非対面でも温かみ!オンラインで距離を縮める営業スタイル

これまで、生命保険などの金融商品は、対面での営業活動が前提でした。ところが、新型コロナウイルスの感染拡大により、対面営業の自粛が広がり、顧客の新規開拓が難しくなっています。ニューノーマルに向けてお客様との接点がオンラインへとシフトする中、お客様とつながるきっかけや信頼関係をどう作っていけばよいのでしょうか。営業職員やお客様の大切にしたい「想い」から、今、求められる新しい顧客接点のあり方を考えます。

ニューノーマルへのシフトと急速なデジタル化で対面営業の機会が激減

従来であれば、保険などの金融商品の営業は対面によるアプローチが前提となっていました。まずは、パンフレットなどを配布してファーストコンタクトをとり、対面回数を増やす中で、お客様の価値観や関心ごとを引き出し、お客様にとって最適な商品の販売につなげる方法がとられていました。

ところが今、営業活動を取り巻く環境は急激に変化しています。コロナ禍もあってお客様の生活スタイルは多様化し、営業社員が対面する機会は激減。さらに、スマートフォンの普及や高速通信網の配備により、市場は急速にデジタルに転換していくと思われます。

リアルとオンラインのバランスの取れた営業スタイルとは

このような環境の変化において、お客様との接点をすべてデジタル転換してしまってよいのでしょうか。営業社員であれば、場所を選ばずお客様と接点を持ちたいというニーズがある一方で、対面だからこそ提供できる誠実さや温かさを大切にしたいという思いもあるでしょう。

お客様の側も、デジタル化の前提となる個人情報の提供に抵抗があったり、本当に信頼できる人から話を聞きたいというニーズもあったりするはずです。オンライン化がもつ生産性を高めるというメリットがある一方で、オフラインの対面型営業がもっている、肌で感じるメリットも数多くあります。営業社員とお客様、双方の不安を払拭し、単純なオンライン化ではなく、バランスの取れたオンライン化を進める必要があるといえるでしょう。

コミュニケーション手段が変化しても、変わらないつながり

技術の進化や生活の多様化とともに、コミュニケーション手段が変化しても、富士通は、お客様との「変わらないつながり」を大切にしたいと考えています。変化を取り入れながらも、誠実で親身なつながりは変えない、不易流行のコミュニケーションの実現を目指します。

その実現のためのご提案が、顧客接点サービスにおける3つのソリューション軸です。1つ目は、「接点づくり」。お客様の興味を刺激するコンテンツ発信や、非対面イベント開催を支援するツールが重要になります。2つ目は、「コンタクトチャネルの獲得」です。イベントのデジタルギフトを通じてお客様の連絡先などを獲得します。そして3つ目が「ニーズ分析」。お客様のURLのアクセス履歴や資料の閲覧情報から興味を視覚的に把握します。

新しい営業スタイルを確立するための3つのソリューション軸

ニューノーマルにおける顧客接点をどのように実現するか、続きはこちらからお読みいただけます。また「Fujitsu ActivateNow」の講演動画もあわせてご覧ください。

お客様一人ひとりのニーズを的確に捉え顧客エンゲージメントを強化し、
非対面でも効果的な営業活動を行うためのアプローチについてご紹介します。

概要

  1. ニューノーマルへのシフトと急速なデジタル化で対面営業の機会が激減
  2. リアルとオンラインのバランスの取れた営業スタイルとは
  3. コミュニケーション手段が変化しても、変わらないつながり
  4. 初期接点から連絡先獲得までを一気通貫に
  5. お客様の興味をリアルタイムに見える化しニーズを分析
  6. 「適切なタイミングとチャネル」で「適切な商品」をお客様にご提案
  7. 富士通が目指す顧客接点とは

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