Salesforce CRM 第三回

クラウドソリューションを支える
富士通のコンサルタント

株式会社富士通総研(FRI)
コンサルティング本部 デジタルマーケティンググループ
シニアマネジングコンサルタント
竹本 将和 Masakazu Takemoto

[略歴]

  • 生命保険会社で、CRMシステムの構築などで営業現場を支援し、本社への異動後には、顧客分析にチャレンジしたコールセンターを立ち上げ
  • 外資系コンサルティングファームにおいて、顧客分析、CRM、DWHなどのコンサルティングを担当
  • 富士通総研入社後は、コンサルタントとして、様々な顧客接点におけるデータ活用型の顧客理解と業務生産性向上に取り組み、業種・業態を問わず、お客様の業務プロセスの革新に貢献

BtoB企業が抱えるビジネス上の課題

お客様からの相談でデジタルマーケティングに関連し、「このままでは企業として生き残れない。」「何とか手を打ちたいが、どうすれば良いかわからない。」といった切実な内容が増えています。また、「データをもっと有効活用して、業務生産性を向上させたい。」といった、データ活用のニーズも増加しています。

多くの企業が、ICTの飛躍的な進化がもたらしたデジタルトランスフォーメーションに本格的に取り組み、ICTを活用した新たな事業モデルや新サービスの確立に注力しています。そのために、市場の変化も早くなって、以前のような5年、10年先を見据えた事業計画ではなく、3年程度の比較的短期間における精度の高い事業計画を立案する傾向が強くなっています。そのような状況の中、お客様の現状を正しく把握したうえで、お客様が将来どうありたいか、お客様の真の意思を引き出すことが、コンサルタントにとって大変重要になっています。

異なる想いを抱く経営層、企画部門、営業現場

コンサルタントとしてのアプローチは、担当役員(経営層)、企画部門の部課長、営業現場のリーダーに対して、現状をどう思っているか、どんな想いを持っているかを明確にすることからスタートします。現状の課題やあるべき姿を質問すると、経営層、企画部門、現場のリーダークラスの考えはなかなか一致しません。例えば経営層は生産性を向上させたい、現場ではお客様ファーストで動きたいといった違いが出てきます。しかし、各層別の想いを可視化すると、必ず共通する部分が出てきます。この共通部分をベースにして、どうするかを考えます。

お客様のお客様がくっきり、はっきり見えないBtoB企業

BtoB企業は、営業、マーケティング、アフターサービスなどの様々な顧客接点を持っています。私たちコンサルタントから見ると、「お客様のお客様」を、データから正確に捉えて、お客様が適切な対応を行うようにアドバイスしますが、BtoB企業の多くは、営業、マーケティング、アフターサービスなどの部門ごとに活動データや顧客データを保有しているため、顧客理解が断片的になる傾向があります。その結果、顧客の抱える悩みや要望によって、不適切な対応を取ってしまいがちです。また、営業部門もホットな見込み客情報をマーケティングからタイムリーに提供されなければ、受注確率を上げることができないといった課題を抱えています。例えば、顧客理解が不足して、低い業務生産性によって顧客対応が遅くなり、顧客の信頼感の低下を招きかねません。「お客様のお客様」をくっきり、はっきり見えるようにすることが、BtoB企業にとって何よりも重要です。

BtoBビジネスにおける業務の課題と目指す姿

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