ソリューションサービスデスク

サービスご提供の背景

ソリューショサービスデスクの全体像

システム運用監視サービスの特長

スタンダードサービス

富士通SSLパワードサービスが標準提供するソリューションサービスデスク
貴社SE担当者様に代わり責任を持って対応、すべてのインシデントを管理します。

  • 通常のインシデントは関連部署にエスカレーションします。
  • 夜間・休日帯を含め、緊急トラブル受付時には貴社SE担当者様に確実に電話連絡します。
  • お客様への回答を確実に行ないます。

プレミアムサービス

お客様システムに適応する個別対応のソリューションサービスデスク
《スタンダードサービスの内容に加え次の事項を行います》

  • FAQ/マニュアル集の作成
  • 現行運用システムの分析、過去のトラブル状況の分析
  • 問い合わせ/トラブルの一次切り分け
  • FAQ/マニュアルに沿った対応
  • リモートアクセス環境を利用した再現試験の実施と情報収集
  • その他オプションとして、定型システムオペレーションやデータ抽出なども行います。
サービスサービス内容スタンダードプレミアム
初期構築サービス受付/エスカレーション手順書作成
FAQ/マニュアル集の作成
リモート診断環境/手順書作成
現行運用システム/過去トラブルの分析
インシデント受付/
インシデント管理
24時間365日問い合わせ受付窓口
インシデントの記録
関連部署へのエスカレーション
問い合わせ/トラブルの一次切り分け
FAQ/マニュアルに沿った対応
SEコール/CE手配
インシデント進捗状況報告
お客様への回答
リモート診断/調査リモートアクセス環境を利用した調査/情報収集
運用管理支援インシデント集計/分析
各種報告週次報告/月次報告
その他オプション定型システムオペレーション、データ抽出、バックアップデータ取得等

スタンダード・サービスデスク適用例


富士通SSL自社製品(PerfectStation)のサポート

富士通SSLパワードサービスが標準提供するソリューションサービスデスク
貴社SE担当者様に代わり責任を持って対応、すべてのインシデントを管理します。

某大手移動体キャリア

  1. 富士通SSLが開発したPerfectStation/FaxOCRの一次受付け24時間365日。
  2. 開発担当SEが当番制で夜間休日も対応していたが負担大。
  3. 顧客システムは複数サーバによるマルチ運転のため、夜間にサーバダウンしても縮退運転可能。

翌朝、的確に【ソリューションサービスデスク】から【自社製品開発元】に連絡する。


  • サービス内容
    • 一次受付内容をメールにて【自社製品開発元】に連絡
    • 【自社製品開発元】の回答内容を顧客に報告
    • インシデント情報を【自社製品開発元】月次報告
  • サービス時間帯・インシデント量
    • サービス時間帯: 24時間365日
    • 平均2件/月 : 電話受付100%

SI型システムの維持管理サポート

某大手キャリアの小型システム維持管理

  1. 富士通SSLが4~5年前に開発した小規模のシステムであるが、お客様の実サービスに供している。
  2. 大変安定して運用中だが、何らかのトラブル遭遇時には的確な対応が求められている。
  3. 顧客からは24時間の受付を義務付けられているが、保守費も安く、専任保守要員をアサインできない。
  4. FAQ集を用意してはいるが、稀なケースが多く、必ずしもヒットしない。


  • サービス内容
    • 一次受付内容を【サービスデスク】にて解析
    • FAQ集に基づきお客様に回答
    • FAQ集に無いインシデントは【システム保守元】に解析依頼
    • インシデント情報を【システム保守元】月次報告
  • サービス時間帯・インシデント量
    • サービス時間帯: 24時間365日
    • 平均10件/月: 電話受付100%

プレミアム・サービスデスク適用例

某中央官庁殿向けのサポート

某中央官庁様のインターネット環境の運用管理

  1. ハード/ソフト/ネットワーク/複数ベンダーを対象としたサービスデスクの運用である。
  2. 現地SEの負荷軽減/セキュリティ強化/サービスレベルの向上が必要である。
  3. QA故障対応(調査/解析)/CE手配/CE作業管理まで要請されている。


  • サービス内容
    • 一次受付内容を【サービスデスク】にて解析。
    • FAQ集に基づきお客様に回答。
    • FAQ集に無いインシデントは【システム開発元】に解析依頼。
    • ハード障害時は場合はCEコールを行なう。
    • インシデント情報を【システム開発元】月次報告。
    • 【自社製品開発元】の回答内容を顧客に報告。
    • インシデント情報を【自社製品開発元】月次報告。
  • サービス時間帯・インシデント量
    • 平日昼間帯  : 9:00~18:00
    • 平均14件/月: 電話受付100%

某メーカ様パッケージのサポート

  1. 全国100箇所以上のお客様に導入されたパッケージのサポートである。
  2. サービス開始から7年、蓄積した業務ノウハウを活かし、QA故障対応(調査/解析)を行なっている。
  3. 専用フリーダイヤルにて受付を行なっている。
  4. 情報提供用のホームページを開設し、お知らせ/FAQ事例/修正モジュール等の情報を提供している。


  • サービス内容
    • 電話受付け(パッケージ・業務の質問/要望/トラブルの受付)
    • 机上調査(FAQ/過去事例/ログ情報/マニュアル調査/回答)
    • 実機確認(現地発生事象の再現/調査/回答)
    • パッケージ開発/OS/MW/ハードサポート部門との連携
    • 情報提供用ホームページ開設による、運用部門への情報提供
  • サービス時間帯・インシデント量
    • 平日昼間帯    : 9:00~18:00
    • 月間インシデント数: 1,800件 電話受付100%

某メーカグループ様の流通システムのサービスデスク

  1. 全国約20箇所の拠点を対象としている。
  2. 複数の現場からの問い合わせを一元管理し、複数の製造元に振り分ける司令塔としての役割を担っている。
  3. QA故障対応(調査/解析)を行なう。
  4. 顧客専用の受付電話が必要である⇒ 即座に顧客専用の受付け対応に入れる。


  • サービス内容
    • 一次受付内容を【サービスデスク】にて解析
    • FAQ集に基づきお客様に回答
    • FAQ集に無いインシデントは【システム開発元】に解析依頼
    • インシデント情報を【システム開発元】月次報告
  • サービス時間帯・インシデント量
    • サービス時間帯: 24時間365日
    • 平均60件/月: メール受付75% / 電話受付25%
ページの先頭へ