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紙をベースとしたFax受注業務のコアをシステム化 伝票を一掃して大幅省力化を実現したBroadChannel

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第一工業製薬株式会社様 導入事例


食品から建設、半導体製造など、あらゆる工業分野で欠かすことのできない界面活性剤をはじめとする各種薬剤・添加剤を製造・販売する第一工業製薬。 その課題は、総数5万5000に上る顧客に、1万2000種の商品をいかに迅速かつ正確に供給するか。 顧客に対しては10年来続くFaxによる受注スタイルを踏襲しながら、社内受注体制においてはペーパーレス、情報の共有化を実現。 全国5箇所に分散していた受注拠点を東京・大阪に集約し、万一の事態へのバックアップ体制も確立。 受注体制の整備と情報共有の実現で、生産・販売との連携へのステップも見えてきた。

[ 2007年7月4日掲載 ]

【導入事例概要】
業種: 化学品製造業
製品: 業務アプリケーション「BroadChannel 」
【課題と効果】
1 Fax受注の業務を非効率化している紙の管理をペーパーレス化して一掃したい arrow2-c Fax受信をFaxサーバに取り込み、受注データを顧客情報フォームに入力することで紙伝票をデータ化し、ペーパーレス化を実現
2 全国5箇所に分散する受注拠点を統合し省力化、運用コストを削減したい arrow2-c 東京・大阪の2拠点に集約。2拠点の人員もそれぞれ削減。受注拠点完全2重化で万一の障害時のバックアップ確立た
3 生産、販売、受注の各部門で受注データを共有し生産計画に活かしたい arrow2-c 子会社の受注センターと情報を共有するなどの成果を足がかりに、部門間データ共有への足がかりをつかんだ

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導入の背景と経緯

「救援」をキーワードとするコールセンターのシステム再構築

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柴田 繁雄
第一工業製薬株式会社
内部監査室

多品種少量生産で数多くの顧客の注文に応じる同社受注部門の毎日は「戦場」さながらの忙しさだった。マスタ登録の顧客約5万5000社のうち、継続的に発注を寄せる顧客は2万社。ディーラーからメーカーまでを含む。また界面活性剤を洗浄剤として用いるクリーニング店なども大切な顧客だ。とくに小規模事業者はストックスペースを持たないため発注の頻度が高く、こうした小口顧客が多いため、1日あたりの受注件数は最大900件~1,000件に達する。

新システム導入以前の受注業務は、顧客からのFax受信に始まり、代理店名や納入先名称などを基にマスタ内から発注元を特定し、ホストの基幹システムを参照して受注商品の在庫有無を確かめ、その上で出荷を手配し、出荷日を返信していた。

日に数百件の受注ともなれば発注内容の変更もしばしば。受注記録はすべて伝票に記録・保存されているため、受注変更の電話を受けた場合、担当者はまず当該の受注伝票(Fax用紙)を探し出さねばならず、そのたびに業務は中断し、これが迅速な受注業務の流れにブレーキをかけていた。また、数人の担当者が手作業で在庫確認しながら出荷を決めるため、わずかなタイムラグが生じて、在庫ゼロにもかかわらず出荷を約束してしまうというトラブルも起こっていた。

受注システムの改善を迫られた同社は2005年8月、BroadChannelによる受注センター構築を決定。札幌、東京、名古屋、大阪、福岡の受注拠点を東京・大阪両センターに集約し、障害・災害にも強い受注センター構築に踏みきったのである。同社内部監査室 柴田繁雄氏はBroadChannel採用の理由を次のように語る。「通信、製造、流通、金融など幅広い分野でコールセンターを納入している実績が決め手となりました」。

導入のポイント

Faxの使いやすさを残しながら抜本的改善

受注センターシステムの開発にあたって第1に求められたのはペーパーレス化だった。従来の受注業務のネックは、紙伝票をベースにし、受注担当者がいちいち紙伝票を頼りに業務を進めるところにあった。紙伝票を電子化してデータを共有化、端末上で閲覧しながら出荷数量などを入力し、データベースに保存し、必要に応じて引き出す仕組みを作れば、受注から出荷までの伝票処理はスピードアップ。また変更時に手作業で伝票を探し出す手間も省け、在庫管理システムと連携させることで、在庫ゼロにもかかわらず出荷を請け負ってしまう行き違いをなくすことができるわけである。

しかし、Faxによる発注をEメールに切り替えるなど、顧客に負担をかけることはできないし、社内のFax受注方式を大々的に変更することは、スムーズな移行という点で不安を残した。「OCRでFax文書を読み取ってデータ入力するアイデアもありましたが、お客様の手書き文字にはクセ字、書きなぐった字もあるので心配でした。結局、当社にもっともフィットしていたのは富士通のコールセンターで実際に運用している、Faxイメージをモニタに表示させ、読み取って入力する方法がもっとも確実だとわかり、同方式に落ち着きました」(柴田氏)。

また、20年来稼働しているホストによる基幹系システムは生かしたまま、受注センターからデータを渡し、連携させる仕組みを作り込むことでよりスムーズなシステム運用を図ることになった。

システムの概要

在庫と受注両データがリアルタイムにリンクし受注ミスをゼロに

新システムの特徴は、1担当者に2台のモニタが用意されている点に表れている。顧客からのFaxデータはFaxサーバで受信され、受注担当者の1台のモニタにイメージ表示。同時に、受信したFax発信者番号を登録マスタと照合し顧客を特定、もう1台のモニタに顧客情報、商品名、商品コードが一覧表示される仕組みになっている。受注担当者はFaxイメージを見た上で、基幹システムで管理される在庫データを呼び出して在庫量を確認、顧客情報の商品数量欄に個数を入力する。基幹システムと受注センターのシステムはリアルで連携しているので、誤って在庫ゼロの商品を売ってしまうミスは起こりえない。

受注サーバは東京・大阪両受注センターに設置され、基幹システム(京都本社)とはIP-VPNにより接続。全国5箇所に分散していた受注拠点は東京・大阪の2拠点に集約された。柴田氏は次のように語っています。「東西2つの受注センター設置で災害・障害へ備えたつもりでしたが、富士通の提案でさらにサーバを2重化構成とし、万全の態勢となりました」。

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導入の効果と今後の展開

受注システムを子会社と共有しグループ間で業務を最適化

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助則 悦子
第一工業製薬株式会社
業務本部 物流部
大阪受注センター長

本格稼働から1年が経過、新システムの導入で一気にペーパーレス化が進み、受注業務はまさに様変わりした。同社業務本部物流部 大阪受注センター長 助則悦子氏はその様子を次のように語る。「以前はFax受信のたびに用紙を取りに行って処理していましたが、PCに直接Faxデータが入って来ます。また問い合わせや変更のたびに伝票の束をめくって探していましたが、PCで検索し瞬時に画面表示できるので本当に楽になりました。何よりも受注から出荷までがスピードアップし、問い合わせのお客様を待たせることもなくなり、業務は大幅に効率化されました」。

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加藤 修二
第一工業製薬株式会社
業務本部 物流部
東京受注センター長

伝票類を管理する作業からも解放。同社物流部、東京受注センター長 加藤修二氏はこう語る。「毎月末になると半日かけて伝票を出荷順に並べて綴じ、10年間保存してきました。こうした手間、保存のスペースが不要になったことで、受注作業そのものに専念できるようになり、お客様へのレスポンスも向上しました」。
また、受注作業がシステム化し、データの共有がなされるようになったことで、まったく新しい効率化が図られるようになった。「クリーニング関係の販売を手掛ける子会社のゲンブ株式会社にも同じ受注システムを導入しデータを共有し、一方が受注の集中で多忙となった時に仕事をもう一方に受注業務を回して平準化を図ることができるようになりました。期末時にも助け合うなど相互支援が定着しつつあります」(助則氏)。

同社執行役員 業務本部副本部長 兼 物流部長の山田政明氏は次のように語っている。「省力化では、全国5拠点を東京・大阪の2拠点に集約して、受注担当者2.5名の削減が図れ、さらに両拠点の受注要員もそれぞれ1.5名、1名削減でき、目標どおり5名の削減(16名を11名)ができました。次の目標は、受注データを生産・販売とも共有し、生産計画に反映、よりお客様のニーズに合った生産体制を構築していくことです」。

富士通は今後も、あらゆる業態にマッチした先進的コールセンター、受注センターの構築に取り組み続けていく。

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山田 政明
第一工業製薬株式会社
執行役員
業務本部副本部長 兼 物流部長


パートナーメッセージ

富士通株式会社
関西営業本部 京都支社 第三営業部
楠 茂信

第一工業製薬様とは従来PCなどのインフラ導入でお世話になっておりましたが、今回の受注センターシステム構築で初めてSI案件のお付き合いに至りました。
同システムが無事に本格稼動することができたのも、第一工業製薬の皆さまがコミュニケーションよく当社SEと「一心同体」といえる協力体制で臨んでいただけたからであります。テスト工程において、土日祝日や年末のお休みを返上して開発作業にお付き合いいただいたこともありたいへん感謝しております。 今後は、当社が第一工業製薬様にとって真のビジネスパートナーとして認められるように更なるご提案を進めて参りたいと思います。

【第一工業製薬株式会社様 会社概要】
所在地 〒601-8391 京都市南区吉祥院大河原町5番地
代表取締役社長 大柳 雅利 氏
設立 1918年(大正7年。創業明治42年)
資本金 66億5039万円
従業員数 609名(2009年3月末現在)
事業内容 界面活性剤をはじめとする化学工業製品の製造・販売
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