顧客エクスペリエンスの最大化 : 富士通

なぜ企業は顧客エクスペリエンスを最大化しなければならないのか

スマートデバイスの急速な普及に伴い、Webサイトやアプリにより誰もがいつでも好きなタイミングで情報収集できるようになりました。このような環境において、企業が顧客とのエンゲージメントを強化するためのポイントとして「顧客エクスペリエンス」が注目されています。
顧客エクスペリエンスとは、企業との様々な接点において顧客が体験する満足感や価値のことで、これを最大化することが企業の評価を高め、長期的に良好な関係を築くことができると言われています。

顧客エクスペリエンスの最大化のポイント

顧客が求める良質なエクスペリエンスとは「知りたい情報」を「欲しいタイミング」で得られることです。
提供する企業側から見ると、顧客「一人ひとりのニーズを理解」し、「適切なタイミング」で「適切なチャネル」から情報を届ける必要があります。顧客エクスペリエンスを最大化するには、顧客の属性情報や行動情報など、社内外に存在するビッグデータをリアルタイムに収集・分析し、最適なチャネルとタイミングで施策を実行することが必要です。顧客と企業とのエンゲージメント強化に向けて、このようなデータの活用を見据えたマーケティング基盤を整えることがポイントです。

チャネルとタイミングの最適化

カスタマージャーニーに応じた最適なタイミングでのプロモーション
顧客情報の詳細化

既存の会員データにWebアクティビティや3rd Party Dataを付加することで詳細化
デジタルツールで施策を高度化

ツールを活用することで施策の自動化状況の可視化を実現

富士通がお手伝いできること

富士通は、企業のマーケティング業務をデジタル化する過程を総合的に支援します。企業と顧客の接点となる広告やWebサイトやECサイト、メール、カスタマーサポートなど、施策の高度化だけでなく、マーケティングデータ間や基幹系データとの統合ソリューションにより、相乗効果を産み出します。さらに、具体的な施策に落とす前のマーケティング戦略の立案から実行、さらに運用を併走することで、お客様企業のビジネス拡大に貢献します。

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