PRESIDENTS VOICES 株式会社京急イーエックスイン様：富士通マーケティング

株式会社京急イーエックスイン

駅の改札口から出て、徒歩5分以内に立地している点が大きな強み。2007年に開業し、現在の客室数は3,000室を超え、延べ宿泊客数で年間約100万人のお客様へ「安全・安心」、そして「くつろぎ」をお届けしている。

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当社紹介

羽田・品川エリアを中心にお客様に安全・安心をお届けするホテルチェーンを目指して

2007年に開業した当社は、宿泊特化型ホテルの運営および管理業務を受託している企業です。現在は羽田や品川エリアを重点に15館のホテルを運営、客室数は3,000室を超え、延べ宿泊客数で年間約100万人のお客様にご利用いただいています。2020年春には、「京急 EXイン東京・日本橋」、2020年夏には「京急 EXイン羽田イノベーションシティ」を新規開業する予定で、全17館、3,451室のホテルチェーンとなります。

現在、ホテル業界は開業ラッシュで、他のホテルとの差別化が求められています。当社のホテルの多くは、駅の改札口から出て徒歩5分以内に立地している点が大きな強みです。「駅近」という立地から、お客様の多くは、ホテルに泊まることではなく、その後に飛行機や新幹線、電車に乗って移動することを目的として宿泊されています。そうしたお客様に対して、当社は「鉄道事業者が運営するホテル」として「安全・安心」、そして「くつろぎ」をお届けすることが最大のサービスであると考えています。

また厳しい競争を勝ち抜くには、ホテルチェーンとして特色を作りブランド力を高めると同時に、市場全体を見渡した的確な情報収集と分析、そのうえでの迅速な経営判断も必要です。そのためにはICTの活用は不可欠だと考えています。

ICTの必要性

業務の集約と現場の負荷軽減ホスピタリティの質をさらに高める

さらに、お客様満足度の一層の向上のためには、ホテルチェーンとしての機能をより強化することが課題です。開業当初は1館からスタートし、その後、随時、館数を増やしてきました。その過程でホテルごとにシステムを導入・運用してきましたが、ホテルチェーンとしての機能をさらに強化するためには、全ホテルの情報を一元管理する必要があります。そこで、このほど新たなホテルシステムを導入しました。

新たなホテルシステムの導入目的の一つは、これまでは各ホテルで処理していた経理業務などのバックヤード業務を可能な限り本部に集約することです。それにより、従業員がこれまでの業務を効率化できれば、従来は手が回らなかった業務や、今までとは異なる業務にも対応できる時間や余裕が生まれてきます。

こうして創出した時間をいかに有効に活用するか。開業当初はビジネスでご利用されるお客様が圧倒的でしたが、最近では観光目的で宿泊されるお客様も多く、その中でも海外からのお客様が増えています。多様化するお客様のニーズに、よりキメ細かく対応するため、社内に「CS委員会」を立ち上げ、サービスやホスピタリティの質を高める取り組みを始めています。

導入効果

現場の状況に応じた最適な施策の実施で客室稼働率95％を実現

ホテルの運営では、「顧客数」と「値段設定」が収益構造を決める重要な要素となります。各ホテルの状況をリアルタイムに把握し、状況に応じた施策を迅速に実行することはICTの力なくしてはできません。

今回導入したホテルシステムでは、本部で各ホテルとホテルチェーン全体の状況を正確かつリアルタイムに把握でき、現場の意思決定に役立つ情報を本部から迅速に各現場に提供できます。例えば、同じ東京でも品川エリアと羽田エリアでは、お客様のニーズが異なり、各ホテルの状況も大きく違うので、予約状況によって空室の値段設定を細かく変えたり、キャンペーンを実施したりするなど、現場での意志決定が大切になります。こうした取り組みが可能となったことで、2019年8月に開業した「京急 EXイン羽田・穴守稲荷駅前」では、開業から3カ月で客室稼働率95％を実現しました

このように、ICTの活用で、各ホテルで独自のプランやサービスをこれまで以上に展開できるようになれば、現場のモチベーションも高まります。今後は、バックヤード業務を本部に集約する一方、それ以外の業務については、各ホテルの現場の裁量に任せる範囲を拡大していく方針です。それが、他のホテルチェーンとは異なる個性となり、差別化につながります。

お客様から「京急 EXイン」や「京急イーエックスホテル」をご指名いただけるような、当社のブランド力向上においても、ICTの活用が重要な役割を果たしていると感じています。

今後の展望

お客様のニーズにマッチした情報提供でサービスの質を高める

さらに、今後はお客様情報を有効活用することにも注力していく方針です。今回、新しいホテルシステムを導入したことで、どのような属性のお客様がどのホテルに宿泊されているかなどお客様情報を多角的に分析できるようになります。その情報を、例えば、予約管理システムなど他のシステムと連携させることで、最適な宿泊プランやサービスのご提案が可能になるなど、お客様のニーズに応えるための基盤を構築できました。