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FUJITSU Business Application BroadChannel(ブロードチャネル)

コンタクトセンター業務アプリケーション

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BroadChannel(ブロードチャネル)は、お客様との電話、Eメールなどのコミュニケーションチャネルを統合し、応対履歴を一元管理するインハウス型CRMアプリケーションです。 標準的なコールトラッキング機能に加え、 通話録音機能 、管理者に対しては放棄呼率、 一次対応完了率、各種統計等の品質基準数値情報を提供し、コンタクトセンターのマネイジメント面でも支援を行います。
お客様相談室、カスタマーセンター、ヘルプデスク、受注センターといった様々な業種・業務におけるコンタクトセンターで活用いただけます。

コンタクトセンターシステム全体におけるBroadChannelの位置づけ

BroadChannelの位置づけ

BroadChannel (ブロードチャネル)主な機能

コンタクトセンター業務に必要な機能を凝縮して実装

豊富なオプション製品群の中からお客様のご要望に合わせた機能を選択してご利用いただけます。

機能/製品名 機能説明
コールトラッキング機能
BroadChannel
(基本)

BroadChannelの基本機能です。コンタクトセンターにおける業務の顧客管理機能や応対履歴管理機能など、コンタクトセンター業務に役立つ各種機能を実装してご提供します。

E-mail連携機能
BroadChannel/Mail
(オプション)

E-mailでの問い合わせ案件を効率よく処理すると同時に、回答承認フロー等を活用することで、回答内容の品質を高め、メール応対業務の生産性向上を実現します。

アウトバウンド機能
BroadChannel/CA
(オプション)

コールリスト(電話をかけるお客様リスト)を元にしたプレビューダイヤリングと、その結果を履歴として管理する機能です。トークスクリプトを利用することで、オペレーターの応対品質の均一化が図れます。

FAQ(ナレッジ検索)機能
BroadChannel/FAQ
(オプション)

高速かつ高精度な自然文検索が可能なエンジンを採用し、コンタクトセンターでの応対時間の短縮による迅速なお客様対応、一次応対完了率の向上を実現します。一般のお客様向けの公開FAQ構築も可能です。

CTI基盤連携機能
BroadChannel/CTI
(オプション)

BroadChannelとPBX(交換機)と連携するためのインターフェース機能です。 お客様との会話の録音ファイルを応対履歴と紐付けて管理することができます。

セキュリティ機能
BroadChannel/IB
(オプション)

誤操作防止、情報漏洩防止のために、オペレーターの操作端末に実装するセキュリティ機能です。

IVR連携機能
BroadChannel/IVRC
(オプション)

音声自動応答(IVR)システム「VoiceScript」に入力された情報をBroadChannelに連携するためのインターフェース機能です。

コールトラッキング機能(注1)/BroadChannel(基本)

コンタクトセンターにおいて、お客様との応対で必要となるお客様の基本情報(氏名、住所、連絡先等)、応対履歴、お問い合わせ内容(案件)を管理することができます。 お客様からの契約の変更や契約に関するお問い合わせ、クレーム、修理・保守の依頼など、さまざまな種類のお問い合わせを応対履歴として 関係者全員で共有することで、適切で迅速な応対が可能になります。

(注1) 依頼の受付からクロージングまでの状況を記録したり、監視したりすること。

応対履歴管理機能

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アウトバウンド機能/BroadChannel/CA

アウトバウンド(注2)対象の顧客のコールリスト(電話をかけるお客様リスト)を元に、オペレーターは表示される顧客リストから電話をかける(プレビューダイヤリング)機能と、その結果を履歴として管理する機能を提供します。 システムが自動的に対象顧客を選択しオペレーターへ振り分けることもできます。 また、あらかじめ作成したトークスクリプトを元に、お客様応対をガイドすることで、オペレーターの応対品質向上を実現します。

(注2)コンタクトセンターがお客様(法人または個人)に対し、拡販やアンケートなどの活動を架電にて実施し、その結果をシステムに登録して営業活動の入力情報とすること。

アウトバウンド機能

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FAQ(ナレッジ検索)機能/BroadChannel/FAQ

よくある質問、頻度の高い質問内容に対する回答をFAQとして登録することで、お問い合わせ内容にマッチする回答候補を簡単に検索参照を実現する機能です。高速かつ高精度な自然文検索が可能なエンジンにより、オペレーターの対応時間の短縮による迅速なお客様対応、一次対応完了率の向上を図ります。また、お客様向けの公開FAQ構築も可能です。

ナレッジ検索

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BroadChannel (ブロードチャネル)製品構成/動作環境

BroadChannel V21 の製品構成/動作環境については、お問合せください。
<お知らせ>
BroadChannel V20以下のバージョンは、2017年3月31日をもちまして新規販売終了いたします。

ご購入・ご導入を検討中のお客様

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