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住民サービスのためにCRMソリューションを導 水道局初のホスト連携により素早いお客さま対応を実現

福岡市水道局様 導入事例

コンビニVANシステムとのリアル連携を、全国に先駆けて実施するなど、先進的なITユーザーである福岡市水道局様。2003年10月からは、従来7ヵ所に分散していた電話受付を1ヵ所に統合するコールセンターを設立されました。富士通のCRMソリューションを導入し、全国の水道局では初めてとなるホストコンピュータとの連携を実現。料金問い合わせや各種申請を一括処理し、3分以内で素早く対応できるなど、充実した住民サービスに努められています。

[ 2003年掲載 ]

【導入事例概要】
業種: 自治体
製品: コンタクトセンター構築パッケージ「PERFECTRELATION」

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IT先進ユーザーである福岡市水道局様の挑戦

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岡 宣秀
福岡市水道局
総務部 経営企画課 課長

水道局は、使用者からの水道料金収入でまかなわれる独立採算事業です。この観点からすると、料金を支払う住民は「お客さま」であり、水道局は顧客満足のための義務が発生することになります。これにいち早く気づき、お客さまサービスを念頭に業務を推進しているのが、福岡市水道局様です。「私たちには、お客さまサービスを第一に提供する義務があります。このため、コンビニVANシステムとのリアル連携を全国に先駆けて実施するなど、さまざまな取り組みをしてきました」と、 岡氏は語られます。

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木藤 貴博
福岡市水道局
総務部 経営企画課 企画係長

住民へのサービス向上のため、従来7ヶ所に分散していた電話対応を1ヵ所に統合し、コールセンターを設立しました。業務の集約化にあたり、お客さまの負荷を軽減する「3分間ルール」を設けました。 「どのような問い合わせや申請にも、3分間で対応することを目指しました。お客さまに10円以上の負担をかけまいとする試みです。」と、今回のシステム構築の狙いを、木藤氏は語られます。
対応のスピードアップのために考案されたのが、ホストコンピュータとの連携でした。料金や顧客データはホストコンピュータのデータベースに蓄積されており、問い合わせに素早く対応するには、そのデータベースとの連携が不可欠でした。

お客さまサービス向上のためにCRMソリューションは不可欠

福岡市水道局様では、コールセンター構築にあたり、このホスト(料金システム)との連携を必須ととらえ、ホスト(料金システム)納入/開発メーカーであった富士通へ相談。富士通は、豊富なCRMソリューションの実績をもとに、ホスト連携を含めたコールセンター実現化に向けてのご提案を行いました。
第1次システムの稼働が2003年10月。第2次システムは2004年の10月からの予定となっています。
第1次システムではホストコンピュータとの連携を実現。第2次システムでは、すべての問い合わせに対する窓口の完全一本化とコンビニVANとの連携。さらに土日受付対応も目指しています。

第1次システム図

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第2次システム図

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また、稼働直後からは、お客さまの相談や要求事項が蓄積されていきます。「これらのお客さまからの声を分析し、新たなサービス提供に役立てていきたいと考えています」と、木藤氏は今後の抱負を語られます。
「水道事業はお客さまサービスが原点です。そのためにCRMソリューションは不可欠であり、ホスト連携もシステム上の必須の条件でした。こちらの要求は実現できており、満足しております。今後とも富士通には、いろいろな提案をしてほしいと考えています。」と岡氏が語られるように、新システムと富士通には、大きな期待が寄せられています。

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