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  6. 株式会社アデランス様

社内に分散した情報を統合し、情報共有や分析・活用を促進
きめ細かな店舗サービスを支え「お客様第一主義」を実践

-ビジネス・インテリジェンス・ソフトウェア「Interstage Navigator」-
-電子帳票管理ソフトウェア「Interstage List Works」-

株式会社アデランス様 導入事例


顧客満足度のさらなる向上を目指すアデランス様は『お客様一人ひとりの要望に応じた』きめ細やかなサービスを追求するため、拠点や業務毎に散在したお客様情報の一元管理と、スピーディーな分析に取り組みました。さらに紙帳票の電子化により、全国157店舗で円滑な情報共有を図ることに成功した事例をご紹介します。

[ 2010年5月26日掲載 ]

【導入事例概要】
業種: 卸売・小売業
製品: ソフトウェア
  • FUJITSU Software Interstage Navigator(ビジネス・インテリジェンス)
  • FUJITSU Software Interstage List Works(電子帳票管理)
  • FUJITSU Software Interstage List Creator(帳票設計・生成)
【課題と効果】
1 お客様一人ひとりの要望に応えるサービスを提供したい 拠点や業務毎に分散した情報を統合し、顧客サービスを向上
2 営業や企画部門が求める情報をスピーディーに提供したい 現場自身での情報分析・活用が可能となり、ICT部門の負担を軽減
3 紙で全国の店舗に配付していた帳票の運用を効率化したい 帳票の電子化により、配付にかかる手間とコストを削減

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導入の背景

顧客情報などを二重管理 手間がかかるデータ分析

アデランスは創業以来「お客様第一主義」を貫く総合毛髪・関連企業である。
情報化によって経営の可視化、グループ内の情報統合を推進。その取り組みの一環として、店舗別、商品別の売上や、実施したキャンペーンの成約率など、データを分析して戦略的に活用し、顧客満足の向上を中心に据えた経営強化を進めている。

株式会社アデランス IT管理室 次長 平野 直之 氏の写真
平野 直之
株式会社アデランス
IT管理室 次長

同社は2000年、直営店約160店舗のシステムをクライアント/サーバシステムでオープン化。一方、基幹システムは従来のオフコンを継続。両者間でのデータの受け渡しや同期に課題があり、約160万人におよぶ顧客情報、社内情報などが二重管理されていた。

アデランス IT管理室 次長 平野 直之 氏は「お客様の来店や商品購入の履歴などの情報が拠点や部署ごとに分散し、管理や活用の足かせとなっていました。顧客満足を向上するためにもデータの一元管理と活用が求められていました」と語る。

また、売上などのデータ分析は、ICT部門がCOBOLでプログラムを作成しながら行っていたため、非常に手間がかかっていた。
アデランス IT管理室 課長 岡田 純男 氏は「月次データを作成する月初めの1~2日間はいつも、担当者は深夜まで作業を強いられていました。また、現場からの個別の要望にも、スピーディーな対応が困難でした」と打ち明ける。

同じく帳票も現場の依頼に応じて、ICT部門が個別にプログラミング。そのような運用を続けてきた結果、多様な帳票が100種類以上混在し、管理が煩雑化していた。さらに月次データの帳票作成にも問題を抱えていた。

株式会社アデランス IT管理室 課長 岡田 純男 氏の写真
岡田 純男
株式会社アデランス
IT管理室 課長

岡田氏は「全国8営業部で紙に印刷して各店舗に配付していました。そのため、多くの手間を要するとともに、大量の紙を消費していました」と語る。

導入のポイント

顧客サービス品質を重視し新情報統合システムを構築

また、旧システムは部分最適の考え方で拡張してきたため安定性に欠け、現場業務に支障が生じるなど、様々な課題を抱えていた。

それらを抜本的に解決するため、「業務改革プロジェクト」を立ち上げ、業務の見直しを実施。そのなかで、必要な帳票を整理し、標準で用意する帳票の数を最小限に抑えるなど、業務最適化を図った。

そして業務改革プロジェクトの成果を実務に落とし込むべく、新システム「SCRUM(スクラム)」(以下、「新システム))の構築に着手した。複数ベンダーに提案を依頼し、比較検討した末に、富士通を選んだ。

「富士通は、『お客様をお待たせしない』というポリシーをはじめ、顧客対応の品質を最重視した新システムのコンセプトを最も理解し、現場での使い勝手の良さなども含めた最適な提案をしてくれました」と平野氏は選択の理由を語る。

システムの概要

BIソフトでデータ分析 帳票を電子化し運用を効率化

新システムは散在していた顧客情報などのデータの一元化を柱に構築。統合したデータの分析を行うビジネス・インテリジェンス(BI) ソフトウェアには、富士通の「Interstage Navigator」を採用した。加えて、同製品と連携する「Naviイントラエース」も導入し、分析されたデータをWebブラウザで参照可能とした。

一方、帳票は富士通の帳票設計・生成ソフトウェア「Interstage List Creator」で作成。同時に電子帳票システム「Interstage List Works」により、従来、紙で配付していた帳票を電子化し、ペーパーレスを促進した。

あわせて、顧客のプライバシーをより確実に保護するため、手のひら静脈認証なども採用し、セキュリティ強化を徹底した。

アデランス様 システム構成図。前述の内容を図で表しています。

導入効果と今後の展開

データ分析や帳票管理を効率化 顧客満足度を向上

データの一元化によって拠点や部署間で整合性のとれた情報が利用できるとともに、よりスムーズにデータを活用できる環境が整った。平野氏は「正確でタイムリーなデータに基づき、今まで以上にお客様一人ひとりのご要望に応じた、きめ細やかなサービスの提供が可能になりました」と新システムを賞賛する。

Interstage Navigatorの導入により、データ分析のために毎回プログラムを作成する必要がなくなり、様々な切り口でデータを分析することが可能になった。高い操作性により、本社部門における、キャンペーンなどの企画に活かすための戦略的なデータ分析から、営業部門、店舗などの現場担当者による分析データの参照まで、全社で幅広く情報活用が行えるようになった。

「従来、月次データの分析や現場への配付を行うだけでも、私たちICT部門の専任者数名が1~2日を要して作業していました。今では、それらの作業が一切不要となり、負荷が大幅に低減されました。そのぶん、お客様へのサービス向上につながるシステム企画など、より上位の業務に集中できるようになりました」と岡田氏も導入メリットを語る。

そのうえ、帳票の電子化で紙ベースゆえの手間とコストを解消し、全国157店舗の直営店でより円滑な情報共有を実現できた。「例えば、お客様が引っ越しても、転居先近隣の店舗で以前の店舗のお客様情報を迅速・正確に引き継ぎ、同品質のサービスを継続して提供できるなど、『お客様第一主義』の実践に貢献します」と岡田氏は強調する。

システム全体でも、ミドルウェアを含めた富士通のソリューションによって、操作性や安定性の向上、セキュリティ強化など、あらゆる面で最適化を果たした。同社内で実施したアンケートでは、約80%の社員が「満足」と回答しているという。

今後はInterstage Navigatorによる情報活用をより広い業務範囲へ推進していく。また、海外の関係会社を含めたグループ全体の情報一元化も視野に入れている。岡田氏は「グループ会社全体での情報統合およびデータ活用に発展させ、経営強化に結び付けることができればと思っています」と将来の展開を期待している。

【株式会社アデランス様 会社概要】
所在地 東京都新宿区新宿1-6-3
設立 1969年3月
資本金 20億円
代表取締役社長 八木 専吉
連結従業員数 1,790名
事業概要 オーダーメイドウィッグや活毛商品の販売、理容・美容・育毛サービスをはじめ、化粧品、医薬部外品の販売、芸能用衣装等の制作・販売およびヘアメイク、特殊メイクサービスなどの毛髪関連事業を展開。
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【導入事例(PDF版)】

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