ISO/IEC 20000シリーズ

ISO20000(正確にはISO/IEC 20000といいます)は、ビジネスの要求に合わせて管理された ITサービスを効果的に提供するために実現すべき項目を規格化したものです。

ITIL®V2のプロセスがベースとなっており、英国の規格であるBS15000をその原型としています。 それまでこうしたITの運用に関わる国際標準というものがなかったため、富士通はこのISO化のためのアドホックな委員会に積極的に参画し、 例えばISO9000との整合性の観点など、多くの意見を反映させてきました。

その結果、 shallで書かれた守るべき「仕様」(Specification)を示した第一部と、shouldで書かれ、 それを補足する形の第二部「実践のための規範」(Code of Practice)が同時に2005年12月15日に制定されました(注1)。

JIS化と認証制度

日本では直後にISO/IEC 20000 JIS化原案作成委員会ならびに具体的な用語選択作業を行うJIS化原案作成WGが発足し、 その結果2007年4月にJIS Q 20000 Part1とPart2としてJIS制定がされました。 (ISO化同様、JIS化においても、富士通エキスパートが委員としてその吟味に加わっています。)

それに伴い、日本情報処理開発協会(JIPDEC)による認証制度が確立されました。

この組織認証のスキームは、海外では英国のitSMFが運営しており、2012年12月現在708の団体・企業が登録されています。 ベスト5は、日本95、アメリカ合衆国64、インド57、中国55、イギリス・韓国45であり、徐々にではありますが着実に増加しています。

とりわけ、日本がトップとなっており、JIPDEC認証でも、2012年11月現在174組織が登録されています。

最新動向

ISO/IEC 20000-3:2012

ISO/IEC 20000シリーズのパート3が2012年8月14日に改版されました。

http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=60031

このパート3は、サービスプロバイダが20000のパート1を適用する場合のスコープ定義のガイダンスを提供しています。

複雑なサプライチェーンのなかで、いくつかの例示をすることでサービスプロバイダがSMSの範囲を定義するためのガイドです。

旧版はTRでしたが改版でISになりました。今回はパート1、パート2が2011年4月、2012年2月にそれぞれ改版されたのを受けてこれらと整合させています。

旧版と同じく6章構成で以下のannexがついており、annex.Bでは旧版の8シナリオを書き直して大きく11つのシナリオで例示しています。(全24ページ)

Annex A: Main points on scope of the SMS, applicability and conformity to ISO/IEC 20000-1.
Annex B: Scenario based scope definitions

富士通の認証取得への取り組み

富士通グループでは、いち早く認証取得に取り組み、 お客様へのITサービス提供者として、ITサービスマネジメントの品質のさらなる向上に努めています。

その主たる目的は、サービス品質の維持・向上ならびに顧客満足度の向上ですが、 2006年以降すでに富士通社内で4部門、グループ会社で8社が取得しています。(2011年6月現在,五十音順)

ISO/IEC TR 20000-5:2010

ISO/IEC 20000シリーズの第4弾のパート5がTR(Technical Report)として2010年4月26日に発行されました。

http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=51988

このパート5は、サービス・プロバイダが、ITサービス改善を計画・実行する際の適切な順序に関するアドバイスを提供しています。 サービスマネジメントシステムの導入時に、一般的な3段階アプローチの利用を提案しています。

また、その各フェーズでISO/IEC 20000-1の導入を成功させるための重要なアクティビティーを一覧や、プロジェクトの導入時に役に立つ、 目標の設定、ポリシーの策定、ドキュメント・記録の管理とプロセスドキュメントのサンプル、といった、補足情報、 アドバイスと指針も提供しています(全31ページ)

ISO/IEC TR 20000-3:2009

ISO/IEC 20000シリーズの第3弾のパート3がTR(Technical Report)として2009年10月14日に発行されました。

http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=51235

このパート3は、サービスプロバイダが20000のパート1を適用する場合のスコープ定義のガイダンスを提供しています。 複雑なサプライチェーンのなかで、いくつかの例示をすることでサービスプロバイダがSMSの範囲を定義するためのガイドとして当社も参画して発行されました。

6章構成で以下のannexがついており、annex.Bでは大きく8つのシナリオを例示しています。(全22ページ)

Annex A: Main points on applicability of ISO/IEC 20000-1, scoping of the SMS andconformity to ISO/IEC 20000-1 Annex B: Examples of scope statements

富士通社内

  • アウトソーシング事業本部
  • インフラサービス事業本部
  • 公共・地域ソリューションビジネスグループ
  • サービスマネジメント本部

グループ会社

  • 株式会社SSLパワードサービス
  • 富士通エフ・アイ・ピー株式会社)サービスビジネス本部
  • 株式会社富士通エフサス
  • 株式会社富士通鹿児島インフォネット)IDCサービス部
  • 富士通コミュニケーションサービス株式会社
  • 株式会社富士通ビー・エス・シー
  • 富士通フロンテック株式会社
  • 株式会社富士通マーケティング)アウトソーシングサービスセンター

解説

注1: これらの中身はまだBS15000からの不備が引き継がれているため、日本などの主張により、同時に改版の方向性が合意されました。 これにより2006年4月より、JTC1配下のSC7(Software engineering)にWG25が設立され、ここで現在も修正版の討議が行われています。

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