お客様との関係は、POSシステムでもっと親密にできる

「以前のシステムではレジの処理スピードや在庫確認などで時間がかかり、その結果、お買い上げいただいたお客様をお待たせしたり、サイズのお問い合わせにもすぐにお答えできないということがありました。これでは、なかなかCS（顧客満足度）を上げることもできないと考えていました」と、株式会社ワシントン靴店 取締役・銀座本店支配人の東條 幹雄氏は語る。
また従来は、1台のPOSに売上げ管理から在庫管理、さらに従業員の出退勤管理機能まで持たせていたが、シングルタスクのため、例えばレジの操作中に他の客から在庫の問い合わせがあっても、レジ操作が終了するまで在庫を確認することができないといった、機能上の制約による非効率もあった。

靴の専門店として長い歴史を持つワシントン靴店様は、IT化のパイオニアでもある。1976年に業界に先駆けて汎用機を導入、その10年後には靴専門店として初めてPOSシステムを導入し、全店をネットワーク化するなど、社内基盤を整備してきた。その後、1999年に販売管理のパッケージシステムを導入するものの、この新システムへの移行は進まなかった。当時の様子を株式会社ワシントン靴店 システム室室長の板倉 博氏は次のように語る。「旧システムである汎用機の使い勝手に慣れた現場の担当者が、新しいシステムに慣れることができませんでした。その結果、新旧2つのシステムを2重運用するという自体が続いていました。そうするうちに、旧システムのリース契約が切れる、COBOL資産を扱えるスタッフが減りメンテナンスが困難になってきたなど、問題がさまざまに出てきました。もはや、システムを切替えるしか選択肢はありませんでした」。

「靴業界はサイズが0.5センチ刻みで細かく分かれているなど、独特な点が多々あるため、それを理解しているSIerに今回のシステム導入は任せたいと考えていました」と板倉氏。こうした観点から、初代汎用機の導入当時からワシントン靴店様を担当してきた大興電子通信株式会社が選ばれ、基幹となる販売管理システムはその大興電子通信が提案したパッケージが選定された。
一方で、時間がかかったのがPOSシステムの選定だ。板倉氏は次のように説明する。「現場の使い勝手を大きく変えたくなかったのです。変えると、必ずといっていいほど、現場の販売員が混乱します。ですから従来のベンダのシステムを踏襲するか、新規にするか、悩んでいました。そんな時、大興電子通信の方からRetailFocus-Lの提案がありました。
「例えば、POS入力する際、商品を入力してからその個数を入れるのが当社のやり方でした。そういった細かいところでも変わってしまうと、販売員は当惑してしまいます。RetailFocus-Lでしたら、各部の操作がきめ細かく自由に設定でき、当社の望む通りのPOSシステムを導入できることが分かりました。これなら何の問題もなく導入できる、と思いました」（板倉氏）。こうして2007年3月、新たなシステムが稼働を始めた。

「スピードは申し分ありません。レジ操作や在庫も、新システムなら瞬時にできます。混んだ時間帯もお客様をお待たせしなくなりました」と語るのは、株式会社ワシントン靴店 銀座本店レディス売場マネジャーの中平 昌義氏。汎用機からオープンシステムとなり、これまでのバッチ処理からリアルタイム処理になったことで、パフォーマンスや使い勝手が大幅に向上しているのだ。「また、お客様から返品があった際も、これまでのようにジャーナル用紙をたどるのではなく、POSの履歴を見ればすぐに確認でき、接客もスマートになりました。全般的にPOSにかける時間や手間が減り、その分を接客に向けることができるようになりました。我々のように対面販売を重視する専門店では、これはとても重要なことです」と中平氏は評価する。この他、開店時のレジオープンや閉店時のレジ締めで、これまで10分前後かかっていたものが、ほぼ瞬間的に終了できるようになったなど、パフォーマンス向上はめざましい。

データを販売に役立てる習慣が、店頭でも

「新たに投入した商品が、いま、どの店でどれだけ売れているのか。これまではバッチ処理の終了を待つしかなかったですが、今はリアルタイムで見ることができます。市場の動きが敏感に把握でき、緻密でムダのない商品計画に大きく寄与しています」と東條氏は経営の視点から新システムを評価する。
さらにRetailFocus-Lならではの機能として、分析機能がある。販売員、時間ごと、商品ごとなどさまざまな視点から分析した結果が、本部だけでなく店頭に設置してあるノートパソコンを通じて、販売員も参照できるのだ。「例えば店長が時間ごとの販売データを見て、売りが立ち上がる時間を確認し、適切なシフトを組み、人時生産性を高める。売上げベスト／ワーストのデータを参考に、店頭や棚の商品陳列を考える。こうした使い方をする店が増えています。これまで経験やカンに基づいて行なってきたことが、リアルなデータをもとに判断できるため、より精度も高まっています」と東條氏は語る。

RetailFocus-Lには、標準でポイント管理機能が実装されている。これを利用して独自のCRM（顧客関係管理）の仕組みを構築したいと東條氏は考えている。「お買い上げ頻度の高いロイヤルカスタマーには手厚いサービスを、そうでないお客様にはロイヤルカスタマーになっていただけるよう、もっと当社を好きになれるサービスを、といったように、これまでの販売履歴をもとにお客様のいくつかの層に分け、それぞれに最適なサービスやインセンティブを提供していきたいと考えています。RetailFocus-Lのポイント管理機能を活用して、いまそのための仕組み作りを進めています」と、東條氏は今後の発展性に大きな期待を寄せている。POSとしての基本的な機能の他、店舗運営に役立つ機能を多彩に標準実装しているRetailFocus-Lならではのことといえる。
新たなシステムにより、その店舗運営にますます磨きのかかるワシントン靴店様。今後もハイセンスでファッショナブルな品揃えで、街ゆく人たちの注目を集めるに違いない。