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リピーター客獲得につながる顧客管理環境をSaaS型フロントシステムにより迅速に実現

網走セントラルホテル樣


客室数96室、結婚式場や大宴会場を備えた網走市内で唯一のシティホテル網走セントラルホテルでは、旧式化した従来のシステムに代え、クラウド型の「GLOVIA smart ホテル SaaSサービス」を導入。顧客管理システムを活用することでリピーター客増に結びつく、きめの細かいフロント業務環境を整えた。新システム運用で得られた余力は、サービスのよりいっそうの向上に向けられようとしている。

[ 2011年3月3日掲載 ]

導入事例概要
業種: ホテル業(シティホテル)
ソリューション: フロント業務の効率化
製品: ホテルシステム GLOVIA smart ホテル クラウドサービス

「お客様の声」

数社のソフトベンダーが提供するSaaSサービスも検討しました。しかし信頼性において富士通が最も優れていると思いました。理由はソフトメーカーであると同時に高い信頼のおけるサーバのメーカーでもあるからです。セキュリティ面でしっかりとしたデータセンターで運用されている点でも安心できました。

課題と効果
1 従来の手組みシステムでは機能不足。とくに顧客管理機能が求められていた きめ細かい利用履歴を蓄積・表示できる顧客管理機能が利用可能に
2 新システムの導入にともなうフロント業務の負荷増大を避けたかった 動画マニュアルと電話によるサポートセンターを活用。チェックイン、チェックアウト後の時間を利用し、業務時間内に操作を習得できた
3 フロント業務を効率化し、サービスの質を高めたい 新システム活用で、より質の高いサービスを提供する環境が整った

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導入の背景

ビジネス客、観光客、コンベンション利用客で賑わう本格的シティホテル


宴会場「瑞雲」

1973年の開設で、開業38年目を迎える網走セントラルホテル。結婚式場と15室500名収容の宴会場を備え、企業・団体の宿泊型セミナー、懇親会などのコンベンションや各種エキシビションにも対応できる本格的シティホテルとして高い評価と人気を博している。近辺には網走流氷館、博物館網走監獄など観光名所が数多くあり、観光客の利用も多いが、官公庁や繁華街が至近であることから、ビジネス客の利用も多いのが特長。多様なお客様で賑わっている。

徹底した顧客管理でリピーター客を獲得したい


上田 隆二
網走セントラルホテル 支配人

同ホテルは2010年6月、フロント業務の効率化を図るため業務システムの見直しに取りかかった。その理由は、長らく運用していた手組みのフロント業務システムでは機能面で不足を感じていたからという。支配人の上田隆二氏は次のように語る。「とくに必要としたのは顧客管理機能です。当ホテルの場合、10年、20年と長らくご利用いただいているお客様が多いのです。長年ご愛顧いただいているお客様に、毎回宿泊カードを書いていただくようではいけません。お名前を確認したら、すぐにご利用履歴が画面表示される機能を活用したい。フロント担当者は総勢7名。経験の長い短いによらず、全員でリピーター客に感謝の声掛けを行うことで、担当者と宿泊客の心理的距離は近くなるからです」。リピーター客を1人、また1人と増やしていきたい。新システムに求められたのはリピーター客のおもてなしのサポート機能だった。

選定のポイント

数多くのSaaSサービスから富士通製を選定した理由は信頼性

経営層の新システムに対するリクエストは、OSの進化など環境が変わってもハードウェア、ソフトウェアを更新することなく使える「将来にわたり安心して運用できるシステム」だった。その一方、フロント業務を統括する立場の上田氏は次のような心配を抱えていた。「パッケージシステムを導入する場合、常に誰かがシステムを管理しなければなりません。サーバの保守ひとつとっても継続的に行う負担は大変なものです。もう一つの心配は『SaaS型のサービスはパッケージに比べスピードが遅くなるのでは』というものでした」(上田氏)。

これらの問題をすべてクリアする選択として、同ホテルはSaaS型アプリケーションの導入を決めた。バージョンアップが自動的に行われ、常に最新機能を利用可能。サーバ不要で運用の手間、コストがかからない。ネット環境があれば直ぐに利用可能。そして月額・年額制で初期費用を抑えられる、などの理由からだ。そして同ホテルは最終的に富士通の「GLOVIA smart ホテルSaaSサービス」の導入を決断。その理由を上田氏はこう語る。「数社のソフトベンダーが提供するSaaSサービスも検討しました。しかし信頼性において富士通が最も優れていると思いました。理由はソフトメーカーであると同時に高信頼のサーバのメーカーであるからです。セキュリティ面でしっかりとしたデータセンターで運用されている点でも安心できました。懸念していたスピードについても、事前に当社のネット環境を使ったデモを見て、まったく問題がないことをその場で確認でき安心しました」。

導入時のポイント

動画マニュアルの活用で短期間に操作を習得

一般的に、新システム導入時、いかに短期間に操作に慣れるかは大きな課題。同ホテルの場合、当初は7人のスタッフ全員で操作教育を受ける態勢をとったが、その後すぐに、実際に導入にあたった富士通のパートナー会社、株式会社北見コンピューター・ビジネスと相談しながら、よりスムーズに習得できるよう教育方法をアレンジした。上田氏はこう振り返る。「まず私ともう1人の担当者が操作法をマスターし、この2人で手分けをして他の5人に、実際の業務を新システム上で行いながら教えていくようにしました。私ども2人は動画マニュアルを活用し2週間ほどかけ集中的に覚えました。質問・疑問はその都度、北見コンピューター・ビジネスと24時間対応してもらえる富士通のコールセンターにたずねて解決。他の5人に教えるタイミングはチェックイン後、チェックアウト後など、少し余裕のある時間帯を利用しながら業務時間内に行いました。とてもスムーズな導入ができたと思います。まさに『案ずるより産むが易し』でした」。また上田氏は「GLOVIA smart ホテル SaaSサービス」の操作性について、次のように語っている。「これまで業務システムを全く使ったことのない社員は、当初画面を一目見て『いろいろな機能がたくさんあって、使いこなせるだろうか』との印象を持ったようです。しかし少し使いはじめてみると当初の印象とは反対に、使い易さが実感できたようです。必要な機能に絞って表示する利用法もあるので、当社のフロントに合った画面表示を工夫しようと思います」。

導入効果と今後の展開

きめ細かい顧客管理機能に満足


リピーター客へのおもてなしを新システムがサポート

7人の担当者がそろって新システムを利用して約3ヵ月。フロント業務の変化について上田氏はこう述べる。「切に求めていた顧客管理機能が使えるようになりうれしいですね。予約画面にお客様の名前などを入れるだけですぐに利用履歴、例えば領収書発行様式のご要望といったきめ細かい情報をメモとして表示できるのです。また当初は操作を覚えるのに一所懸命だった担当者も、1つ、また1つと機能を覚えることが楽しそうです」とにこやかに語る。

システムの利用が定着しつつある今、上田氏が期待するのはサービス品質の一層の向上だ。「大事なことはシステム活用をサービスの質的向上に結びつけることだと考えています。『GLOVIA smart ホテル SaaSサービス』を運用することで手にした余裕を、これまでのサービスを見直し改善活動に向けて行こうと考えています」。

富士通はこれからも、ホテル業務のサービス向上を支えるSaaS型アプリケーションを進化させていく。

パートナーメッセージ

株式会社北見コンピューター・ビジネス
システム部 営業企画課 課長
伊藤 大輔

この度は、地域で先駆けてクラウドサービスの導入に携わらせて頂き大変光栄に思っております。また、本稼働までのプロセスの中で、サポートセンターのお力添えはもちろんの事、網走セントラルホテル様のスタッフの方々の協力体制には大変感謝しております。

今後も地域に密着し、地場企業のお客様にとって最適なソリューションをご提供し続け、地域にとって必要不可欠なSI企業に成長するべく、努力を重ねて参ります。

【網走セントラルホテル樣 概要】

所在地 〒093-0012 北海道網走市南2条西3丁目7番地
代表者 株式会社林屋 代表取締役社長 林 和子氏
設立 1973年(昭和48年)
業務内容 ホテル業
ホームページ 網走セントラルホテル様 ホームページ

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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