GTM-MML4VXJ
Skip to main content
  1. ホーム >
  2. サービス >
  3. 業種/業務 >
  4. 自治体 >
  5. 導入事例 >
  6. 伊勢原市様 ‐ MCWEL 介護保険システム ‐

ノンカスタマイズで円滑な運用を実現する介護保険システムにより、運用の効率化とサービスの質向上を促進

伊勢原市様 MCWEL 介護保険システム

2012年の住民基本台帳法改正に合わせて、全庁の基幹システムを更新・運用開始に踏み切った伊勢原市様。同時に介護保険システムをMCWELにより再構築し、介護認定、保険料、給付の各業務において飛躍的な業務効率アップを実感されています。運用開始から1年が経過し、新システム運用による効率化で得られた余力を、住民サービスの質向上に振り向けようとしていらっしゃいます。パッケージシステム導入に伴う業務手順の変化にご心配はなかったか。数々の課題はどのように解決されていったか、詳しく伺うことができました。

[ 2013年8月19日掲載 ]

【導入事例概要】
業種 地方自治体
ソリューション 介護福祉ソリューション
製品 MCWEL 介護保険システム

伊勢原市様は、制度改正を重ねるごとに複雑化し、また老朽化した基幹系システムでの運用によりさまざまな課題を抱えていました。同様のシステムに含まれていた介護保険システムも、2012年の住民基本台帳法改正に合わせた再構築を機に新システムへ刷新。どのような基幹系システムにするのかは、再構築部会を発足させ方向性を定め、各課からは要件仕様を具体化し、評価基準を定め点数評価していく方法を選択。結果、要件として重視したのは、原則としてカスタマイズをせずに円滑に運用ができること。この要件をクリアしたのが、MCWELでした。

【課題と効果】
1 介護保険システムを含む、基幹系システムの老朽化により、システムを刷新。パッケージシステムの導入に伴う業務手順の変更による職員の不安があった

原則カスタマイズしないで円滑に運用ができるという要件をクリアしたMCWELの分かりやすい画面表示やアイコン、事務の流れに沿った操作性の高さにより、移行および運用の負荷を低減した
2 窓口において介護認定、保険料、給付をはじめとするさまざまな業務に関する問い合わせに対し各担当者への確認を必要とし、住民の方へのレスポンスが遅れてしまうことが多々あった

担当者以外でも過去データや他担当のデータが簡単に検索ができるなど、窓口業務のスピーディーな対応で、介護高齢福祉課全体のサービスの質向上につながった
3 日々起こるイレギュラー対応や、住民の方への通知書の準備、特に1年に1度に集中する繁忙期など、時間もかかる上、職員の業務負荷が増えていた

紙書類作成における手作業の多くが自動化され、大幅な時間短縮、業務の負荷低減が図れ、運用全般の効率化が図れた

新システム導入の経緯

以前のシステムから2011年1月、MCWELに切り替えることになった経緯について、お聞かせください

伊勢原市 総務部情報システム課 主事 小堤 氏の写真

伊勢原市 総務部情報システム課
主事 小堤 氏

以前の基幹系システムは20年ほど前、ホストコンピュータ上に構築したもので、制度改正を重ねるごとに複雑化し、また老朽化していました。新システムへの検討を開始したのは5、6年前で、2012年度の住民基本台帳法改正に合わせて再構築を図ることになりました。介護保険システムも以前のシステムに含まれていましたので、再構築を機に新システムへ切り替えることになりました。

どのような基幹系システムにするかは、基幹系システムに関連するすべての課から2、3名が参加し、方向性を決める住民情報処理基盤システム再構築部会を発足させました。各課においては、これだけは実現したいという要求仕様を具体化し、評価基準を定めて一つ一つ点数評価。デモンストレーションを見て、確かめながらの評価が主となり、これは大変分かりやすい評価方法だったと思います。

介護保険システムの検討作業は2011年の初め頃、ベンダー4社にRFIを提示し、その中の2社を選んでプロポーザル、そしてデモンストレーションを依頼。重視した要件は、原則としてカスタマイズをせずに円滑に運用ができること。条例に準拠するため、市民サービスに影響が出てしまう、などの限られたカスタマイズはやむを得ませんが、パッケージシステムに業務を合わせるよう、担当者が従来の業務を工夫する、これを徹底することにしたのです。

最終的にMCWELの導入を決断していただいた理由について、お聞かせください

もっとも重視した要件、「原則としてカスタマイズしない」をしっかりとクリアしたのがMCWELで、カスタマイズ箇所はわずか4、5箇所でした。言い換えれば、パッケージシステムの完成度が高いということ。実際にそれを感じたのはMCWELのデモンストレーションを見た段階でした。職員からは、「普通にPCを使っている職員なら、問題なく使えそうだ」、あるいは「画面の表示、アイコンなども分かりやすそう」といった業務効率化を期待する声が聞かれました。

それと同時に多くの職員が、新しいシステムに替わることによる業務の負担増という心配から、かなり解放されたのです。しかたないことですが、長年使い慣れてきたシステムから、パッケージシステムへと替わることで、どうしても一定期間は習熟のための労力を費やすことになります。業務は通常通りにこなしていかなければならないので、習熟する分の労力がかさみます。多くの職員はデモンストレーションから、「MCWELならば、負担増はかなり少なくて済みそうだ」と感じたようでした。

介護高齢福祉課の各担当者が抱えていた課題はMCWEL導入・運用後どう解決されたか

いくつもの業務がある介護高齢福祉課でどのような課題があったか。まず、お客様である住民の方々との接点である窓口業務は、どのように改善されたのでしょうか

窓口業務の課題は、窓口・電話対応の、よりスピーディーな対応が求められていました。窓口でいえば、申請された内容をシステムに入力する作業にすごく時間がかかっていました。すべて一から入力しなければならず、しかも入力できる端末が固定されていたので、他課や病院などに問い合わせの電話をする場合、端末と電話を行ったり来たりして大変不便でした。当然、時間もかかり、住民の方を長くお待たせすることも珍しくありませんでした。

電話による問い合わせについても、例えば問い合わせの電話を介護認定の担当者が受け、その内容によっては他の担当、保険料や給付状況の細かい確認が必要になることもあります。担当がいなければ、後から電話をかけ直すなど二度手間になることもありました。

MCWELの運用が始まってから、窓口業務のスピードは大きく改善しました。更新時のデータ入力では、過去データを簡単に検索でき、変更なしの項目については申請受付画面をマウスで操作するだけで、次々と画面が展開され、必要な帳票などをすぐに印刷できるようになりました。

また、介護保険業務は介護の申請をお受けしてから、認定され、給付にいたるまでが長いという事情から、比較的多い電話による問い合わせについても、自席のPCから他の担当のデータを、すぐに検索することができるので、担当業務外の問い合わせについても電話をかけ直すことなくお答えできるようになりました。窓口の対応も、電話による問い合わせの対応も、以前と比べて格段に早くなりました。これは介護高齢福祉課全体のサービス向上をもたらしています。

介護認定の業務においては、どのような課題を抱えていましたか。また、どのように改善されましたか

伊勢原市 保健福祉部介護高齢福祉課 主任主事 石津 氏の写真

伊勢原市 保健福祉部
介護高齢福祉課 主任主事
石津 氏

以前、介護保険システムはホストコンピュータ側で動いていて、別に認定システムのサーバがありました。そのため、ホストコンピュータ側で受けた申請のデータを認定システム側に移行させる作業が、毎日のルーチン作業になっていました。

認定担当の4人の職員が当番で行っていたのですが、問い合わせがあった場合、すぐに答えられるように始業の15分ほど前までにはデータ移行を終えておく必要がありました。MCWELへの更新後は、認定システムもMCWEL内で行われるようになり、毎日のデータ移行作業がなくなり、ほんとうに楽になりました。

また、認定審査に関わる業務負荷も軽減。例えば、認定審査会は月10回開催され1回あたり30~40人分の資料を作成するのですが、以前のシステムでは個人情報の修正を手作業で行っていたため資料作成に時間がかかっていました。MCWELではあらかじめ個人情報の部分を隠した資料を出力できるので、とてもスピーディーとなりました。

さらに、調査票を作成する作業も大幅に短縮しました。以前は、訪問調査で申請者のお宅を訪問時に書き込んだ調査票とメモ書きをもとに、市庁舎に戻ってから調査員とともに、職員も加わって、特記事項を書き上げ、1件1件マークシートに転記し、読み取り作業をしていました。しかしMCWEL導入後は、調査後に、オプションの訪問調査モバイルから調査内容がすべて入力できるため、転記と読み込み作業が不要になりました。認定審査会資料の作成のために残業が続きましたが、今ではそのための残業はゼロです。

保険料に関する業務においては、どのような課題を抱えていましたか。また、どのように改善されましたか

伊勢原市 保健福祉部介護高齢福祉課 主任主事 海﨑 氏の写真

伊勢原市 保健福祉部
介護高齢福祉課 主任主事
海﨑 氏

保険料業務全般において、電算システムの担当者も含めた作業工程が短縮化されました。以前のシステムでは、保険料をもとに戻すようなイレギュラー的な業務処理が発生するたびに、SEに依頼しており時間がかかっていました。情報システム課で対応することもあり、法改正のたびに改修を重ね、複雑化していたシステムを調べた上での作業かつ、五月雨的にイレギュラー処理が発生したりすると、業務負荷が高まりました。MCWELではイレギュラーな作業が発生しても、保険料業務の担当者がオンライン画面上から即日対応でき、事務の効率化や時間の短縮が図れています。

通常業務の期別処理においても、保険料の賦課状況から収納状況、還付状況までを瞬時に画面展開できるため、発送までのチェックに要する時間が大幅に短縮。また、発送後の問い合わせにも、住民の方に発送した通知の書式ごとに保存したデータを見ながら回答できるため、説明しやすくなりました。住民の方から説明を求められることも多い保険料業務ですが、スピーディーな画面操作で、苦情などにも落ち着いて対応できるようになりました。

MCWELの一番の魅力は画面の見やすさと操作性の良さ。実際にシステムの運用を始める前までは、文字が小さいな、目を凝らさないと読み取れないのでは、との印象もありましたが、画面のカラーデザインが工夫されているからか、いろいろな情報が一目で見て取れるのです。分かりやすく表示されたアイコンをクリックすれば画面を切り替えなくても必要なデータが表示される、あるいは基本画面から目的の画面にダイレクトに飛ぶので、操作が楽です。

MCWEL導入の年は、3年に1度の保険料見直しの年だったこともあり、本格スタートしてから、何か問題が起こらないだろうかと、一抹の心配もありました。しかし実際に使用してみて、MCWELは事務の流れに沿って画面が展開するので、操作に無駄な動きが少なく、導入後の操作習得も大変スムーズで導入当日の混乱もほとんど見受けられませんでした。
新システムへの移行期間中は、ずっとSEの方が付きっきりで立ち会ってくださり、細かい質問にもていねいに対応していただいたおかげで、無事に平成24年度介護保険料本算定の時期を乗り切ることができました。大変感謝しています。

給付に関する業務においては、どのような課題を抱えていましたか。また、どのように改善されましたか

伊勢原市 保健福祉部介護高齢福祉課 主査 石田 氏の写真

伊勢原市 保健福祉部
介護高齢福祉課 主査
石田 氏

給付担当の業務の一つとして、資格の取得・喪失のデータを更新する作業があります。以前のシステムの場合、前日のデータつまり転出された方、転入された方、亡くなった方などのデータが情報システム課から異動者リストとして紙の帳票として出力されていました。それを毎朝受け取りに出向き、課に戻って手入力でシステムに入力していたのです。伊勢原市は人口約10万人ですから、1日に平均すると発生する資格の取得・喪失はそれほど多くはないのですが、転入・転出者が増える3月や、休み明けはそのデータの入力作業に追われることもありました。

MCWELになってからは、資格の取得・喪失のデータ反映が自動的に行われ、しかもデータとして簡単に把握できるようにもなりました。紙出力を見ながらの入力作業がなくなり、毎朝の業務負荷が軽減されました。

また、通知書の印刷から封入、封緘の作業が簡素化された点も挙げられます。毎月約700通送付している高額介護サービス費の通知書用紙は、以前は連帳形式のもので、裁断機を使い両端にある穴部分を切り落としてひとりひとりに発送できるようにカットした後、封入封緘していましたので、非常に時間と手間がかかっていました。今はA4の規格用紙に印刷されるので、使用する機械も減り、効率化されました。

さらに、1年に1度の切り替え時に集中する低所得者への負担限度額認定制度への対応業務も自動化された部分が多く、作業は今までの半分程度の時間で済み、画期的だと思っています。

今後の展開と富士通へのご要望

各業務において、大幅に効率が向上されたとのことですが、効率化によって得られた余力を、どのような面に振り向けていこうとお考えでしょうか

介護認定の業務では、今後も認定申請数は増加して行くと思いますので、MCWELで得られた余力を、認定の精度をより上げていくことに、注ぎたいと考えています。例えば窓口にいらっしゃった方から、より詳しい情報を引き出すことに振り向けることです。そうして得られた情報を、訪問調査に伺う調査員に引き継ぐことで、きめの細かい調査に繋がり、認定の精度が向上すれば、サービスの質の向上に繋がると考えています。

住民の方からの問い合わせが多い保険料業務においては、より分かりやすいパンフレットなどを作成することで、住民サービスの向上を図って行きたいと思います。

そして給付業務においては、業務の正確さの維持に、さらに力を振り向けていくべきだと考えています。いうまでもなく、給付はお金に関わることなので、ミスは絶対に許されません。そのためのチェック作業はきわめて念入りに行われ、相当の時間もかけてきました。今後は、より少ない人員、より短い時間で、高い正確性を維持できると思います。

富士通には引き続き、制度改正対応に関する情報を、今まで通り素早くタイムリーにご提供していただくことを期待しています。またシステム導入の準備段階からずっと続いている月一度の定例会を通して、さらなる効率化に繋がるソリューション、オプションのご提案もいただきたいと思います。

前列左から石田 氏、小堤 氏、石津 氏、海﨑 氏の写真
前列左から石田 氏、小堤 氏、石津 氏、海﨑 氏

【伊勢原市様 概要】
所在地 神奈川県伊勢原市田中348
代表者 伊勢原市長 髙山 松太郎
人口 100,954人(42,236世帯)(2013年7月1日現在)
1号被保険者数 21,217人(2013年1月1日現在)
職員数 705人(2012年4月1日現在)
ホームページ http://www.city.isehara.kanagawa.jp/
伊勢原市のご紹介

伊勢原市は神奈川県のほぼ中央に位置し、東京から50キロメートル、横浜から45キロメートルの位置にあり、首都圏の近郊都市として重要な役割を担っています。また、総面積約55平方キロメートルのうち、約3分の2を山林原野が占める同市は豊かな自然に恵まれ、丹沢大山国定公園の一角にそびえる大山は、関東一円の人々の憩いの地としても人気を博しています。
毎年10月に、市を挙げて開催されるイベント「伊勢原観光道灌まつり」は、江戸城築城でその名を天下に知らしめた戦国の武将・太田道灌にちなむ祭り。道灌公鷹狩り行列、北条政子日向薬師参詣行列、観光総おどりなどが催され、2日間にわたり、駅周辺の歩行者天国は大いに賑わいます。
伊勢原市は近年、新東名高速道路や国道246号線バイパスの開通を控え、また行政面においては協同病院の移転新築などで県下トップ水準の医療体制を目指すなど、発展と住みやすさにおいてバランスのとれた都市として注目されています。

国定公園 大山の写真神奈川県伊勢原市、秦野市、厚木市にまたがる標高1,250mの山。その中腹には阿夫利神社下社、山頂には阿夫利神社本社が建ち、古くから山岳信仰の対象とされてきました。山頂からの眺めは素晴らしく、晴れた日には新宿高層ビル群、房総半島を一望できます。日本三百名山、関東百名山の一つ。

大慈寺の写真太田資長、後の道灌(1432~1486年)は築城・兵法に長けた戦国時代の武将で、江戸城(現在の皇居)を築いたことでその名を歴史に残しています。資長は1457年頃に江戸城を完成させ、その後剃髪して道灌と号し、江戸城を中心に南関東一円で活躍しました。江戸城築城後、江戸には各地から商人が集まり、関東の商業中心地として発展。その後、徳川家康が江戸入り(1590年)し、城下町を建設、江戸の本格的な発展が始まります。道灌は1486年、主君扇谷定正の糟屋館(神奈川県伊勢原市)に招かれ、当地で謀殺されました。大慈寺は太田道灌の菩提寺で、向かいの川沿いに首塚と呼ばれる墓があります。

自治体ソリューションご導入に関するお問い合わせ・ご相談

Webでのお問い合わせ

入力フォーム

当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。

お電話でのお問い合わせ

0120-933-200 富士通コンタクトライン(総合窓口)

受付時間 9時~17時30分
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。