ソリューションサービスデスク

富士通SSLパワードサービス(SSLPS)では、LCM(ライフサイクルマネジメント)の重要性にいち早くから着目しており、下流工程であるシステムの運用や維持管理を大きなビジネスにすべく検討を深めてまいりました。

このなかで、専門部隊によるサービスデスクを2001年から運用してきており、現在ではITIL®に準拠したサービスデスクを、経験豊富なプロフェッショナルSEが提供しており、お客様の抱えているトラブルや問題の迅速な解決やプロセスの改善をサポートいたします。





お客様の抱えているトラブルや問題の迅速な解決やプロセスの改善をサポート

  1. お客様運用部門様にて遭遇した数々のトラブル事象を当社カスタマーサービスセンターのソリューションサービスデスクで受付けます。
  2. ソリューションサービスデスクでは、FAQ集やマニュアルに沿って、既知のエラーの場合、対処方法をお客様に回答いたします。トラブル事象が新たな問題の場合には、開発ベンダー等に解析依頼を行い、その解析結果をお客様に回答いたします。
  3. トラブル事象の分析により、システム開発元のSEあるいはCE部門の動作が必要な場合には、作業依頼を行います。

一般的なサービスデスクのサポート範囲

一般的に、お客様からの問い合わせに対応する組織として、「コールセンター」、「ヘルプデスク」、「サポートデスク」、および「サービスデスク」などの名称で呼ばれており、各々次のような特長があります。

コールセンター:
コンシューマ(家庭の主婦とか学生さんとか)からの問い合わせに対し、即座に対応する組織。代表的な例としてテレビショッピングがある。
ヘルプデスク:
かなり高度な問い合わせであるが、専門家が完備されたマニュアルに沿ってトラブル解決にあたる組織。代表的な例としてはパソコンのトラブル対応等がある。
サポートデスク/サービスデスク:
システムトラブルや業務トラブルなど、非常に高度なトラブルの対応を行なう組織であり、自部門で解決出来ない場合は、システム開発ベンダーなどにエスカレーションする。

SSLPSのソリューションサービスデスク



当社のソリューションサービスデスクは、一般的なサービスデスクのサポート範囲を超えた部分まで、サポートしています。
一般的な「サポートデスク/サービスデスク」の範囲のサービスを『スタンダードサービス』と称し、開発ベンダー等の作業を準備されたマニュアル等によって一部代行運用するサービスを、『プレミアムサービス』と称します。

富士通SSLパワードサービスのソリューションサービスデスクの特徴

ソリューションサービスデスクには、当社の標準的なサポート形態である『スタンダードサービス』と、お客様のシステムにチューニングした『プレミアムサービス』があります。

スタンダードサービス

当社から標準的にご提供するサービスデスク

御社SE担当者様に代わり責任を持って対応、すべてのインシデントを管理します。

  • 通常のインシデントは関連部署にエスカレーションします。
  • 夜間・休日帯を含め、緊急トラブル受付時には貴社SE担当者様に確実に電話連絡します。
  • お客様への回答を確実に行ないます。

ご提供価格について

  • 初期費用/月額サポート費用とも、個別にお見積りさせて頂きます。

プレミアムサービス

お客様のシステムに適応するサービスデスク

プレミアムサービスは、スタンダードサービスの内容に加え次のサービスを提供します

  • FAQ/マニュアル集の作成
  • 現行運用システムの分析、過去のトラブル状況の分析
  • 問い合わせ/トラブルの一次切り分け
  • FAQ/マニュアルに沿った対応
  • リモートアクセス環境を利用した再現試験の実施と情報収集
  • その他オプションとして、定型システムオペレーションやデータ抽出なども行います。

ご提供価格について

  • 初期費用/月額サポート費用とも、個別にお見積りさせて頂きます。

商談開始からサービス開始までのプロセス

客様から商談のお問い合わせを頂いてからサービス開始まで、ITIL®に準拠した作業プロセスにて進めさせて頂きます。
作業プロセスを便宜上、商談確立フェーズ、構築作業フェーズ、構築完了フェーズに分けますが、最も重要なプロセスが《情報収集》です。
プレミアムサービスではお客様とご一緒に2~3ヶ月の期間が必要となるケースもあります。



当社サービスへのお問い合わせは

当社サービスに関するお問い合わせ・ご要望・ご意見等につきましては、Eメールにて承ります。
ご質問・ご相談など、お名前・貴社名・所属を明記の上、まずはお問い合わせください。

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