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HAサービス サービス内容

基幹業務や社会インフラを担う、重要度の高いシステムを対象に、お客様からの個別運用要件に対応し、手厚いプロダクトサポートを行う「運用サービスプラス HAサービス(注)」を提供します。

(注)HAサービス:High Availability (高可用性)

概要

基幹業務や社会的インフラを担う、重要度の高いシステムを対象に、富士通のインフラ製品(ハードウェア/OS/ミドルウェア/ネットワーク機器)をサポートします。また、問題解決時間やサービス品質など、お客様とシステム運用上で必要な個別要件をサービスレベルとして定義し、品質維持に努めます。

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実施内容

運用サービスプラスHAサービスで実施される必須項目および選択項目は以下の通りです。

項目 内容 必須・選択
専任者による対応 専用電話窓口(通話料無料)を設置し、お客様のシステム構成を把握した専任者が、お客様環境に合わせたサポートを実施します。 必須
サービス管理
  • トラブル/QAのお問合せ内容や回答状況の履歴管理を行います。
  • 重大トラブル発生時に復旧までの進捗管理、状況報告を行います。
  • お客様のイベント情報(システム環境変更・稼働スケジュール変更など)の管理を行います。
  • 月次報告書を提供します。
必須
トラブル復旧支援
  • 専任者がサービス対象製品に関するお問合せを専用電話窓口(通話料無料)にて受け付けます。
  • 予め把握しているシステム構成情報より、障害事象の切り分け、被疑箇所の特定を行います。
  • 保守窓口への連絡、対応依頼を行います。
  • トラブル復旧までの進捗管理を行います。
必須
  • (別途SE支援の契約がある場合)SE会社へのディスパッチを行います。
  • ホームページより、障害事例の調査を行います。(他社製品の場合)
  • トラブルの原因調査を行います。(富士通製品保守契約範囲)
  • (トラブル起因が他社製品の場合)対応ベンダーへ電話連絡依頼します。
選択
ソフトウェア修正適用の提案 お客様担当SEと共同(SE支援の契約がある場合に限る)で、随時公開されるソフトウェアの修正パッチの中から、お客様システムに適用すべきパッチを洗い出し、重要度/影響度/適用作業内容のとりまとめと修正適用の提案を行います。 選択
定例会の開催

お客様が開催する定例会にお客様担当SEと共に参加し、サポート状況について以下のような報告を行います。

  • 本サービス対象製品における問い合わせの回答状況確認と、システム運用改善の提案
  • 本サービス対象ソフトウェアに関する重大障害/修正パッチ情報の報告
  • SLA(注1)、SLO(注2)の達成状況、および未達成の場合の改善策の提示
選択
SLA(注1)の目標値設定

お客様が開催する定例会にお客様担当SEと共に参加し、サポート状況について以下のような報告を行います。
(例)

  • ハードウェア障害時のサービスエンジニアの現地到着までの時間
  • ハードウェア障害時の保守部品の配送、修復時間 等
選択

注意

  1. SLA:Service Level Agreement(サービス水準合意)
  2. SLO:Service Level Objective(サービスレベル目標)

サービスの特長

本サービスではお客様とSLA目標を設定することで品質向上を図ります。また、従来のSupportDeskとは異なり、ご契約頂いたお客様専用の電話窓口(通話料無料)を設置し専任者が対応します。専任者はお客様機器構成情報/システムを把握しているため迅速な対応とお客様システム管理者の工数削減が可能となります。

サービスご利用にあたっての前提条件

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  • 本サービスの対象となるハードウェア/ソフトウェア製品にSupportDesk基本サービス(SupportDesk Standard(月額)/SupportDeskパック Standard)の契約が必須となります。
  • 本サービスの対象となるハードウェア/ソフトウェア製品に他社製品が含まれる場合、保守提供会社との保守契約が必須となります。

関連サービス

  • SupportDesk Standard

    24時間365日、ハードウェアからソフトウェアまでワンストップでサポート

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