「MICJET MISALIO」に総合窓口機能をノンカスタマイズで追加導入 1つの窓口で複数の手続きを行える「複合窓口」サービスを開始

釧路市様は、将来を見据えた都市経営をコンセプトに、2012年に「市役所改革プラン」を策定し、その取り組みの1つとして窓口サービスの利便性改善をテーマとした委員会を立ち上げました。

「お客様からは、どの窓口に行けば良いかわからない、手続きが複数にわたるため不便、同じような書類を何枚も書かされる、という声が挙がっていました。そこで、『わかりやすく』、『使いやすく』、『手続きが簡単』な、新たな窓口サービスの検討を始めました」と総務部 行財政改革推進室 室長補佐の矢地 春泉様は振り返ります。

時を同じくして、東日本大震災を教訓に、大地震に耐え得る中間免震構造を備え、津波発生時の一時避難場所として最大1,700人を収容できる防災庁舎の建設が決まり、本庁舎の窓口業務を新庁舎に移すことになりました。そこで、防災庁舎のオープンに合わせて、複数にわたる手続きが1つの窓口で完結する「複合窓口」の設置や、届出書の記載内容などの簡素化に取り組むことにしました。

釧路市様は、ホストシステムで稼働していた住民記録システムと税務情報システムを、2012年に「MICJET MISALIO」に切り替え、オープンシステムに移行し、窓口業務を行ってきました。窓口の新たな取り組みに向け、当初はシステムに頼らない運用を検討していた釧路市様でしたが、「MICJET MISALIO」が標準装備する総合窓口機能に着目しました。総務部 情報システム課 課長補佐の内田 博様は、「カスタマイズを抑えて総合窓口機能を追加することで、多額の追加費用なしで進める方針を立てました」と語ります。

その中で最大の焦点となったのが、手続きを簡素化するため、あらかじめ住所や氏名など必要な項目が印字された届出書などを帳票出力する機能です。「MICJET MISALIO」では60種類の帳票を標準で用意していますが、釧路市様の窓口業務に合わせるために帳票出力機能の複雑な改修が必要でした。そこで、行財政改革推進室がまとめ役となり、国民健康保険課、医療年金課、こども支援課などの7つの関係部門とともに、申請書や届出書の仕様を確認しながら、改修を抑えるための議論を重ねていきました。

2015年5月に運用を開始した「複合窓口」のサービスは、事前に全職員に対して実施した操作教育や入念なリハーサルが功を奏し、スムーズな滑り出しを迎えました。

導入の結果、例えば転入・転居などの手続きで来所した市民は、国保、年金、児童手当、介護保険などの手続きが1つの窓口で完結するようになりました。市民は、はじめに住民異動届とともに手続きに関わるチェックシートを記入し、住民異動届の窓口に提出します。担当者が届書の情報をシステムに入力すると、各手続きの担当職員が順次「複合窓口」へ呼ばれ、システムから出力された帳票を使ってチェックシートの内容に従い手続きを行います。

総務部 行財政改革推進室 行財政改革担当 主査の干野 喜治様は「お客様からは、届書を何枚も書く必要がなくなった、1か所ですべての手続きが終わり楽になった、フロアを歩き回る必要がなくなった、といった声が聞かれ、とても好評です」と話してくれました。