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コールセンターの再構築で処理情報が高品質化 業務効率も向上し、電話のロスト率は5%以下に低減

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株式会社安心ダイヤル様 導入事例


安心ダイヤル様は、「損保の事故受付」「ロードアシスタンスサービス」「住まいの現場急行サービス」といった「救援」に特化したコールセンター。中でも核になるのは損保の事故受付業務だ。 従来は電話、Fax、データ転送の各形式で寄せられるデータが別個に管理されており、業務の複雑化を招いていたが、 CRMアプリケーション「BroadChannel」を導入してシステムを再構築。データの一元管理や共有化を実現した。 あわせてシステムのIP化とセキュリティ強化も図り、沖縄と所沢に分かれているセンターのシームレスかつ安全な運用が可能になった。

[ 2007年9月21日掲載 ]

【導入事例概要】
業種: コールセンター業
製品: 業務アプリケーション「BroadChannel」
VoIP対応ACD「BroadChannel/MCD」
ハードウェア:: PRIMEPOWER 450 1台, PRIMEPOWER 250 4台, IP MEDIASERVE 7台 他

「沖縄と所沢の物理的な距離を意識しないで業務に専念できるようになりました」

クライアントである損保会社のお客様満足度を高めるため、事故受付センターを再構築。これまでバラバラだった電話、Fax、データ転送を一元管理して共有化し、 あわせて2ヵ所に分散していた受付センターをIP化によりバーチャル統合。その結果、処理情報が高品質化し、業務の効率もアップした。

【課題と効果】
1 電話、Fax、データ転送で入ってくる事故情報が別個に管理されており、相互の参照が不便だった arrow2-c マルチチャネルデータを一元管理し、コンタクト履歴と紐づけることにより、情報の共有化を実現
2 事故状況については図面を作成して後続業務に引継ぐのが一番正確かつ効率的方法だが、 これまではその手段が無かった。図面に書けば表現可能な内容も文書による説明が必要となり、書類を作成することにコミュニケーターが忙殺されてしまい、業務の能率が上がらなかった arrow2-c 手書き図面をスキャナ取り込みで電子データ化することにより、処理の高速化と後続業務への連携を可能にした
3 沖縄と所沢に設置したセンターの連携が取れておらず、セキュリティ面でも不安があった arrow2-c コールセンターをIP化し、基幹システムを富士通IDCセンターに保管することで、2つの拠点をバーチャル統合し、安全でシームレスな運用を可能にした

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導入の背景と経緯

「救援」をキーワードとするコールセンターのシステム再構築

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岩田 隆
株式会社 安心ダイヤル
常務取締役・IOI事業本部長

株式会社安心ダイヤルは、1989年創業のアシスタンス専業コールセンター。損保会社の事故受付業務からスタートし、 ロードアシスタンスサービス、ハウスサポートサービスなどに事業の幅を広げている。いずれも「救援」がキーワードで、 365日24時間、専門の訓練を受けたコミュニケーターが急を告げるお客様に対応している。コールセンターは所沢と沖縄にあり、席数は合計で500ブース。 事業の柱となっているのは、あいおい損保の事故受付業務で、事故を起こされた保険契約者からの電話を受け、状況を把握して情報を処理するとともに必要なアドバイスや レッカー車の手配などの対策も取る。

また、事故受付をした代理店やあいおい損保のサービスセンターからは、手書きのFaxやデータ転送の形式で事故受付票が流れてくる。 それらを処理し、あいおい損保に送るのが主な業務となる。
電話対応は東西日本で2つのコールセンターが分担し、東日本を所沢、西日本を沖縄が担当する。Fax受付やデータ転送は所沢で全国の分を一括して受けている。電話対応をするコミュニケーターは、 事故で気が動転しているお客様から必要な情報を聞き出し、適切なアドバイスをしなければならないため、何カ月にも及ぶ教育・研修でスキルを身につけている。

これまでは2つのセンターが独立して機能し、電話とFax、転送されてきたデータも個別に処理されていた。そのため所沢にFaxで送られてきた事故のお客様から沖縄に電話が入ったりすると、その処理は煩雑をきわめた。また沖縄に電話が集中し、所沢に余裕があっても、コールを平均化するようなことはできなかった。

そんな中、あいおい損保側からお客様満足度を高めるよう要請があった。所沢だけで1日平均1300コールの電話をさばき、効率良く事故受付の業務をこなしていくためには、システムの再構築が必要。こうして2004年初頭に富士通を含む数社にシステム提案の要請がなされた。当時を振り返って常務取締役・IOI事業本部長の岩田隆氏はこう語る。「当時のシステムではお客様の履歴を検索する機能や事故の状況を効率的に伝達する機能などが見劣りしていました。当社のコールセンターは特殊な部分があるので、そこを仕組みとして効率化するアイデアが必要でした」

導入のポイント

さまざまなニーズを満たす総合力で選定

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石井 祐子
株式会社 安心ダイヤル
IOI事業本部所沢サービス部サポートデスクディレクター

導入に当たって一番問題となったのが、各コミュニケーターがお客様から事故の状況を聞き取って書き上げる「事故状況図」。従来のシステムでは何十種類ものひな形図面から該当するものを選ぶようになっていたが、とても実用にならず文章で事故状況を書いていた。これを手書き図面にして電子化することが、今回のシステム導入にあたって求められた。この重要性についてサポートデスクディレクターの石井祐子氏はこう話す。「交差点の形や車線数、相手がどちらから来たのか、信号の色は、横断歩道はといったデータを聞き取りながら図にしていきます。ここできちんと整合性のとれた事故データを作成しておかないと、損保会社がその後の調査活動に入れません」

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関根 則幸
株式会社 安心ダイヤル
IOI事業本部所沢サービス部Fax受付デスクディレクター

一方、Fax受付の方は手書きで送られてきた事故受付票を読み取り、電子化するのが業務内容である。以前のシステムではOCRも使われていたが、認識率が悪く、実用的とは言えなかったため、新しいシステムでは、Faxサーバに蓄積したデータを画面表示し、オペレーターがそれを見ながら入力する。Fax受付デスクディレクターの関根則幸氏はこの作業の難しさをこのように説明する。「ときどきものすごい達筆(?)のものがあって判読に苦しみますが、不思議なことに経験を積んでいくとそういう文字も読めるようになります。今ではFaxのカスレや文字の潰れ以外はほとんど判読できます」

それら入力現場の問題を解決しながら、音声、Fax画像をコンタクト履歴と紐づけて管理し、どの部署、どの場所からでも参照できるようにする。これが新しいシステムに求められた機能だった。さらに、所沢と沖縄に分散したセンターを運用面で統合し、お互いに補完できる仕組みも必要だ。これらをすべて満たすには、コールセンターの技術はもちろんのこと、電話交換機の技術、CTI(Computer Telephony Integration=電話やFaxをコンピュータシステムに統合する技術)のインフラといった総合力が求められた。

04年9月、富士通のシステムに採用が決定。翌10月からプロジェクトがスタートし、05年の暮にはシステムが稼働を開始した。ベースとなるシステムは、「BroadChannel」。所沢と沖縄の2ヵ所に分かれたセンターをシームレスに連携させるために、「BroadChannel/MCD」も導入された。こちらは音声とデータをIP化し、離れた拠点をバーチャル統合するためのものだ。あわせてサーバ機器やネットワーク機器などの基幹システムを館林にある富士通IDCセンターに設置。岩盤の強固な場所で、ノンストップの監視・運用体制を敷き、万一、所沢か沖縄に障害が発生しても、もう片方のセンターだけで業務を維持できる体制が整った。

また、電話対応、Fax受付のどちらの端末も、作業がしやすいツインディスプレイを採用。画面を切り替えずに業務が進められるため、作業効率が大幅に向上した。

富士通のシステムを選定した理由を、岩田氏はこう話す。「あいおい損保側と協議して決定しましたが、決め手はCTIの技術や損保系のシステムと接続した場合の信頼性でした。提案内容も非常に具体的で、レスポンスも一番良かったですね」

BroadChannel及びBroadChannel/MCDの概要

高機能のコールセンターをバーチャル統合して運用

BroadChannelは富士通のコールセンター用パッケージで、コールセンターの受付応対履歴を残すことが主な機能。今回の安心ダイヤル向け新事故受付システムはV5(現在販売中のものは次のバージョンでV10)をベースにカスタマイズを行っている。

例えば電話受付の部分では、前述の「事故状況図」をスキャナ取り込みして電子化する部分や、画面上で半角入力と全角入力の判別チェックを自動的に行う機能、間違った入力をしたときにバルーンヘルプが出る機能などが加わっている。

Fax受付の部分では、修理工場や病院などの住所が電話番号で検索できる機能、Faxの受信履歴や送信履歴をスーパーバイザーの端末で見られる機能などがカスタマイズされた。

また、電話受付とFax受付は一つの端末でどちらも処理できる構成となっている。このため週末などFax受付が激減するときには本来Fax受付に使っている席を電話受付のブースとして使用できる。限られた設備を汎用的に利用できる仕組みである。

BroadChannel/MCDは、かかってきた電話を振り分けるパッケージ。データと音声をフルIP化して制御するので、所沢と沖縄といった離れた地域に分散した拠点を、あたかも一つの場所のように処理できる。ACD(自動着信呼分配)機能を使ってあらかじめルールを設定しておけば、夜間はすべて沖縄に着信させたり、沖縄であふれた電話を所沢に着信させることができる。新人の席に集中して電話がかかるようにしたり、均一に電話が振り分けられるようにするといった使い方も可能だ。将来センターを増設するときも、所沢、沖縄以外の第三の拠点を選ぶことができる。

以上のシステムは、すべて館林にある富士通のIDCセンターに設置された。損保会社のシステムは災害や障害などでも365日24時間機能し続けなければならない。岩盤の堅固な館林に置かれ、ノンストップの監視体制にあるデータセンターに基幹システムがあれば、どこかのセンターに問題が生じても、カバーが可能となる。ちなみに従来はシステム一式が所沢に置かれていた。

電話、Fax、データ転送での受付情報を一元管理し、24時間365日のシステム安定稼働と障害時にも継続運用できるBroadChannelのシステム概念図。

導入の効果

新しいシステムが(所沢と沖縄の)距離の感覚をなくしてしまった

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所沢本部センターの電話応対ブース。すべての端末が作業効率の良い「ツインディスプレイ」となっている。

新しいシステムになって明らかに変化したのは、損保会社に伝える情報の密度が濃くなったこと。正確な事故状況図が素早く送れるようになり、事故受付データの質も量も向上した。具体的な数字では、着信電話のロスト率が5%以内と飛躍的に良くなっている。そのあたりの変化を石井氏はこう話す。「システムを新しくした当初は、情報の精度を上げる為に顧客への確認項目を増やした為、電話受付から受付入力完了までの時間が余分にかかり、ロスト率も一時的に上がっていたのですが、慣れた人からどんどん効率が良くなっていきました」

Fax受付業務でも、目に見えない効率アップが達成されている。これまでは沖縄のセンターからいちいち電話で照会を受けていた部分が必要なくなったからだ。新しいシステムではFax受付で処理したデータがすべての端末で見られる。新しいシステムは距離の感覚をなくしてしまったのだ。この点について、岩田氏はこう語る。「センター間、あるいは違うデスク間での情報共有が非常にスムーズになりました。所沢と沖縄という物理的な距離の差を意識しないで業務ができるようになったことのメリットは、計り知れないと思います」

沖縄で受付業務が滞留していると、所沢で承認業務のみを引き取って処理するなど、従来では考えられなかったフォローが新しいシステムではいとも簡単にできてしまう。運動会や祭りなどの地域的なイベントがあると、これまでは欠員補充に躍起になっていたものだが、それももう過去の話だ。無理して人を集めなくても、余裕のあるセンターがその分の業務を引き受けることが可能となった。

今後の展開

さらに使いやすく、シームレスなシステムへ

もちろん、安心ダイヤルの人が現状に満足し切っているわけではない。常により良いサービスを提供したいと考えるのが、コールセンターの本質だからだ。岩田氏は今後の課題についてこう語る。「現状では、お客様の証券番号を入力すると、画面に保険の種類と特約の名前が出ます。ゆくゆくは特約の中身を詳しく表示して、それについてのFAQ画面が呼び出せるようなレベルにしたいですね」そこまでできれば、お客様に対して「その保険でどこまでカバーできるのか」が迅速かつ正確に説明できる。その上で保険金請求の案内がなされれば、お客様の安心感と満足度はさらに高まるだろう。

また、あいおい損保のシステムとの連携が進めば、事故調査の進捗状況などが安心ダイヤルの端末からでもわかるようになる。そのメリットは大きいと関根氏は語る。「お客様は事故報告をしたところにその後も電話をかけてきます。そこで『今、こういう状況ですので』と答えられるかどうかは、大きな違いがあります。ぜひ1日でも早く、そういう機能が加わってほしいと思います」

石井氏は富士通のサポートにこう期待する。「富士通さんはインフラを入れるだけでなく、人を常駐させて運営面でのアドバイスをくださっています。お話を聞くと、目の付け所がいいというか、さすがだなあと思うことがたくさんあります。コールセンターにはシステムが必要ですが、それを活かすのはあくまでも人ですから、これからも人の管理でよりよいアドバイスをお願いしたいと思います」

コールセンターの品質向上において、富士通は常にお客様の業務プロセスに適した改善提案を提供し続けている。


担当SEのコメント

富士通株式会社
保険証券ソリューション事業本部 保険第二ソリューション部
赤堀 有吾

安心ダイヤル様(あいおい損保様)にて、システム導入以前に目標・課題が具体的に明確化されていたことが、より具体的な提案につながり、その後の構築フェーズにおいても実現すべき要件がぶれることがなく、導入成功の秘訣になったのではないかと思います。また、設計の初期段階から、現場の方々も含めたユーザ側体制を構築していただいたこと、及び、あいおい損保様システムとの接続やアプリ詳細仕様についてあいおい保険システムズ様にご支援いただけたことも大きいと思います。
今回のシステムにおける技術的な課題は、WAN上に処理遅延なく品質の良い音声データを流しつつデータ領域も確保すること、24時間365日業務を停止することなく(システム停止も極力避ける)、各種メンテナンスができるシステム構成にすることでした。これらの課題解決に向けては、社内のネットワーク専門部隊(ネットワークソリューソン事業本部)やコールセンターパッケージ開発部隊(GLOVIA事業本部)もプロジェクトに参画し、全社一丸となって取り組んだ結果、お客様のご要件を実現できたものと考えます。
お客様の求めるより付加価値の高いコールセンターの運営を実現するために、今後ともご協力できれば幸いです。

【株式会社安心ダイヤル様 会社概要】
所在地 埼玉県所沢市日吉町10-21 リ・クリエ所沢B館
代表取締役社長 依藤 司 氏
設立 1989年11月24日
資本金 4億9000万円
従業員数 約790名(2010年4月現在)
事業内容 コールセンターの運営
ホームページ 株式会社安心ダイヤル ホームページ新規ウィンドウが開きます
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【ご紹介した製品】

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