日清食品ホールディングス株式会社様
「AIひよこちゃん」と進める
社内業務の生産性向上！
背景
日清食品ホールディングスの情報企画部では、従来、業務システムやITツールに関する従業員からの問い合わせに対応する専用窓口がなく、電話やメールを受けた担当者が個別に対応していました。
業務の属人化もあり、以下のような課題を抱えていました。
・従業員側：対応待ちの長時間化
・情報企画部側：ITインフラ基盤や業務システム等の企画をはじめとした本来の業務が圧迫
そこで、基幹システムを刷新する機会にあわせ、部内の体制の見直し、専用窓口の立ち上げや管理ツールの導入など、問い合わせの一元管理と可視化を実施しました。また、従業員への即時回答、勤務時間外のサポートなど、更なるサービスの向上を目指し、CHORDSHIPの導入を決めました。
従業員に親しみながら利用してもらいたいとの思いから、チキンラーメンのキャラクターを使用して「AIひよこちゃん」とネーミングし、まずは2019年3月から情報企画部に先行導入して知見を深めていきました。
その後、社内の問い合わせ対応に同様の課題を抱えていた他部署にも展開し、2020年1月には人事部、2020年9月には総務部のFAQを追加しました。全社的な生産性向上に取り組むとともに、将来的にはお客様向けの展開も視野に入れています。
インタビュー
日清食品ホールディングス株式会社 情報企画部
課長 徳永 美希様（右）、主任 丸石 麻世様（左）
Q1 CHORDSHIPを導入してどのような変化がありましたか？
FAQ登録のコツなどをレクチャーいただきながら、2019年3月に情報企画部のみでスモールスタートしました。おかげ様で導入当初から高いヒット率・正答率（概ね80％以上）を保っております。現在は、システム利用のための申請方法やマニュアルの場所、簡単なトラブルなど情報企画部へのよくある質問のうち約30%を「AIひよこちゃん」が対応していますが、さらに対応範囲を広げようとFAQを拡大し続けています。
CHORDSHIPの管理画面は非常にシンプルで、再学習が容易にできるほか、トークスクリプトの変更にプログラミングも必要ありません。情報企画部のスタッフがGUI操作により簡単に操作できることから、他部署にも時間をかけずに展開することができました。
「AIひよこちゃん」の効果を感じたのは、2020年2月末のコロナ感染拡大予防対策として、全社的に在宅勤務の体制へ移行してからです。会社に毎日出社していた頃は、ITに詳しい同僚に聞いて解決することもできていましたが、在宅勤務では気軽に聞くことができなくなりました。そうした状況の中で、いつでも気軽に聞けて即時に回答が得られる「AIひよこちゃん」の利用が増加し、人事部や総務部への質問も含め、利用率が大幅にアップしました。
現在も、新しいシステムの導入などIT環境が目まぐるしく変化する中で、「AIひよこちゃん」は我々の大きな助けとなっています。また、問い合わせ窓口の時間外にも多くの質問に答えてくれており、働き方が多様化する中でなくてはならない存在になりつつあります。
Q2 コロナ禍で「AIひよこちゃん」が大活躍したそうですが、どのような活躍だったのですか。
新型コロナウィルスの感染拡大により、急遽、全社的に出社制限がかかったことで、在宅勤務の際に必要となるITに関連する問い合わせが集中すると予想しました。そこで、自宅から社内ネットワークへの接続方法や、コミュニケーションツール（Teams）の利用方法とともに、「AIひよこちゃん」と問い合わせ専用メールアドレスを社内通知で案内しました。
予想通り、問い合わせは集中しましたが、その一部を「AIひよこちゃん」が対応してくれたことで、簡単な質問であれば従業員はすぐに回答を得ることができましたし、情報企画部としてもメールで寄せられる難易度の高い質問にマンパワーを割くことができました。「AIひよこちゃん」と人が上手く作業を分担したことで、従業員の業務停滞時間を短縮できたと思っています。
出社制限の開始と同時に、電話による問い合わせを完全に停止したことも、「AIひよこちゃん」の利用を促進するきっかけとなりました。 また、問い合わせが集中する時期に、電話対応を完全にストップすることで、人による対応をよりスピードアップすることができました。 その後も電話窓口は再開せず、2021年2月には完全廃止しました。 「AIひよこちゃん」は大量の質問にも同時対応できるので、その有用性を改めて実感することができました。
Q3 CHORDSHIPを導入後、どのように成長させていきましたか。
AIチャットボットの運用において最も骨が折れるのは「学習」させることです。「AIひよこちゃん」が質問に対して適切に回答できるよう、人がFAQを事前に整備する必要があります。従業員自身で時間をかけずに問題を解決するために、回答内容をシンプルでわかりやすくするなどの工夫をしています。また、誤った回答は利用率の低下につながるため、質問に対して正しい回答ができているかどうかを定期的に分析し、うまく回答できていないものやFAQに無い新しい質問に関しては、ひとつずつ学習させています。
様々な言い回しを辞書に登録することで、正答率をある程度まで上げることができますが、質問の仕方によっては回答することが困難になる場合があります。中には、単語のみの質問など、何を聞かれているのか判断が難しく、学習すらできないケースもありました。そのため、社内のイントラネットや通知などに、「AIひよこちゃん」への質問方法を掲載するなど、正答率を上げるための啓蒙活動を地道に行いました。
こうした努力が実を結び、利用率や回答率がアップし、ようやく軌道に乗ってきたと感じています。人事異動や新しいシステム導入などのイベントがあるときが、「AIひよこちゃん」の出番です。これからも「まずはAIひよこちゃんに聞いてみよう！」というアクションが社内に根付くよう、「AIひよこちゃん」を育てていきたいと思います。
Q4 今後の展望はどのように考えていらっしゃいますか。
まずは、他部署への展開です。部署内のFAQを整備することは、既存業務の見直しにも繋がります。何通りもの回答や長く複雑な回答をFAQに入れるのは得策ではありません。FAQを整備することが、業務の整理や標準化のきっかけになればと考えています。また、人が回答する場合、経験値に内容が左右される懸念もありますが、チャットボットの場合は、同じ内容をムラなく回答することが可能です。こうした利点を生かしていくためにも、他部署に積極的に導入の働きかけを行っていきたいと考えています。
次に、数多く存在する社内システムとの連携も重要です。 他システムとAIチャットボットをシームレスに連携させることで、いくつもあるシステムを操作するといった手間を省くなど、従業員の生産性の向上に寄与することを思い描いています。
最後に、これまでの社内向けの運用を通じて蓄積されたノウハウや知見をもとに、お客さま向けにAIチャットボットを展開することも検討しています。お客様にとっては我々の営業時間など関係ありません。いつでもどこでも欲しい情報を提供することでお客様満足度の向上に繋げていきたいと考えています。
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