuộc gọi. Và được chuyển trực tiếp tới bộ phận bán hàng của công ty thành công và tăng số lượng đại lý và thoả mãn yêu cầu khách hàng. Các đại lý biết rằng khi hõ bán các sản phẩm của EPSON, bàn hỗ trợ Scandinavia sẽ nằm giữ được tất cả các hỗ trợ khách hàng và đó là các tiêu chí của công ty.