長崎県総務部情報政策課 様

スマート自治体を目指す長崎県は、これまでの体制の刷新・改善を目指し、新たにICTサービスセンターを設立した。同センターにおいて今後の運用業務を担っていく新たなパートナーとして選定された富士通エフサスが導入したのは、富士通のAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai」を活用した「FUJITSU Software Systemwalker Cloud Business Service Management」である。“人間中心”のナレッジ管理で、ICTサービスセンターの運用業務を支える基盤を目指す。

ポイント

AIをはじめとする先端技術を積極的に活用し、情報共有を推進していくという提案が選定委員会で高評価につながった

ICTサービスセンターの運用業務を担う新たなパートナーとして、長崎県が選定したのは富士通グループの富士通エフサスである。「競争入札の結果によるものですが、単にコストの低さだけでなく、公共／自治体案件におけるサポート実績なども含めた富士通エフサスの総合力の高さを私自身も強く感じました」と山崎氏は語る。

とはいえ、ナレッジ属人化の解消は容易ではない。従来、ボトルネックとなっていたナレッジ管理の課題を具体的にどのようにして解決していったのか。富士通エフサスが提案したのは、富士通のAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai」を活用した「FUJITSU Software Systemwalker Cloud Business Service Management」（以下、Systemwalker Cloud Business Service Management）を基盤に、ナレッジを有効活用していくという方策である。

「AIをはじめとする先端技術を積極的に活用していく富士通エフサスの基本姿勢そのものが競合ベンダーに対する差異化ポイントとなり、外部の有識者で構成された選定委員会での高評価につながったと推測されます」と村山氏も語る。

効果と今後の展望

人と人とをつなぐツールとしてAIを活用し職員一人ひとりの成長を支えていく

Systemwalker Cloud Business Service Managementを用いたナレッジ管理基盤が整備されたことで、「ブラックボックスを解消し、ICT活用に関する知識や知見を県庁全体の資産として共有・継承していく体制を実現できそうです」と村山氏は語る。

例えば、問い合わせ対応の進捗状況（ステータス）を見える化するダッシュボードを関係者全員で共有することで、管理者と質問対応者の意思疎通もスムーズになった。「結果として、積年の課題であった質問対応の満足度が向上し、さらなるICTの高度利用に向けた職員のモチベーションも確実に高まっています」と村山氏は手応えを示す。

また、先述したナレッジ候補の自動推奨などの特長を活かしつつ、ICTサービスセンターは現在もさらなるナレッジの拡充に努めている。これに伴い、「質問対応者が目的の回答にたどり着くまでの時間は、体感的には従来の2分の1以下になりました」と山川氏は語る。さらに、ナレッジの共有により、職員のICT活用がさらに進み、業務効率化にもつながっていくと期待されている。

もっとも、AIに依存することが長崎県の望みではない。「AIを使ったとしても、AIに使われてはなりません。人と人とをつなぎ、最終的には人が成長するためのツールとしてAIを活用してほしいと思います」と山崎氏は語る。富士通エフサス 長崎支店長の池田和貴氏は、「まさにこの点こそが、スマート自治体の実現に向けて我々が果たしていくべき責務に他なりません」と語り、長崎県の期待に応えていく考えだ。

直近の課題として長崎県は、住民から寄せられる様々な申請書や帳票類をOCRで読み込んでデータ化し、RPAやAIで効率的に処理する仕組みを実現したいという意向を持っている。そうした中からも蓄積されていく運用からのナレッジを、“人間中心”の理念のもとで活用していくICTサービスセンターの運用体制とシステム基盤として、長崎県と富士通、そして富士通エフサスは共に創り上げていく。

［2019年4月掲載］