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  6. 三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 第2弾

既存のリソースを活用しインフォメーションセンターを刷新お客様満足度の向上とオペレーター業務の改善を実現

三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 外観

三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 導入事例


リース・クレジット・カード・ファイナンス等、多彩で高度な金融商品を提供する総合ファイナンス会社の三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様。 2012年6月、お客様からの電話相談窓口となっているインフォメーションセンターを刷新した。ねらいは、お客様満足(CS)の向上と同センターの業務改善、 そしてお客様の声(VOC)活用への基盤づくりだ。 同社はその1年半前、アウトバウンド業務主体のカスタマーセンターに富士通のCTI基盤を導入し、富士通のデータセンターで運用している。 今回、この製品の拡張性の高さを活用して、インフォメーションセンターを短期間、低コストに構築することができた。

[ 2012年12月12日掲載 ]

【導入事例概要】
業種: 総合ファイナンス業
ソリューション: コンタクトセンターシステム(インバウンド)
製品: コンタクトセンターCTI基盤システム「Multi Call Distributor」

IP-PBXと連携する富士通のCTIミドルウェアMulti Call Distributorの活用事例。カスタマーセンター(アウトバウンド業務)で導入していたMulti Call Distributorのリソースを活用し、 もう1つのセンター「インフォメーションセンター(インバウンド業務)」のCTIシステムを容易に構築。今後、両センターの連携、基幹システムとの連携などを検討されている。

【課題と効果】
1 既存システムの陳腐化や、コンタクトセンターとして標準的な基盤・機能が実装されておらず、高機能で拡張性の高いCTIシステムへのリプレースが求められた arrow2-c 既に導入していた富士通のCTIシステム「Multi Call Distributor」を拡張活用し、高機能で拡張性の高いシステムを容易に構築
2 オペレーターに受電件数の不公平感や、通話内容が記録されない不安などがあり、業務改善が求められた arrow2-c 呼の均等振り分け、録音、モニタリング、レポート機能など基本機能が充実し、業務改善とCSの向上が実現
3 将来的にインフォメーションセンターの機能を拡充し、更なるCS向上とVOCの経営への活用をはかりたい arrow2-c 拡張性の高いCTIシステムが構築でき、業務システムとの連携やお客様情報の活用に向けた基盤が整った

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導入の背景

CSの向上を目指してインフォメーションセンターを見直す

三井住友トラスト・パナソニックファイナンス様では、2011年1月、大阪にあるアウトバウンド業務を主体とする「カスタマーセンター」のシステム基盤を再構築し、 債権管理・督促管理システム(CRNS)を稼動させた。CTI基盤に導入したのは富士通のIP対応CTIミドルウェア「Multi Call Distributor」で、 基幹システムとともに富士通のデータセンターにサーバを置くホスティングサービスを導入している。
このカスタマーセンターの再構築に続いての課題となっていたのが、カスタマーセンターと同じビル内にある、インバウンド業務を主体とする「インフォメーションセンター」の再構築だった。 インフォメーションセンターは、同社のリース、クレジット、カード等、お客様からのお問い合わせや相談の電話を受け付ける。席数は20席、インバウンド数は月に約9,000件である。

このインフォメーションセンターが抱えていた問題について、所長の田中徳夫氏と統括SVはこう語る。
「もちろん、お客様の声(VOC)を経営に生かすための仕組みが欲しいということはありましたが、それ以前の問題として、 コンタクトセンターとして標準的な基盤・機能が実装されておらず、2001年に導入したシステムで業務を行っているため、オペレーターへの電話の振り分けができない、 電話が長引いてオペレーターが苦労していてもどんな内容なのか分からないといった、基本的な機能での問題が多くありました」(田中氏)

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田中 徳夫
三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社
営業事務第二部 インフォメーションセンター所長

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西 和弘
三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社
営業事務第二部 部長

「オペレーターからも、受けた電話件数の不公平感や、録音できないため“言った、言わない”の問題が起きるといった声が出ていました。 アナウンスもなくつながるまで長く待たされる、というお客様のクレームもありました」(統括SV)

また、カスタマーセンターの再構築を統括した、営業事務第二部部長の西和弘氏はこう振り返る。
「CSを向上させるために営業のミドルバックヤードの見直しをした結果、インフォメーションセンターが脆弱と評価されたのです。 そこで、大きなコストはかけずに、まず基本をしっかりつくり直すことにしました」

システム導入の経緯

既存CTI基盤の拡張で、容易に別センターのシステム構築を実現

システム導入の検討は2011年の後半になって具体化する。システムの検討にあたった情報システム部の石井雅也氏は、要望した点を次のように話す。
「インフォメーションセンターの業務課題の解決は当然ながら、中長期で使い続けられる基盤・機能の実現を求めました。 また、カスタマーセンターのCTI基盤が安定しているので、これを上手く使ってシステムを実現させたいと考えました」

富士通及び、富士通エフ・アイ・ピーの提案はこれに合致するものであった。カスタマーセンターで稼動しているMulti Call Distributorは、 様々なタイプのコンタクトセンターに活用できる汎用性の高いシステムであったため、この既存のリソースを拡張活用し、 異なる業務であるインフォメーションセンターにCTI基盤の機能を提供することで、基本的な仕組みを短期間で構築でき、コストも低く抑えられる。 将来的な拡張にも柔軟に対応でき、業務システムとの連携も容易にできる優位性も備えた提案であった。 検討の結果、この提案が採用され、2012年1月に導入が決定された。

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石井 雅也
三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社
情報システム部 開発第2グループ 主任

システム導入の効果

基盤の機能が整い、インフォメーションセンターの業務が大きく改善

新たなCTI基盤による新インフォメーションセンターがスタートしたのは2012年6月。新システムへの移行も、トラブルなしにスムーズに行うことができた。 コンタクトセンターとしての基本的な機能が整ったインフォメーションセンターに対し、次のような導入効果をあげる声が寄せられている。

「オペレーターの待ち時間による電話の振り分けのほか、スキルレベルによる振り分けも行っています。特に新人が入った場合に有効です。 電話番号によってどのサービスのお客様かが表示されるので、対応もスムーズにいきます」(田中氏) 「オペレーターの評価は高いですね。特に事後確認できる録音機能は安心感がありますし、オペレーターの教育にも使えるのが大きいです。 “只今混みあっています”のアナウンスが、固定電話に対してもできることもよかったです」(統括SV)

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受付時間の急な変更にも臨機応変なガイダンスをすぐ提供できるため、「アナウンスがフレキシブルにできCSがアップした」(西氏)という評価もされている。 このほか、サイレントモニタ機能により通話内容をスーパーバイザーが聞くことができ、スムーズなエスカレーションが可能になった。 レポート機能により着信件数や通話時間などの正確な把握ができ、適切な業務管理や分析が可能になった、といった評価が聞かれている。

【三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 システム概要図】
システム概要図

今後の展開

CTIシステムの基盤が整い、将来の広い展開が期待されている

インフォメーションセンターの運営に関わる方々の間では、現在のセンターは基盤が整った段階であり、これからの機能拡張とシステムの発展こそが本当の課題という認識で一致している。 「基幹システムも富士通のデータセンターで預かってもらっていて、今回構築したシステムともデータ連携がとりやすいので、そうした展開も進めてインフォメーションセンターをレベルアップしていきたいですね」(統括SV) 「2つのセンターの緊密な連携も必要です。また、声の録音はセンターだけで、営業店部にかかったものは記録できていません。Webでの仕組みづくりで収集できるようにしたいと思っています」(田中氏)

また富士通及び、富士通エフ・アイ・ピーの協力について、西氏も今後の展開として、「VOCを経営に生かしていきたい。インフォメーションセンターはもっともっと発展させないとだめです。 拡張性のあるシステムですから、今度の提案に期待しています」と述べる。 石井氏も、「当社の業務ノウハウのあるSEが担当してくれるので、案件を進める上で話が早く、提案も的確です」と高く評価している。

担当SEメッセージ

fip_person04 富士通エフ・アイ・ピー株式会社
金融システム部 プロジェクト課長
岡村 泰豪

今回は、情報システム部門の前回の経験者の方にプロジェクトを牽引していただき、利用部門は全体で協力体制を築いていただくという、 SEとしては願ってもない環境でお仕事をさせていただき、非常にスムーズなカットオーバーを迎えることができました。 本当に素晴らしい「ご縁」に恵まれたと感じております。 もう一つの「勝因」は、既存製品のオプション追加など、最小限の対応にて機能提供できたことです。 これはMulti Call Distributorのロケーションフリー設計をはじめとする拡張性の高さと、ホスティングサービスとの組合せの特徴が十分に活きたケースであったと考えております。 様々な環境変化に適応できるこの特徴は、これからもこの素晴らしい「ご縁」に導いてくれると思います。 そして、この「ご縁」を大切にして、共に成長していきたいと考えております。

【三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 会社概要】
所在地 〒100-0005 東京都千代田区丸の内1丁目6番1号
代表取締役社長 穂積 孝一 氏
設立 1951年10月
資本金 255億8400万円
従業員数 928名(2012年3月現在)
事業内容 総合ファイナンス業(リース事業、クレジット事業、ファイナンス事業)
三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 ロゴマーク
ホームページ 三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社 ホームページ新規ウィンドウが開きます

【導入事例(PDF版)】

三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社様 第1弾

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カスタマーセンターのCTI基盤をリプレース
アウトソーシングで運用負荷低減と
セキュリティ強化を実現

製品 : コンタクトセンターCTI基盤システム「Multi Call Distributor」(アウドバウンド)
(2012年5月掲載事例)

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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