Portugal Fujitsu implements Visual Management in helpdesks in France

Après avoir commencé par personnaliser la communication visuelle standard Fujitsu Services aux spécificités du client, en identifiant les indicateurs de performance clés pour celui-ci, l’équipe support a participé activement à la mis en place des cellules de communication (comcells) :

• Cadence : 3 « comcells » par jour (2 à Paris et 1 à Lyon) à des horaires fixes et durant en moyenne 10m.
• Désignation d’un « agent » qui s’engage à animer et coacher ces « Comcells » pendant une semaine. Ainsi chaque membre de l’équipe de support sera amené à jouer ce rôle à son tour
• Réalisation du support de communication visuelle : un tableau en 3 parties informant sur : les collaborateurs (présences /absences, certifications, connaissances…), la performance (tableaux et courbes de suivi quotidien des indicateurs, nombre d’appels traités,…) et l’amélioration continue (best practices).
• Suivi de la réalisation des actions identifiées durant les ComCells.

« L’amélioration continue, telle que voulue par le Lean et le management visuel, repose sur un modèle de management inversé. Le manager intervient non plus de manière uniquement directive mais comme un coach en support de son équipe. Chaque membre est considéré comme un travailleur du savoir car il est en prise directe avec les processus liés à son activité et par conséquent le mieux placé pour identifier les améliorations à apporter. » ajoute Paul Gette.

Le management visuel permet d’identifier les dysfonctionnements et les problèmes afin de les traiter par une recherche de la cause profonde. A chaque incident est associée une action qui est elle-même rattachée à une personne en charge de produire une solution pour une date donnée. L’appropriation de la résolution des incidents par les agents du Service Desk contribue à la responsabilisation des acteurs et favorise le travail d’équipe pour la création de valeur pour le client final.

Aujourd’hui, chaque collaborateur est capable, non seulement de se situer par rapport à ses propres objectifs d’efficacité, mais aussi de visualiser de manière globale les résultats quantitatifs et qualitatifs du service desk.

« Cette méthodologie implique fortement tous les acteurs de l’équipe support qui affichent et assument leur résultats et peuvent ainsi se positionner dans la globalité du projet. C’est un formidable outil de motivation » explique Paul Gette.

Le management visuel permet également de clarifier les compétences de chacun et de mettre en place des formations appropriées pour assurer l’évolution des collaborateurs. Les échanges et le partage des compétences se fait naturellement et participent également à cette évolution.

Le suivi au jour le jour des actions et des résultats permet à Fujitsu Services de produire des rapports quotidiens sur l’état du parc à son client. Celui-ci peut ainsi être très réactif et prendre les décisions idoines pour garantir le meilleur service à ses propres clients.

DES RESULTATS SIGNIFICATIFS DES LE 6EME MOIS

« Notre vision des Service Desks, avec comme objectif l’éradication des problèmes récurrents et non leur traitement au fur et à mesure de leur arrivée, nous a permis, d’une part d’atteindre une augmentation du taux de résolution des incidents au premier appel allant jusqu’à 50%, et d’autre part de réduire jusqu’à 30% le nombre d’appels vers le Service Desk » explique Paul Gette.

« Entre Juin et novembre 2008 le nombre d’appels quotidiens au service desk a diminué de 30%, le backlog (retard accumulé) des appels à traiter en fin de journée a baissé de 90% et le nombre d’interventions mensuelles sur le terrain a chuté 35%. Ces améliorations significatives sont le fruit de la mise en place de ComCells journalières qui ont permis un meilleur partage de l’information et un renforcement de la cohésion d’équipe lui permettant de gérer et de traiter plus rapidement les problèmes » ajoute Paul Gette.