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Salesforce CRM

クラウドサービスを支える富士通の営業

公共・地域営業グループ
東日本営業本部 神奈川支社 金融営業部
マネージャー
矢野 啓輔 Keisuke Yano

[略歴]
  • 入社以来、一貫して銀行を中心とした金融機関のシステムを担当し、2003年から6年間は、9.11後の激動するニューヨークに駐在。
  • グローバル規模で激しく変化する金融機関を対象に、経営戦略からICT戦略を打ち出すコンサルティング、システム構築、戦略的アウトソーシングなどの含めた幅広いサービスを提供。
  • ニューヨーク駐在中からSalesforceビジネスを開拓。
  • 2009年の帰任以降は、国内金融機関向けのビジネス全般を担当。
  • Fintechなどで大きな転機を迎えている金融業界と一体となって、新規ビジネスの創造に注力。

金融業界のお客様が抱える課題

金融機関にはグローバル化の大きな波が押し寄せています。仮想通貨のように、価値が一瞬にして国境を越えて移動する時代を迎えています。金融業界のお客様の共通課題としては、金融ビジネスのグローバル化への対応、Fintechに代表される顧客接点におけるサービスの質とスピードの向上、デジタルバンキングや仮想通貨、それらに伴う新しいコンプライアンスへの対応などが重要課題になっています。

日本国内の金融機関は国内だけを見ているのではありません。米国や欧米、アジアの金融機関の動向を注視する必要があります。しかも、それぞれビジネスモデルが異なり、金融システムも金融関係の法令も異なります。そして、他国の法令が日本国内で適用されるケースもあります。例えば、日本国内で米ドル決済を行う金融機関に米国の法令が適用されるケースです。このような背景から、日本の金融機関には、米国だけでなくグローバル規模での法令や金融ビジネス、ICTシステム、顧客向けのサービスを注視しながら、同時に新技術への迅速な対応が求められる時代になっています。

Fintechを契機に、非金融事業会社やベンチャー企業等の金融ビジネスへの新規参入などが増えてきています。Fintechは、顧客体験価値の向上の結果、生じる直接顧客接点の奪い合いという側面がありますので、日本の金融機関は、顧客向けの新規サービスの提供や、既存サービスの品質の向上など、顧客接点を維持し拡大するための取り組みを活性化させています。

金融業界が求めるソリューション

SalesforceはSaaS型モデルのクラウドサービスです。Salesforceが米国の金融機関で採用され、定着したのには、米国ならではの事情があります。

1)企業買収、事業買収が多いこと
米国ではM&Aが多いのですが、買収されたビジネスユニット(部門)が既存の組織に統合されることは稀です。ビジネスユニットが分かれたままになっていて、ホールディングカンパニーのCIOと、ビジネスユニットのCIOがいることがあります。ビジネスの状況に応じ、買収したビジネスユニットをいつでも分離して売却出来るようにしておきたいという意図があります。このような、M&Aを前提とした部門用の顧客情報管理システムとして柔軟性のあるSalesforceは徐々に定着してきました。

2)転職が多く人材の流動性が高いこと
顧客情報管理システムとして、CRMは大規模金融機関の富裕顧客層向けのプライベートバンクや、保険代理店の顧客管理用に採用されるようになりました。CRMの導入前は、営業担当者だけが顧客情報を持っていたので、営業担当者が退職した際には、企業としては自社の顧客を守ることができませんでした。企業として顧客情報を維持・管理する仕組みが必要でした。
顧客情報を入力し易く、集計や分析が容易なCRM、そして、情報を入力することによって営業担当者自身が支援されるCRM、営業担当者が退職しても顧客情報が確実に維持・管理できるCRMを、Salesforceは提供して進化を続けています。

3)金融機関で最も重要なセキュリティの壁を乗り越えたこと
大量の個人情報を保有する金融機関にとって、個人情報を外部に預けるというセキュリティ上の大きな壁がありました。しかし、国防総省など米国の最高機密を保持する組織や、他業種の大手企業で実際に採用されるようになると、自社で構築するセキュリティシステムの構築コストに比べて非常に少ないコストで、より強力なセキュリティが担保されることが分かってきました。Salesforceが安全なSaaS型モデルのクラウドサービスであることが実証されました。

日本の金融機関に於けるクラウドサービスの利用形態は、SaaS型が少なく、PaaS型が多い傾向があります。しかし、今後は、短期間でアプリケーションを開発して、新しい顧客サービスを迅速に提供するための開発プラットフォームとして、 SaaS型とPaaS型の両方を使い分けられるクラウドサービスのSalesforceの採用が益々広まっていくと考えられます。

また、Salesforceは、InstagramなどのSNSを使った顧客とのコミュニケーションなどの柔軟なコミュニケーション基盤として使えるので、金融機関だけでなく、利用者にとっても高い利便性が提供されます。このように、最先端のテクノロジーを持ち、柔軟性の高いSalesforceを活用することで、Fintechに代表されるデジタル革新の時代に相応しいイノベーションが実現できます。

金融業界の課題に正面から向き合う富士通の営業 →

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