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FUJITSU BPOサービス コールセンターサービス

お客様のお問合せの一括受付・管理を実現するコールセンターサービス

お客様(コンタクトセンター、ヘルプデスクなど)への社内外からの各種ご質問・お問い合わせをお客様に代わって一括受付し、スピーディに回答・問題解決いたします。また、長年の経験から蓄積したナレッジ・ノウハウを活用するだけでなく、チャットボット等のAI技術や自動化ツールを導入し、より刷新的で高品質なコールセンターを提供いたします。

コールセンターサービスの概念図

コールセンターサービスの特長

  • 一括サポート 操作お問い合わせ、トラブルの問診/切り分け、ハード故障対応から増設時のキッティング受付、データ入力までお客様からのお問い合わせの一括受付、管理を実現いたします。
  • 可視化 対応履歴の分析を行い、その結果に基づいた運用上の課題を可視化。運用の改善案をご提案いたします。
  • AI技術および自動化ツールを用いた高度なサポート チャットボットやRPA等の最新技術による自動応答・自動実行を実現し、高品質且つスピーディーなサービスを提供いたします。

コールセンターサービスメニュー

  • ヘルプデスクサービス

    業種・業態問わず、一般的なOA操作レベルからお客様が利用される業務アプリケーションの操作Q&A、パソコントラブル発生時の一次受付/切り分け、各種サポート窓口へのエスカレーションなど、エンドユーザの利便性を高めるワンストップサポート窓口を実現します。

  • ディスパッチサービス

    業種・業態問わず、事前に申請のあった問い合わせキーワード(ユーザコード、業務名(サービス名称)等)をお客様から申告して頂き、担当部署へ連絡をするサービス。24時間/365日の共用窓口が標準となります。

  • 導入支援サービス

    お客様業務の現状分析を行い、課題整理・抽出、解決策のご提案を行います。また、プロポーザルに向けた提案仕様書・要件書の作成などを支援いたします。

  • PC運用管理サービス(オプション)

    お客様先に分散配置されている膨大なIT資産の運用・管理業務を、ライフサイクル的観点から総合的にサポートを提供するヘルプデスクのオプションサービスです。お客様が利用されるIT機器の調達から廃棄までのトータルサポートを実現します。

  • データ入力サービス(オプション)

    お客様の負担となっている入力業務を、業務サポートの一環として提供(代行入力)するヘルプデスクのオプションサービスです。

  • 業務代行サービス(オプション)

    お客様のシステム部門が抱えているアカウント発行、パスワード初期化作業、社内公開FAQの鮮度維持、エンドユーザ向けマニュアルのリリース前チェックなど、バックオフィス作業の支援を行うヘルプデスクのオプションサービスです。お客様本来のコア業務(システム企画、構築など)に集中頂くことが可能となります。

コールセンターサービスインフラ

  • CTS(Call Tracking System)

    お客様情報や過去の対応履歴などを一元管理するインシデント管理システム。音声記録やFAQ管理など各種システム/ツールと連携し、スピーディーな状況把握と対応を実現。

  • CMS(Call Management System)/MIS(Management Information System)

    呼応答状況やオペレーターの稼働状況をリアルタイムに可視化し、情報の見えるかを実現。管理者が応答状況に応じた適切な要員配置やフォローなどに活用。

  • FAQ管理システム

    CTSなどのインシデント管理システムに蓄積された対応履歴からナレッジ(ノウハウ)をタイムリーにFAQに反映することでコールセンターの対応均一化と応対品質の向上を実現。

  • 品質管理/改善体制

    サービスマネージャーやスーパーバイザーによる継続した品質管理と傾向分析/改善提案を実施し、更なる品質向上、業務効率化を実現。

コールセンターサービス適用事例

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