富士通コミュニケーションサービス

AI搭載「ナレッジ検索」でコンタクトセンターの品質アップ
-新人でもベテランと同様な応対が可能に-

顧客接点のデジタル化に伴い、コンタクトセンターのオペレーターには今まで以上に質の高い応対が求められていますが、オペレーターの育成は短期間では難しく、その悩みを解決する存在として人工知能(AI)に期待が集まっています。
富士通コミュニケーションサービスがどのようにAI活用を成功に導いたのか、そのポイントを今後の展望を交えてご紹介いたします。

事例レポートの内容を一部ご紹介

顧客体験価値の重要性が認識される中、製品やサービス購入後の顧客接点としてコンタクトセンターの果たす役割が大きくなっている。
それと同時に、問い合わせ対応の品質向上が課題となっていることは言うまでもない。
鍵になるのはナレッジの共有による組織全体のスキルの底上げだ。しかし、実際にはオペレーターのスキルは属人性が高く、顧客満足度を下げないような手際の良い応対スキルを新人に短期で習得させることは簡単ではない。

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