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お客様との関係をさらに強化!お客様相談室発の情報が社内に意識改革をもたらす

このページの情報は、2007年に掲載されたものです。
最新情報は、GLOVIAトップページよりご覧ください。

大島椿株式会社様 導入事例


お客様とメーカー・販売会社をより強固に結ぶため、CRMツールである「ナレッジセンターパック」をお客様相談室(コンタクトセンター)に導入。その結果、お客様の声が改善に直結するようになり、社内のCS(お客様の満足度向上)に対する意識も向上した。

[ 2007年9月3日掲載 ]

導入事例概要
業種: 流通業(化粧品卸売業)
ハードウェア: PRIMERGY TX150
ソフトウェア: GLOVIA smart CRM ナレッジセンターパック

大島椿様は、椿油を主原料とする化粧品の販売会社。三世代にもわたるお客様からは、様々な問い合わせやクレームが寄せられる。従来は汎用データベースを利用してそれらを処理していたが、顧客の履歴を瞬時に呼び出すことができず、きめ細かな顧客対応ができなかった。そこでお客様相談室のシステム化を決定、あわせて社内各部署及び製造会社へ効率的な情報提供ができるように、そのルールも徹底。これにより社内のお客様対応に関する意識が変わり、お客様相談室発の情報を全社的に活かす体制が整った。この手助けをしたのがGLOVIA smart CRMナレッジセンターパックである。

課題と効果
1 お客様対応時に問合せ履歴が参照できず、それぞれのお客様へのきめ細かい対応ができなかった システム導入により、瞬時に履歴を確認することができ、お客様をお待たせすることなく顧客対応ができるようになった
2 クレーム品の検査依頼をする際に、お客様相談室と検査担当部門との連携が上手くとれておらず、お客様への回答納期にばらつきがあった 本システムを検査部門と共同利用することで、クレーム最新情報を共有することができるようになった。また、お客様への回答納期などを設定することで、検査進捗状況のコントロールをすることができる。お客様へ迅速に、公正・公平な対応を取ることができるようになった
3 お客様相談室に蓄積された情報を全社的に役立てる方法が不足していた 本システム内にある「対応依頼」機能は、とても便利だ。依頼したい部門、納期、内容を記入すれば、ワンクリックで他部門への対応依頼が可能だ。お客様からの声を、すぐに担当者に伝えることができる。お客様相談室から社内の各部署へ必要な情報を配信するシステムを確立することで、CSに対する社内の意識向上が図れた

icon-form 本事例に関するお問い合わせ

お客様の声

GLOVIA smart CRM ナレッジセンターパック」選択の理由

「画面が見やすく、迷わず操作ができる。『私たちが求めているのはこれだ』と思いました」

導入の背景と経緯

「クチコミが命」の営業力を強化するためにシステム導入を決意

2007年で創業80周年を迎える大島椿株式会社は、椿油を原料にしたヘアケア製品、スキンケア製品が主力商品。グループ内の製造会社で作られた商品を一手に販売しており、クチコミにより三世代にもわたるファンを獲得している。商品は、ほとんどがドラッグストア、GMS経由で販売されている。

同社は宣伝をあまり重視していない。椿油の良さは、使ってみた人にこそわかるものだからだ。「使った人からのクチコミで販路が広がる」というのが理想だが、それには既存顧客の満足度を常に高めておく必要があるため、きめ細かな顧客サポートが必須条件となる。

そのために同社は、お客様からの問い合わせ、ご相談をアウトソーシングせず、自社でサポートしている。「お客様相談室」に寄せられる電話は1日50~100件。1回の電話はおよそ3~5分だが、長くなると30分にも及ぶ。

加藤 絵美
大島椿株式会社
お客様相談室マネージャー

お客様からの電話に対応するのは4名の社員だが、悩みもあった。これまで汎用のデータベースソフトを使用して、顧客への対応を記録していたが、過去のお問い合わせ履歴を瞬時に検索できなかった。お客様相談室マネージャー 加藤絵美 氏は次のように語る。「お電話を受けながら簡単に履歴を検索できるシステムがないと、お客様とのコミュニケーションが深まりません。『前にもこの話をしたのよ』と言われることが、とても残念でした。お客様のお肌や髪の状態、悩みなどを記録する“カルテ”のようなものがあるといいなと思っていたのです。」

そこで同社は2006年夏、お客様相談室へのシステム導入を決定。対象を数社に絞り、綿密な選定作業に入った。暮近くなって、富士通のナレッジセンターパックが選ばれ、若干のカスタマイズ作業を経て、2007年4月に本格稼働を開始した。

導入のポイント

さまざまなチェックポイントでシステムを選定

システムの選定に当たっては、「画面が見やすく、操作に迷いがないこと」が重要なポイントだった。お客様の声に集中している相談員にとって、負担なく画面上の操作ができることが必要。その点、ナレッジセンターパックは画面の見やすさ、操作のわかりやすさがともに抜きんでていた。さらに、カスタマイズが最小限で済みそうなこと、長期のサポートが安心して受けられそうなことが選ばれた理由となった。

お客様からの情報を確実に処理する体制を構築

システム導入を機に、同社が目指したものがある。それは、お客様相談室と社内の各部署及び製造会社と緊密な連携をとることだ。特に製造会社の検査部門である「品質保証部」は、お客様相談室と二人三脚でクレームを解決する部署であるため、迅速かつ正確な情報共有が求められていた。加藤氏はその背景について、こう語る。「従来はクレームが発生すると紙に出力し、紙ベースで保存をしていた。“紙がすべて”でした。お客様への回答納期についても曖昧だったため、場合によっては期日通りにお客様へ回答できないこともありました」

このため、同社に導入したナレッジセンターパックには、ワンクリックで品質保証部へ情報を発信できる機能が付加された。同様に、同一ロット番号でクレームが2件発生すると、関係部署に緊急メールが送信される機能もカスタマイズとして搭載したため、リスク回避に役立っている。緊急メールの第一報が入ると、責任者がすぐに動き出すのだ。

ナレッジセンターパックの概要

貴重な情報を蓄積するとともに社内各部署に迅速に通知

ナレッジセンターパックの導入時、4名のお客様相談員に対する教育も行われた。導入前から問題意識が高く、解決すべきポイントを明確化していたために、教育期間内に全員が基本操作をマスターすることができた。教育後のトラブルも無かった。

【図 : GLOVIA smart ナレッジセンターパックのシステム概要】

お客様相談室がお客様からの問い合わせやクレームを受け付けると、相談員はナレッジセンターパックの操作画面から、お名前・お電話番号などで検索をかける。履歴データベースに記録があれば、そのデータが表示されるので、相談員はそれを参照しながら応対することができる。そして、このときの応対も記録され、新たな履歴として保存されることになる(図参照)。

ナレッジセンターパックが標準で持っている「エスカレーション」機能や「改善提案」機能についても、効果的に活用できている。エスカレーション機能は、お客様からの情報を必要に応じて関連する社内各部署に通知する仕組み、改善提案はお客様からの情報を基に社内に改善案件としてアップする仕組みである。どちらも従来は電話を切ったあとの空き時間を利用して処理しなければならなかったが、この機能があればコール中に操作が可能。貴重な情報を「お客様相談室発」として社内に漏れなく発信できるようになった。なお、ナレッジセンターパックの標準仕様では、改善提案ボタンをクリックした時点で社内に情報が流れるが、同社ではいったんお客様相談室内でプールしておき、精査してから社内に提案する仕様に変えている。

導入の効果

お客様相談室の存在意義が認識され、社員の意識改革が始まる

お客様相談室が目標としていた「品質保証部との緊密な連携」は、システムのカスタマイズにより実現した。しかも、「お客様へ回答したら終わり」ではなく、品質保証部の側で検査結果や改善内容を記入し、不具合の原因・責任の所在を明確にすることができる。そして改善活動へとつなげていく。「お客様の声」が確実に社内を動かしているのだ。

「社内の各部署にお客様相談室からリアルタイムで情報発信するには、やはりこのシステムが必要でした」と加藤氏が語る。今まで関係各部署への連絡で忙殺されていたお客様相談員の作業が軽減された。同時に、情報を受取るほうの部署では、お客様相談室の存在意義についての認識が高まり、CSに対する意識改革が始まったのだ。

その点について、加藤氏はこう語る。「今までは、まず連絡する相手を捕まえなければ話にならなかったので負担感がありましたが、それがシステムで処理できるので非常に楽になりました。また、連絡を受けた相手も情報が定型化されて責任の分担が明確になっている上に、処理の納期が定められているので、機敏に動いてくれます。これまでときどき見られたアバウトな処理が皆無になりました」

夏川 千鶴
大島椿株式会社
広報室室長

もちろん、そのためには水面下での努力も必要となる。システム導入当時、加藤氏の上司であった広報室室長 夏川千鶴 氏は加藤氏の奮闘をこのように見ている。「加藤が粘り強く営業担当者にクレームについてのレクチャーを繰り返しています。弊社は卸なので、お客様相談室以外の社員はお客様との直接の関係をほとんど持ちませんが、その関係の大切さを認識してもらっています。その効果で、担当者による対応の温度差がほとんどなくなりました」

今後の展開

お客様の声の情報をさらに分析、活用を図る

今後は蓄積したお客様の声を解析し、隠れていた有用な情報を取り出すテキストマイニングにも取り組む予定。さらに通信販売との連携、CTI(Computer Telephony Integration=電話やFaxをコンピュータシステムに統合する技術)の導入など、より一層のシステム拡充を考えている。今ある業務が改善できるだけでなく、自分たちをもう一段高いところに引き上げてくれるシステム。大島椿の人々が求めているのは、そのような製品なのである。

お客様相談室、コンタクトセンターの品質向上において、富士通は常にお客様の業務プロセスに適した改善提案を提供し続けている。


担当営業のコメント

株式会社富士通システムソリューションズ ソリューション営業本部 第二ソリューション営業部 江野 幸孝

ファーストコンタクトの段階でかなりお考えが固まっていることがわかったので、いきなりデモから商談に入らせていただきました。目的が絞られているお客様の場合、説明するより実際に見ていただいた方が話が早いですから。
しかし、それから導入決定までには半年かかりました。CRM製品の場合、すぐに成否が決まることが多いのですが、大島椿様はじっくりと比較検討されていたようです。そのために、導入後はほとんどノートラブルで進捗し、教育もスムーズに進みました。システム導入以前に業務をしっかりと分析、把握し、システムに求める部分を絞り込まれていたためでしょう。想定されていたニーズに対し、ナレッジセンターパックは「ぴったりだった」との過分なお褒めの言葉も頂戴しています。ご協力させていただいた立場として、これほどやりがいを感じることはありません。
さらなるお客様満足度の向上にあたり、今後ともご協力できれば幸いです。

【大島椿株式会社様 会社概要】

所在地 〒105-0012 東京都港区芝大門2-9-16ダヴィンチ芝大門4F
代表取締役社長 岡田 一郎
設立 1927年(昭和2年)
資本金 1億8,000万円
売上高 22億円
従業員数 62名
事業内容 椿油(化粧用・食用)及び椿油を基とした化粧品の販売
ホームページ 大島椿株式会社ホームページ

【ご紹介した商品】

  • GLOVIA smart CRM ナレッジセンターパック

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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