日本生命保険相互会社 様

お客様対応用タブレット端末6万台の全国一斉導入
『エデュケーションBPOサービス』を活用してスムーズに実現

日本生命保険相互会社様 外観写真

日本生命保険相互会社(以下、日本生命)では、お客様の利便性・サービスの向上を目的に、営業職員がお客様に商品のご案内やご契約に関する情報提供などを行ってきた端末を、ノートPCからタブレット端末に変更することを計画。
『エデュケーションBPOサービス』を活用することで、わかりやすいマニュアルや動画を作成し、営業職員自らが問題なく初期設定などを行えるようにしたことで、スムーズなタブレット端末の導入を実現した。

課題
効果
課題全国で活躍する約5万人の営業職員が利用開始する、お客様対応用タブレット端末の導入をスムーズに実現したい。
効果わかりやすいマニュアルや動画により、営業職員自身で初期設定などを行うことができ、さらに印刷・配送業務も一括委託することで柔軟な対応を可能にし、スムーズな導入を実現。

導入の背景

お客様対応用端末をタブレット端末に変更することを計画

1889年の創業以来、生命保険事業を展開してきた日本生命。同社は、今後もお客様へ安心をお届けし、お客様や社会から一層の信頼をいただくために、『成長し続ける事業基盤を作り、揺るぎないマーケットリーダーに成る』ことを新たな経営目標に掲げ、その達成に向けて、『収益力の強化』『業務と事業の変革』『グループ経営の推進』の3つの戦略を立てた。その中で、『業務と事業の変革』では、事務の効率化や営業活動の支援をはじめとする業務を対象に、デジタル化や先端ITの活用を進めている。

その柱のひとつとして全国約5万人の営業職員が使う端末を、従来のノートPCから『TASKALL(タスカル)』と名付けられた先進的な機能を搭載したタブレット端末に切り替えることで、営業職員へのサポート力を高め、お客様の利便性・サービスの向上を目指すとともに、ロケーションフリーな新しい働き方ができる環境整備を進めている。

「端末がタブレット端末に切り替わるのを楽しみにしている営業職員がたくさんいました。お客様へのサービス向上につながるという期待を裏切らないよう、タブレット端末を受け取った段階から抵抗感なく、スムーズに活用できるようにすることが私たちの使命だと考えました。」とシステム企画部(当時)の調査役 山本悦子氏は語る。

導入の経緯とポイント

一斉導入を成功させるために『エデュケーションBPOサービス』を採用

日本生命は全国に支社が約100か所あり、営業職員が所属している営業拠点は約1,500か所ある。新しいタブレット端末を、この全国約1,500か所の営業拠点で働く約5万人の営業職員に一斉に導入するためには、営業職員が自分自身で初期設定などを行う必要があった。「営業職員の中には、タブレット端末を使ったことがない人もいます。わかりやすいマニュアルへのこだわりはありましたが、端末変更に伴うほかの業務との兼ね合いで十分な時間を取るのが難しかったこともあり、いっそのことプロの力を借りようということになりました。」(山本氏)

そこで日本生命が採用したのが、今回導入するタブレット端末のメーカーである富士通と富士通エフ・オー・エム(以下、FOM(注1))が連携して提供している『エデュケーションBPOサービス』だ。「タブレット端末の仕様にも精通し、様々な製品でわかりやすいマニュアルを作成している富士通グループに任せるのが安心だと考えました。」(山本氏)

日本生命保険相互会社
システム企画部
調査役 山本 悦子氏
日本生命保険相互会社
システム企画部
岩田 真琴氏
  • (注)
    組織名、所属は2019年3月末現在

導入に向けた取り組み

営業職員自身でスムーズに初期設定を行うことができる、わかりやすいマニュアルを作成

わかりやすいものを作るという目標に向けて、日本生命、FOMの両社が一緒になって、マニュアルと動画の制作を開始した。「元々FOMに期待していたのは、よりわかりやすい表現にするためのアドバイスで、そのアドバイスを踏まえ、当社で文章の修正や画像編集を行うことになっていました。しかしながら、FOMは当社で行う予定の文章の修正や画像編集も手伝ってくれるなど、マニュアルがより良いものになるように当初私たちが期待した以上のサポートをしてくれました。」(山本氏)

また、今回作成したマニュアルは、『TASKALLを配布する内勤職員向け』『TASKALLを使う営業職員向け』など様々で、全体ではかなりの量になる。「いろいろなマニュアルを作成したことで、ヘルプデスクに問い合わせが入ったときに、ヘルプデスク担当者がユーザーの見ているマニュアルを勘違いする場合もありました。このような状況に気がついたFOMが、マニュアルを特定できるマークを付けることを提案してくれました。これにより、ヘルプデスク担当者にマークを伝えると、そのマニュアルが特定でき、スムーズに対応できるようになりました。このようにヘルプデスクでの迅速な回答ができるようにする対応策など、当社の状況を見ながら細かな点まで気をまわしてくれました。」(山本氏)

導入の効果

マニュアル類の作成支援から印刷・配送までの一連の業務代行により、スムーズに導入

今回導入したタブレット端末は、2019年3月末から業務での利用を始めている。「紙のマニュアルでは伝えにくい部分を補うことで理解してもらえるように、動画も作成しました。私がお客様対応をしていた経験からタブレット端末を利用するシチュエーションをFOMに伝えたところ、とてもわかりやすいシナリオを作成してもらいました。配備前に営業職員にも動画を見てもらったのですが、「丁寧にできていて、とてもわかりやすい。」と言われ、これなら大丈夫だという自信を持つことができました。」とシステム企画部(当時)の岩田真琴氏は語る。

また、エデュケーションBPOサービスでは、マニュアル類の作成支援から印刷・配送まで一連の業務を一括して代行するので、予定外のことが発生した場合でも、全体作業工程間で調整して柔軟に対応が可能だ。「どうしてもわかりやすいマニュアルを作りたいという思いから、配備直前まで修正が発生してしまいましたが、FOMにご尽力いただいて印刷を間に合わせることができました。丁寧に対応いただき、本当に感謝しています。」(岩田氏)

今回、日本生命ではエデュケーションBPOサービスを利用することで、スムーズなタブレット端末の導入という当初の目的を達成することができた。

マニュアル改善アドバイス
レイアウト修正支援
動画制作
印刷・配布
  • 「やさしく、わかりやすく、伝える」をコンセプトに、各種研修などのスキルを活かし、あらゆるお客様のICT利活用を支援する専門会社。ICT書籍「よくわかる」シリーズも出版。

日本生命保険相互会社 様

本店所在地 大阪府大阪市中央区今橋3-5-12
創立 1889年7月4日
代表取締役社長 清水 博
従業員数 71,871名(うち内勤職員19,515名)
事業概要 生命保険業、付随業務・その他の業務
ホームページ https://www.nissay.co.jp/
  • (注2)
    数値は2018年3月末現在

[2019年4月掲載]

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