データの2重管理を一元化、更新通知帳票作成の自動化で業務効率を大幅向上

立川市様 MCWEL障がい者福祉システム

立川市様は、東京都のほぼ中央、多摩地域の中心付近に位置し、商業施設、オフィスが集積する東京多摩地域を代表する都市の一つとして栄えています。2011年、同市は旧システムの更新を検討。障がい者手当業務、受給者管理業務の効率化、問い合わせ対応の迅速化のため、MCWEL 障がい者福祉システム（以下、MCWEL）を導入。サービスの質と信頼性向上、大幅な業務効率向上を実現しています。

[ 2013年7月29日掲載 ]

立川市様は福祉保健部障害福祉課において、Windows 2000をOSとする障がい者福祉システムのサポート期間終了を機に、新システムへの更新が決まりました。前システムはコストを優先して選定されたため、日々のデータバックアップが欠かせず、また受給者管理データをExcelで別管理しなければならないなど機能面でも課題を抱えていました。新システム選定では、業務効率向上はもちろん、今後の法改正にノンカスタマイズで対応できる柔軟性とサポート体制、サービス利用対象者からの問い合わせに迅速に応えられる機能などが重要なポイントになりました。

システムの選定について

以前のシステムでは、運用・機能面でどのような課題がありましたか

機能面では大きく二つの課題がありました。一つは障がい者手当業務に係わる月報データの抽出に8時間も要していたことです。その間、メインの端末は操作できませんでした。

またシステムに最低限の機能しかなかったため自立支援給付管理において受給者管理ができませんでした。受給者に対しては障害程度区分、負担上限額、サービス終期について更新通知を出さなければなりません。そのため、通知を出すためには、システムに入力しデータをもう一度Excelに入力する2重管理を余儀なくされ、大変な手間がかかっていました。

心身障がい者医療費受給者証についていえば、年に1度の手当・医療証の税情報取り込みが正しくできず、担当職員が基幹系端末で全件を確認、誤データを修正していました。心身障がい者医療費受給者証のシステムにある台帳は、現年度しか対象とならないため、それ以前については、結局、紙台帳で管理されていました。

こうした課題のほとんどは、前システム選定時に価格を最重視し、小規模市町村を対象とするシステムを導入したことに起因していたと思います。また、ベンダーのサポート面にも課題があり、運用にしばしば支障を生じていました。そういう場合、スピーディーに対応いただけず、例えば年に1度の更新時期以前に、新規の手続きに来た住民のデータを入力できず、更新時期まで数カ月間、お支払いをお待ちいただくといったご迷惑をおかけしたこともありました。

選定の経緯についてお聞かせください

前システムのOS/Windows2000のサポート期間が終了していたので、セキュリティ面を考慮した情報推進課から、更新を急ぐように要請されていました。そのため短期間に選定導入する必要があり、プロポーザルに準じる形で比較検討作業を進めました。最終的に5社から3社に絞り込み、各システムを持ち込んで担当者が実際に操作し、使い勝手を評価し、最終判断しました。

選定時、とくに重要視したポイントについてお聞かせください

候補に挙がった3システムは、どれも法律に準じた業務処理を遂行する上で問題点もなく及第点でした。その上で立川市の業務遂行における実情に対し、カスタマイズを極力抑えて運用できるか、さらに法改正に際してもノンカスタマイズで対応できるかという点を重視しました。障がい者福祉業務では法改正が非常に多く、カスタマイズごとに費用がかかるのです。

MCWELが高く評価されたのは、要求仕様に対するパッケージ適用率が3システムの中でもっとも高かった点。そして試用したところ、大変使い勝手が良かったことです。具体的にいえば、必要な画面が一つの画面に集約されていて、かつ詳細な情報を見られるのです。例えば障がい者手帳情報の画面上をクリックすることで、当該者の障がいの等級、サービス内容に関する情報がすぐに表示されます。こうした情報参照機能は、窓口や電話での対応をスムーズにし、サービス向上につながるので、大きな評価点となりました。

システムの移行、導入にあたっての工夫

選定から導入まで、あまり時間がなかったそうですが、以前のシステムから新システムへうまく移行できた理由をお聞かせください

システム導入に係わる作業をできるだけ軽減させたことでした。どちらの自治体でも同様でしょうが、たとえ時限的であってもシステム導入専任の職員を配置することは難しくなっています。とはいえ導入の節目節目では、SEの方のヒアリング対応や、確認や調整作業が生じます。それらの負担をどう軽減短縮するかが課題でした。今回大変助かったのは、SEの方が障がい者福祉業務に精通していたことです。例えばチェックするべき事項については、SE側が中心となって検討・判断できることと、市が中心となって検討すべき特殊事情などをあらかじめ切り分け、整理していただいていました。その上で打ち合わせ、確認を行いましたから、時間的にも負担は最小限に抑えられました。

また今回の導入作業では、急遽、ケースワーカーが新システムを操作する担当者の要望を聞き、SEに伝える役割を担うことになりました。システムに関する知識は一般ユーザーレベルだったので、聞き取った要望をスムーズに伝えられるか戸惑いもありました。しかし実際にはうまく運びました。業務内容をよく理解されていたSEのおかげです。要望を的確に理解し、くみ取り、必要事項のみ各担当者に直接確認し、システム側を調整すべきか、業務プロセスを調整すべきか判断していただいたのです。市側の関係者とSE、営業の方々とのメーリングリストを作成していただいたことも導入作業を円滑にしました。依頼事項や質問がすぐに伝わり、その回答も早かったですね。

MCWEL障がい者福祉システム導入による効果

新システム導入後、業務はどのように効率化しましたか

まず住民の皆さんへのサービスの質が向上しました。具体的にいえば、窓口や電話によるお問い合わせに素早く対応できるようになったのです。例えばMCWELでは、当該者のデータを表示させると、名前だけでなく各事情を示すアイコンが現れます。それを見た職員は、問い合わせてきた方が男性か女性か、だいたいの年齢や障がいの等級など、その方特有の事情を瞬時に把握できるのです。以前は、職員が入れ替わり立ち替わり対応して、お答えに時間がかかったり、折り返し電話をしてお伝えすることが少なくありませんでした。MCWEL導入後は、一つの問い合わせに対して一人の職員の対応で完結するケースが増えたと思います。ケースワーカーについても、持ち帰ったデータをMCWELに入力することで情報が共有化され、担当のケースワーカーが不在時の問い合わせにも他の職員で対応できるようになりました。

業務の精度が上がり、ミスが少なくなったことは大きな導入効果といえます。国保連（国民健康保険団体連合会）に送るデータについては入力時にいったんチェックされます。以前は誤ったデータをそのまま送ってしまい、あとでエラーを修正する作業が発生していましたが、MCWELでは誤りが少なくなり事務効率が上がりました。また住基（住民基本台帳）と連携したことで、更新通知の送達ミスが低減しました。従来は、更新通知はExcelで別管理していましたから、住所データの誤りなどによる誤通知の可能性がぬぐえませんでした。

また住基との連携は業務効率の向上ももたらしています。旧システムでは決定通知、更新通知の作成機能がなかったので、Excelからとりだしたデータをワープロに打ち込んで作成していました。月末が近づくと、担当者2名が土日出勤でこの作業にあたっていましたが、MCWELでは一連の業務が全て自動化されました。

業務効率化についていえば、各種資料の迅速な作成も挙げられます。必要な情報を簡単にCSV出力し自由に加工できるため、例えば議会提出資料の作成などもスピーディーになりました。

MCWELへの期待

今後、富士通ならびにMCWELに、どのような期待、ご要望をお持ちでしょうか

障がい者福祉業務においては、法改正時の対応が大きな課題です。3年後には障害者総合支援法の見直しもあります。カスタマイズにかかるコストや、システム改修時の打ち合わせ、ヒアリング対応や調整作業などにかかる担当者の負担軽減が求められるわけです。その点、富士通SEの実績を振り返ると、申し分がなかったといえます。時には私どもより深く業務を理解していることに驚いたこともありますし、常に最新の情報を把握しています。素早い対応と精度の高いシステム改修をこれまで通り継続していただきたいです。