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  6. 三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 第1弾

カスタマーセンターのCTI基盤をリプレースアウトソーシングで運用負荷低減とセキュリティ強化を実現

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三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 導入事例


三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様では、大阪のカスタマーセンターでアウトバウンド業務(電話による督促業務)のコンタクトセンターを運用している。
既存システムの老朽化・保守切れに伴い、2011年1月、富士通のコンタクトセンターシステムであるCTIミドルウェア「Multi Call Distributor」を採用。 基幹システムとリアルタイムでデータ連携する債権管理・督促管理システムを構築した。 2012年6月には、同基盤を拡張し、インバウンド業務のコンタクトセンター「インフォメーションセンター」でも利用を開始する。

[ 2012年5月30日掲載 ]

【導入事例概要】
業種: 総合ファイナンス業
ソリューション: コンタクトセンターシステム(アウドバウンド)
製品: コンタクトセンターCTI基盤システム「Multi Call Distributor」

IP-PBXと連携する富士通のCTIミドルウェアMulti Call Distributorアウトバウンドシステムを導入し、基幹システムと連携した債権管理・督促管理アプリケーションを構築した。 サーバ類は、富士通のデータセンターに置くことで、運用管理の負荷削減とセキュリティの確保を実現した。

【課題と効果】
1 既存システムの保守期間切れが迫り、高機能で拡張性の高い次期システムへのリプレースが求められた arrow2-c 富士通コンタクトセンターソリューションの導入で高機能で拡張性の高いシステムを構築
2 債権管理、督促管理での基幹システムとのデータ照合を人手で行っており、システム連携による正確性、即時性の実現が必要だった arrow2-c CTI基盤上に基幹システムと連携する債権管理・督促管理のWebアプリケーションを開発し、リアルタイムにデータ連携
3 サーバを自社で運用管理しており、セキュリティ面、サービスレベル面、業務負荷の面で問題があった arrow2-c 富士通データセンターにサーバを置き、運用管理のアウトソーシング化と強固なセキュリティレベルの確保を実現

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導入の背景

課題だった基幹システムとの連携、セキュリティ、サービスレベルの向上

三井住友トラスト・パナソニックファイナンス様が展開するのは、リース、クレジット、カード、ファイナンスなど、リテールからホールセールまでの幅広い金融サービス。 その中でもリテールの柱であるディーラーリースや割賦サービスでは、個人のお客様や中小規模の法人に対する小口大量の債権管理、督促管理を確実に行うことが重要課題だ。
その業務でお客様との接点となるのが大阪にあるカスタマーセンター。お客様と連絡をとるアウトバウンド主体の約50席のコンタクトセンターを運用し、一日平均2,000件、月間で約40,000件の架電(電話をかけること)を行っている。

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西 和弘
三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社 債権管理部 支配人

このコンタクトセンターのシステム再構築計画が具体化したのは2009年。既存システムの老朽化と、基幹システムとのデータ連携の不足が大きな理由だった。カスタマーセンターを統括する債権管理部支配人の西 和弘氏はこう語る。

「2001年に導入した旧システムは、2010年には保守も終了する予定でした。 それに、この上で動いていた債権管理・督促管理システムが基幹システムとスムーズに連携できず、手作業でのデータ照合が必要だったことも問題でした」 情報システム部の石井雅也氏も、システム運用での問題をこう振り返る。 「サーバを同じビル内に置いて自社運用していたため、セキュリティ上の問題と、故障が出ると駆けつけて復旧対応の手配をする手間と時間がかかり、 その間サービスが止まるという問題があったのです」

システム導入のポイント

運用管理をアウトソーシング化するとともに強固なセキュリティレベルを確保

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石井 雅也
三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社 情報システム部
開発第2グループ 副主任

「私が新システムに求めたのは、まず基幹システム(SIRIUS)とのデータ連携であり、従来と差のないオペレーター端末の使い勝手感でした」(西氏) 「情報システム部としては、ユーザ部門に安心してリリースできる安定性と品質、そして納期を重視しました」(石井氏)
これに対して富士通が提案したのは、CTIミドルウェアのMulti Call Distributorをはじめコンタクトセンターインフラのハードウェア、ソフトウェアを富士通製品で統一し、 IPネットワーク上で信頼性・拡張性の高いコンタクトセンターを構築すること。そして、基幹システムと同様にサーバを富士通のデータセンターに置き、運用管理をアウトソーシング化するとともに強固なセキュリティレベルを確保することだった。 さらに、このコンタクトセンターインフラと連携する債権管理・督促管理システムのリアルタイム連携アプリケーションを開発することを提案した。

導入の決定と開発

会議室を借りて現場に密着、短期で基幹連携アプリケーションを開発

「富士通にはアウトバウンドシステム構築への自信と熱意を感じましたし、SIRIUSでの開発経験が連携にも生きると思いました」(西氏)

富士通データセンターでの運用と富士通で対応できる安心感、さらに月額でのアウトソーシング利用というコストメリットも評価された。しかし、導入が決定したものの開発期間はほぼ8カ月と短期。基幹システムと連携する債権管理・督促管理システムは一からの開発だけに心配もあった。 このため半年間現地の会議室を借り受け、テスト環境をつくった上でSEが現場の担当者の方と顔を突き合わせながら開発を進め、見事に期間内の開発に成功した。

一方、コンタクトセンターシステムのIP電話化、Webシステム化には、レスポンス、使い勝手、音質などでユーザの不安もあった。それが解消したのは12月の並行本番テスト。 石井氏は「実際に計ってみてレスポンスの早さに驚きました」と言う。使い勝手についても、西氏が「オペレーターがすぐ使えるようになり、クレームも出ませんでした」と言う。 ソフトフォンでの会話も、PCにサウンドカードを装着したことで固定電話と比べても遜色ない音質となった。

導入効果と今後

お客様の声(VOC)を経営へ反映、全顧客管理システムへの発展を目指す

新システムのカットオーバーは2011年1月、移行は非常にスムーズだった。「じつは立ち上げ時の混乱を多少覚悟していたのですが、全くトラブルがなかった」と、両氏とも口をそろえる。 Multi Call Distributorアウトバウンドシステムのプレディクティブダイヤル機能(注1)も全く問題なく安定稼働した。
基幹システムとのデータ連携も、金融サービスに欠かせないスピーディーで正確なデータ管理が実現し大きな効果を生んだ。

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また、特に注目されたのが、東日本大震災発生直後の顧客情報の社内共有で今回のシステムが威力を発揮したと西氏が語る。 「顧客を網羅するシステムがほかになかったため、混乱する中での新しい情報はここのシステムに入れていき、他部門の社員もそれを見ることで業務の助けになったのです」

西氏は今後、「新システムをカスタマーセンターの利便性追求だけでなく、全顧客管理システムとして発展させたい」と目標を語る。 その一歩として、2012年6月には、「Multi Call Distributor」を拡張し、インバウンド業務のコンタクトセンター「インフォメーションセンター」でも利用を開始する。 カスタマーセンターのコンタクトセンターインフラをそのまま使って拡張したもので、録音機能、IVR(自動音声応答)機能も備える。同社では現在、両センターで得られたお客様の声(VOC)を経営につなげることも企業方針として掲げられている。 両氏も、「ベストパートナーとしてぜひ協力してほしい」と富士通への期待を高めている。

【三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 システム概要図】
システム概要図

担当SEメッセージ

fip_person04 富士通エフ・アイ・ピー株式会社
金融システム部 担当部長
中 浩文

提案のご依頼を頂き、ご要望に応えるためにはどのようなシステムを提供すればご満足頂けるのか・・・納期・品質・コストは当然のことながら、当社が持っている基幹システムとセンター運用のノウハウに加え更なる付加価値の提供が課題でした。 その付加価値として電話督促業務の柔軟で信頼性の高い運用を実現したのが今回採用したMulti Call Distributorです。また業務アプリケーションは完成した形が目に見えないこともあり手さぐりの中での開発でしたが、お客様と一緒に形にすることができました。 これこそが当社の提供できた付加価値と考えています。これからも三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様の「夢をかたちに(Shaping tomorrow with you)」を実現するためにお客様とともにありたいと思います。

担当SEメッセージ

fip_person05 富士通エフ・アイ・ピー株式会社
金融システム部 プロジェクト課長
岡村 泰豪

当プロジェクトは利用部門であるカスタマーセンターの方々が、仕様の検討から運用テストまで積極的に参画していただき、非常に協力的に対応していただいたことが最終的にいい結果をもたらしたと考えています。 Multi Call Distributorは実績あるCTI基盤ですので、システムの良しあしはそれらをお客様が望まれるかたちで適用することができるかにかかっており、 その意味で我々は本当に責任重大であると感じておりましたが、このようにお客様と非常に密に仕事をさせていただいたおかげで「お客様が実際の望まれているもの」をメンバーが肌で感じることができたのだと思います。

【三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 会社概要】
所在地 〒100-0005 東京都千代田区丸の内1丁目6番1号
代表取締役社長 穂積 孝一 氏
設立 1951年10月
資本金 255億8400万円
従業員数 928名(2012年3月現在)
事業内容 総合ファイナンス業(リース事業、クレジット事業、ファイナンス事業)
三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 ロゴマーク
ホームページ 三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社 ホームページ新規ウィンドウが開きます

【導入事例(PDF版)】

三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 第2弾

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既存リソースを活用しインフォメーションセンターを刷新
お客様満足度の向上とオペレーター業務の改善を実現

製品 : コンタクトセンターCTI基盤システム「Multi Call Distributor」(インバウンド)
(2012年12月掲載事例)

用語解説

(注1)プレディクティブダイヤル
予め登録された発信リストを元に自動で発信を行う機能。
オペレーターの空き状況を予測し、先行して自動発信し、お客様が応答した後にオペレーターに繋ぐ。

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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